地狱之门

上周末，一个年轻女孩乘坐滴滴顺风车时，被司机强奸并杀害。她在被害前曾向亲友求助，但是滴滴客服没有认真对待亲友反映的问题，在亲友报警后也没及时配合警察调查司机的具体信息。事发后，滴滴公司发布声明，向被害者道歉并表示负有不可推卸的责任。虽然滴滴的危机公关能力远超其危机预警能力，但是青春鲜活的生命再也无法挽回，一个原本完整的家庭从此堕入绝望的深渊。

今年滴滴已经是第二次出人命关天的大事，两个年轻生命由于搭乘顺风车而消逝。我不知道滴滴出行创始人兼CEO程维当下的心情如何，这应该是他创业以来面临的最严重的公关危机，不同于你死我活的商业竞争，媒体舆论的问责，大众的不满和愤怒，都足以重创滴滴目前占行业领先地位的出行市场。回想前不久，程维在接受吴晓波老师采访时，坦诚地表示过去几年做得最对的事情就是时刻保持危机感和不断归零，并说滴滴是一家非常没有安全感的公司，出生在血海狼窝，生下来就面临激烈的竞争。因为偏好战争类的书籍和电影，他是以作战的思维方式来解决创业中遇到的困难，从创业初期没人接单到现在一天的接单量达到三千万笔，确实战果丰厚。程维还提到在和Uber竞争最激烈的时刻，他和同事们每天都听《乌兰巴托之夜》这首歌，用以激励自己，整个公司充满了悲壮的氛围。真想知道程维如果现在还在听这首低沉抒情的歌曲时，是否会联想到那两个无辜丧命的花季女孩？连带领滴滴团队在商海里血战的程维都觉得自己没有安全感，那些曾经依赖滴滴出行的乘客们，他们的安全感又在哪里呢？作为一个快速扩张的公司，滴滴好象已经营养过剩，感染上了大企业的通病，行事作风从创业时壮怀激烈的英雄主义过渡到对客户投诉响应迟缓的官僚主义。我记得宁向东老师曾经提到过这种大企业的弊端，表现在过于强调英雄主义，市场竞争中存在大量缺少规范的行为，存在着制度建设的紧迫性和必要性；当控制的规矩做过了，就会让人产生机械性动作，而不是在为解决问题发挥作用的时候，僵化现象就出现了。这两起顺风车司机杀人事件就充分反映出滴滴在安全管理上的漏洞，以及在处理突发事件时程序教条僵化，缺乏灵活性和变通能力。

这几年为了主推顺风车业务，滴滴的市场推广部门确实花了不少心思，设计了一系列“性感“海报，为司机和乘客牵线搭桥，强化了平台的社交功能。比起其他做社交的平台，滴滴显然用力过猛，海报里充斥着露骨的性暗示用语，利用人性的弱点吸引那些素质不高、动机不纯的司机加入顺风车队伍以达到快速拓展业务的目的。在这个算法为王的时代，不少创业者的本心早已让位于算法，毕竟算法能反映出真实的人性。滴滴出行和今日头条、快手、拼多多一样，都是精英创业，走草根路线。他们利用算法理解和满足人性，突破了圈层壁垒，取得了商业上的成功。难怪尤瓦尔赫拉利在他的新书《今日简史》中一再地给读者敲警钟，他认为社会权威从人类转到算法，使我们对人性和生命的概念都不得不改变，最终结局就是退化的人类滥用进化的机器，伤害自己和世界。现在不少互联网企业就是把布热津斯基发明的“奶头乐理论”作为自己的价值导向，利用大数据对服务对象进行精准定位，提供不同型号的“奶嘴”来迎合大众口味，换取流量，做大市场。滴滴在不计后果地推广顺风车业务的同时，就已经打开了潘多拉的魔盒，有诱导司机做出不良行为的倾向。今年发生的两起命案，滴滴确实难辞其咎。

可叹这两个青春靓丽的女孩，在打开顺风车车门的那一刻，何曾会意识到开启的其实是吞噬她们生命的地狱之门。难以想象她们在人生最后关头的绝望和无助，原本信任和依赖的打车平台，却充当了来自地狱的使者。对滴滴来说，她们只是普通的乘客，三倍赔偿是表达歉意的方式；对她们各自的家庭来说，她们是精神支柱，再多的钱也无法平复亲人的悲伤和愤怒。作为一个全国知名的互联网企业，弱化自己的社会责任，辜负大众的信任，掌握再多的算法，又能走多远呢？

算法有限，生命无价。