在日常的工作中，你是否倾向于说出自己对他人的看法？
对于他人的努力，你是否给予客观的表扬或批评？
相信日常工作中，很多管理者对于以上问题的回答是否定的，他们不擅长处理反馈，很多情况下宁愿选择回避问题。
然而，给予反馈对管理者来说是一个很好的沟通机会，不仅能够更了解他人、发展和保持良好的工作关系、取得管理者预期的成果，而且能提高管理者的自我意识。
既然反馈如此重要，管理者又该如何做呢？
作者：季益祥
来源：管理的常识（ID:Guanlidechangshi）
作为微软的创始人，全球最富有、最有影响力的人之一比尔·盖茨对教练推崇备至。
他在2015年TED演讲中，开场第一句话就是：“Everyone needs a Coach.”即每个人都需要一位教练，因为我们需要得到别人的反馈，这样我们才能进步。
他在演讲中提到，有一群人，他们几乎收不到系统化的反馈信息来提高他们的工作效率，而这群人从事着世界上最重要的职业之一—老师。
调查显示，中小学老师们能得到的唯一反馈就是“满意”。
对此，他捐献了5亿美元给学校，安装了摄像系统，通过摄像系统的反馈，帮助老师更好地改善行为，进而带来教学效果的提升。
有效反馈是指对被指导者的行为以及行为的影响，用语言进行描述并传递给对方，是促进被指导者行动的技术。
反馈的核心要素是观察，要仔细观察发生的事情，并清楚地表达观察到的内容。这并不是说要始终保持客观，不进行任何评论，只是强调要将观察与评论区分开来。
如果混淆了观察与评论，对方容易理解为受到了批评，因而产生防卫的心理。
01
缺乏反馈
是员工产生倦怠感的原因
对员工进行反馈很重要，但大多数管理者都缺乏反馈的知识和意识，如果缺乏反馈，管理者的工作难度就会增加。
例如，员工把工作完成得非常好，并且超出了管理者的预期，但管理者没有给予任何反馈，员工就会怀疑工作完成得是否正确。
因为缺乏反馈，员工在下一次工作过程中，甚至可能会将正确的事情做错。
员工正确的行为没有得到反馈就无法强化。而员工做错时没有得到反馈，同样的错误就会反复出现。所以反馈是管理者提高绩效的一个重要工具，也是一项非常重要的管理技术。
反馈是一个重要的激励手段，基于不同的行为和目的，它又被分为两种不同的激励方式：
积极性反馈（BIA）：英文单词Behavior Impact Appreciation的缩写，是指在员工达标、超出期待以及做出卓越成绩的时候，通过指出被指导者优秀的行为和取得的成果，以增强被指导者自信心的表扬和认可的行为。
发展性反馈（BID）：也叫作建设性反馈，是英文单词Behavior Impact Desired Behavior的缩写，是指当被指导者有不恰当的行为时，通过指出被指导者错误的行为以及需要改善的地方，帮助被指导者制订改进方案的行为。
这两种行为就是我们常说的表扬和批评，虽然它们听起来非常简单，但对很多管理者来说是非常大的挑战。管理者特别容易犯几个错误：
1.不反馈，或者叫作漠视
当员工做得特别好的时候，他们也没有特别的表示，还是和往常一样。没有任何反馈，员工的成就感会大幅度降低，甚至在内心怀疑这件事到底有没有做好，时间久了、次数多了，员工的职业倦怠感就产生了。
2.以一种非常空洞而且恭维意味十足的方式对员工进行表扬
这样的反馈方式不会起到强化对方行为的作用和价值。
行动教练认为反馈很重要，是因为反馈可以让员工保持正确的行为，不用管理者一遍一遍地叮嘱，日后可以自发地完成某项工作，这也是反馈的内在价值。
而恭维对方的表扬并不会对员工产生激励作用，反而会让员工觉得很假。
02
积极性反馈
让员工越来越优秀
积极性反馈简称BIA，是由三个英文单词的首字母组合而成：Behavior行为、Impact影响、Appreciation欣赏和感谢。
1. B代表Behavior行为
行为非常重要，积极性反馈首先要求反馈必须讲求行为，因为没有行为描述的积极性反馈就是恭维，就是拍马屁。所以想要用BIA来激励他人，要从对方的具体行为开始，积极性反馈必须指出具体行为好在哪里。在能够指出对方做得好的具体行为时，说明你真的关注了对方，这样你的积极性反馈才是真诚的，你的夸奖才有效。
2. I是Impact影响
说完行为后，要强调对方的行为对他人或团队产生了怎样积极的影响，让他知道他的行为所产生的意义和价值，提高他对做这件事的意愿度和成就感。
3. A是Appreciation欣赏和感谢
说完行为和影响后，要向对方表达你发自内心的欣赏和感谢。一句简单的感谢，就可以让他人产生巨大的能量。
积极性反馈BIA
每个员工都希望自己的工作是在为公司做贡献，而不是可有可无的存在，所以当员工的行为发生积极的改变时，管理者一定要把这种行为描述出来。
一旦管理者这样做了，对方会认为他是受到关注的，而且表扬是针对他一个人而不是对所有人的，会让他感到这个赞扬是独特的。
员工被表扬后就知道什么样的行为是管理者认可的，这就意味着类似的事情以后不需要管理者再叮嘱了。
积极性反馈不仅可以激励他人，还可以改变给予反馈的人。
当你总是关注事情积极的一面，你会惊奇地发现，你对事情的看法也随之改变了。当你在做积极性反馈时不妨留意一下，看看自己是否也很开心，是否内心也充满了能量。
需要注意的是，有些管理者在表扬员工时经常会说：“你这件事做得真棒！”虽然对方也很开心，但是他并不知道究竟哪里做得棒，所以这样的表扬没有实质性的意义。
如果能够具体指明被指导者什么地方做得好，对方就会清楚什么样的行为是被认可的，而且说明管理者真的注意到了员工优秀的表现而不是泛泛地恭维。
另外通过给予积极性反馈，员工就会知道管理者对他们工作的评估是公正的，由此他们会更愿意听取管理者的反馈。
另一个需要管理者注意的是，不要用评判代替观察到的行为。
比如“你经常过来”是评判而不是对行为的描述，改成行为就要说：“我看到你每周至少过来3次。”
再比如 “你总是积极配合我”也是评判而不是行为描述，改成行为描述要说：“我最近组织了3次活动，每次都看到你第一个报名参加。”
举个正确使用BIA的例子：
“小李，我看到你提前一天就完成了我交给你的任务，为我们整个团队的进度节约了一整天的时间，这点我特别感谢你。”
这段话中同时包含了行为、影响、欣赏和感谢三个要素，而听到这句话的下属，就会非常清晰地知道，是提前一天完成任务的这个行为得到了管理者的认可，这会让他打从心里愿意强化这个行为。
及时的表扬让员工意识到管理者是非常关注自己的，所以要把这份工作做得更好。
03
发展性反馈
对事不对人
和积极性反馈一样，发展性反馈也分成三段式：
首先描述对方不正确的行为，
其次讲述不正确的行为造成的影响，
最后表达自己对对方改变行为的期待。
发展性反馈一定要描述对方错误的或不恰当的行为，这是对事不对人的基础。因为发展性反馈对事不对人，所以管理者可以随时指出员工错误的行为，这样就可以避免让对方产生抵触情绪。
比如，员工迟到了，你千万不要说：“小李，你怎么又迟到了？你怎么就不能做到守时呢？”这样说就是一下子否定了这个人。
管理者应该描述行为，让对方清楚地了解这件事，比如，“小李，今天的培训我们约定的是9点钟开始，结果我发现你9：50才进入会场。”
这样的说法就是客观地描述了行为，对方完全能够接受。
说完行为之后就是影响：“因为你迟到了50分钟，前面老师分享的关键内容你就没有学到，这会影响你一天的学习效果。”
这样说就是告诉了对方这样的行为会给他造成什么样的影响。影响可以是对他自己的，也可以是对其他人的。
最后要表达对他的期待，需要注意的是，期待一定要具体，千万不能说“我希望你明天早一点儿”，或者“我希望你下次别迟到”，而要说：“我希望下次培训的时候，你能提前10分钟进入会场。”这样的期待就非常清晰了。
在进行发展性反馈的时候，建议用“我”开头。比如说“你每周只来一次”就有点儿指责的意味，但如果说“我发现你每周来一次”，那么万一他每周来两次，他也不会抗拒你。
“我”字在这里体现了教练原则：“我”内心对你充满了支持、期待和信任，所以“我”给你指出这样的行为，是期待你去改变的。
在进行发展性反馈时，我有一个小建议，就是在行为描述之后直接讲影响，影响讲完直接讲期待改变的行为，要一气呵成地进行一个发展性反馈。
举个例子：
当你说：“我发现你过去每周只来了一次。”后面没有接着讲影响，这时对方可能就会解释这件事情，他说：“当然只能来一次，因为我有……的情况。”这时你的反馈很难再继续进行。
所以如果你希望对方改变行为，直接进行一个BID就可以了。
这里介绍一个场景，检验一下你有没有真正掌握发展性反馈：
明天你要交一份重要的报告给你的上级，但是你现在不在办公室，回去打印修正已经来不及了，所以你就找你的下属小王，让他帮你完成。
结果第二天一早，你发现报告里有很多错别字，于是你批评小王：“连这么简单的事都做不好，这么多错别字，你的眼睛是干什么用的？”
下属听到这样的批评，内心一定会有怨气。
如果你是一个教练型管理者，让你用发展性反馈的方式来做，你会怎么对你的下属说？
先不要看修改示例，自己独立思考一下，记住发展性反馈的步骤：行为、影响和期待。
修改示例：
“小王，报告我看了，我发现这份报告里有5处错别字。这些错误会降低报告的可信度，也会影响你的工作绩效，所以下次提交报告前请多核对一遍，以确保文字百分之百准确。”
这样来做发展性反馈，下属立即就明白错在哪里了，回去也可以马上知道哪些地方需要进行修正。
当下属很快就把报告修改好，再次把报告交到你手上的时候，你最好对他及时修正的行为做一个积极性反馈，这样就可以激励他强化自己的行为。
使用发展性反馈时需要注意以下几点：
1.聚焦于对方的行为，描述对方说了什么或做了什么，同时期待的行为也要具体、可操作。
2.行为的影响不仅是针对他人和团队，更要针对个人。
3.给予发展性反馈要及时。
发展性反馈只有涉及他人可控的事情时才会有帮助。而当反馈是针对个人性格或者已经错过的时机时，反馈是无效的，因为即使对方想做些什么也做不到了。
在发展性反馈里，期待的行为一定要具体，而且一定要基于对方的能力，就是对方能做到的程度，千万不能期待对方完成一个根本不可能完成的任务，比如两年内销售额增加10倍。
如果你期待的行为是对方做不到的，那么就容易导致对方心情很失落。所以对别人的期待，一定要是对方通过努力能够完成的。
关于作者：季益祥，著名领导力专家，专注于企业教练12年，行动教练创始人。
本文为“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi）首发，摘编自《行动教练》，机械工业出版社出版。转载请与我们联系取得授权。
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