为什么排队时总觉得时间很漫长（转载）

心理学

节假日期间，很多餐厅都需要排队等位。很少有人会喜欢排队等待，最好到了餐厅就可以入座用餐，到了电影院直接买票入场。管理学专家大卫·梅斯特（David Maister）最早提出了排队心理学，他的理论解释了人们在没事做或者等待时间不确定等情况下，会觉得自己等了很久。了解这些心理，不仅能减少我们排队时的焦虑，也能帮助商家提高顾客满意度。

大卫·梅斯特的排队心理学中有5个重点：

第一，顾客没事做时会觉得自己等了很久。想要减少顾客等待时的焦虑感，一个有效方法是让他们有事可做，比如很多餐厅都会提前拿菜单给顾客参考；医疗诊所也会提供相关的杂志。

第二，焦虑不安的顾客会觉得自己等了很久。当顾客觉得自己被商家遗忘，或是别的队伍排得很快，自己排的这队没有动静时，他们就会焦虑不安，感觉时间过得特别慢。这时，及时的解释或是提供饮料，可以缓解一些焦虑。

第三，不确定的等待会让人觉得自己等了很久，所以告诉顾客需要等多久是一个好方法。

第四，不公平的等待会让顾客觉得等了很久，所以要以“先到先服务”为基本原则。

第五，服务的价格或价值越贵，顾客就愿意等越久。只买一件商品的顾客和买了一周生活所需的顾客，面对排队的心理也不一样，前者会更没耐心。如果有对应的单件商品结账柜台，就可以解决问题。

总之，大卫·梅斯特认为，商家应该尽量缩短顾客排队的时间，或是想办法让人们在等待时没那么焦虑。