我犯了一个错误

上周，我犯了一个错误，一个还蛮严重的错误。

01错误起源

上周五的上午，当我打好水回到座位时，搭档告诉我，Y支行的办公室有给我打过电话。考虑到手上的几件事情都比较紧急，支行的事情优先级一向靠后，于是我就没有立即回电，打算忙完了手上这阵再回拨电话。

在九点不到的时候，Y支行的人又打电话过来，这一接听，我惊出了一身汗。支行的人告诉我，本周三在当地某主流报纸上刊登的一篇帮助客户清点火烧币的报道，因为涉及到客户的具体姓名以及一些不实信息，客户大为光火，已经找到Y支行的行长骂了一通，并要求给个说法。

这件事情是经我手的。素材的来源是我们内部网站的好人好事栏目，一般来说这个栏目中都是我们行为客户做的一些防诈骗啦、宣传金融知识啦、清点小钞啊、特事特办啊之类践行社会责任的事迹。一般来说，涉及到服务类的稿件，一般不太会出问题，加上近来我的分管领导很忙，时间又紧，这篇稿件事实描述清晰，还配有客户手写的感谢信，我就在语句上顺了一遍，稍微改了一些连接词后，就发给了报社——是的，跳过了领导审核这一环节。这一点，是很致命的，即便事后看，这一环节有和没有结果都一样（因为题材的非敏感性，以及素材的普通性），但真的追责起来，我会因为没有送审而承担全部责任，当然这是后话，且我的分管领导也没有将我推出去。

02第一层真相

虽然当时我还不清楚引起客户不满的原因，但在支行的描述中我渐渐了解到：这一事件涉及的客户本身很要面子，所以当时也是要求银行上门服务，以免在网点里被人指指点点；那封感谢信，也是网点的人半推着客户写的，并不是客户心甘情愿的。

在了解这一事实后，我迅速认识到，这件事情超出了我的指责处理范围，于是第一时间向我的分管领导承认了错误，并描述了当前的现状，也十分坦诚地表示了自己的不知所措。因为当天上午我的分管领导因为要陪上级行的其他领导开会，他表示下午回来后会再和支行商讨下一步处理办法，并给出明确指示：一，客户如纯粹情绪发泄，做好安抚；二，客户如有具体诉求，根据诉求具体分析。

接到指示后，我回头又和Y支行的办公室联系，追问客户后续是否提出了具体诉求，支行含糊其辞，就一直说客户就是好面子，这件事情被公布于众了十分气愤，现在还在行长室破口大骂。期间，支行办公室模糊地表示，他们提交的稿件“与事实有出入”，为了“效果”进行了“渲染”，例如，从没到过现场的某网点负责人，在稿件中就变成了“第一时间赶到现场”。我当时整个人都懵圈了，尽管支行站在为自己开脱的角度讲这种杜撰说成“修辞手法”，但做了几年新闻宣传工作的我深知，这是犯了大忌。的确，为了达到感人的效果，我们会做修饰，但这种修饰仅限于形容词，而绝不会将没有发生过的事情描述为已发生，这是有悖真实性原则的。

至此，我算是了解到了第一层真相。当时，我以为，这是最坏的情况了。

03第二层真相

因为分管领导说等他下午回来处理，期间如果客户有诉求立即汇报，因此我在纠结中，就没有向部门一把手汇报。

直至中午吃完饭，刚回到办公室，我就被部门一把手叫到了办公室。他开门见山，说Y支行的行长（正职）刚给他打过电话，说了因为一篇宣传稿导致客户不满的事情，并问我是否知情。

我表示了知情，并将上午的处理进程进行了简单汇报。听到分管领导已经介入后，一把手暂时停下了对事情处理的追问，反过来，问了一个令我十分羞愧的问题：“你做宣传也好几年了，客户名字不能透露的规矩你也很清楚，一直以来也从没犯过这样的错误，这一次怎么会发生这种情况？”

不知道有没有所谓的“标准答案”，我在听到这个问题后，第一个想到的不是为自己开脱，而是老老实实地将自己当时的想法表述出来，表示自己是从内部网站看到这篇好人好事的，因为事实描述清晰，员工均有实名，且有客户的手写感谢信，因此大意了，主观判断客户对这件事持正面积极态度，因此没有将客户的店铺名隐去。至于客户的名字，在文中没有提及，我猜测是感谢信的落款写了真名（事后证明的确如此）。

大约是因为见我态度诚恳不推脱，没为自己找任何客观借口（因为我真的没什么客观借口），部门一把手没有再责怪我，而是将Y支行行长反映的客户不满的三个点传达给我：一，泄露了客户的真实姓名；二，火灾发生的原因尚未有定论，文中却提及是因为充电宝爆炸引起的；三，文中提及的到现场的网点负责人，客户从头至尾都没有见过。

听了这三个点，我更加忐忑了，居然连起火原因都是编的？所以这篇原稿究竟还有多少真实的内容？！我不知道的真相还有多少？

部门一把手叮嘱，这件事情越快处理越好，不要拖过双休。

04第三层真相

有了部门一把手的叮嘱，分管领导回来后，迅速与Y支行办公室进行了联系，了解客户的最新动态，并让Y支行联系客户，我们当天下午就登门致歉。

于是周五下午三点左右，分管领导就捎上我，赶往Y县。路上，我十分紧张，向分管行长询问自己到时该如何说话，如果客户不依不饶我又该如何做。分管行长简单交待了一些话术，并反过来宽慰我不要过于紧张，走一步看一步。

在Y支行副行长的陪同下，我和分管领导到了客户所在的店铺。见到是我们来，客户没好脸色，但毕竟一个是支行副行长，一个是分行部门副主任，客户纵然脸色不好，还是倒了茶，然后开始一一数落我们的不是。

基本的点和之前部门一把手所说的三点差不多，又补充了一些，例如，客户说，文中写他“傻掉了”，他表示自己并没有傻掉，以及“墙面黑黑的”，明明火灾发生了五月头，银行的人是五月底到的，哪里见到了黑的墙面。此外，客户最为不满的是关于起火原因和损失金额，一来是起火原因到目前消防都没有定论，而火灾损失他刚与当地ZF商量好是80万，结果我们写到了300万，要知道100万以上损失，ZF领导是要担责的。

反反复复的，基本都是我们在道歉、客户在表达不满，在我们表示，在后续处理中，如果需要我们银行出面的，我们也都会出面说明，这篇报道的确是我们做得不妥，我们承认错误，并愿意满足客户诉求。

客户并没有提出任何物质诉求，表示后续看情况。送我们走之前，客户说了一句：“其实你们真的登报也就登了，你们做了工作，如实报道，我也认了，可你们看看你们写的都什么东西，哪一样和现实是一样的？这个我真的接受不了。”

我听了后，十分心塞，如果说一开始的错误是我没有将稿件送审，那么到现在，这是一件送审也没有办法避免的事情，因为从源头的素材提供上，就已经面目全非了。

05吸取的教训

正和我之前关注的公务员微信中所写的一样，谁都知道要从错误中汲取教训，避免在同一个坑跌倒两次。可就这篇稿件而言，我能汲取的错误十分有限，反倒是稿件之外的事情，令我有所感悟。

例如，客户在和我们谈的时候提到，这稿子出去了，银行优质服务的形象是树起来了，可这件事对客户来说不是好事情，好不容易快一个多月了大家淡忘了，结果又翻出来了。的确，很多时候我们的好人好事特事特办，对于自己来说是难得的宣传素材，可是对面的客户，往往是经历了不开心的、甚至痛苦的事情，在未征得客户本人的意愿之前，的确不适合单方面进行宣传。

再如，以往对于支行提供的素材，我都采取“信任”态度。但正如不同的人诚信度不同一样，事实上支行之间的诚信度也不尽相同。如果不是这篇外稿事件，我甚至都无法想象这么一篇看似有据可循的新闻宣传稿件，居然除了客户的姓名和起火的事实之外，几乎全是编造出来的，编造的尺度和内容令我到现在依然惊心。下阶段我们将再次重申真实性原则，且对于Y支行的稿件，我想短时间内都将严格限制其上报和外发的渠道，等到他们整改得差不多后，再逐渐恢复——现阶段我对他们的信任也真的是趋近于零了。

又如，要常怀敬畏之心。这次的外稿处理，的确是我主观判断失误，以及认为是“安全题材”而没有过审。有的时候，工作久了，认为自己对某块内容很熟悉了，闭着眼睛也不会出错了，就会放松警惕，而这种时候偏偏容易出问题。无论是何时何地，从事某项工作多久，都该常怀敬畏之心，该检查检查，该送审送审，毕竟每一条制度的背后，都是血淋淋的教训。

06写在最后

在我刚到岗的时候，部门一把手给我讲过一件往事，曾经，我们分行有一个文秘，因为在某篇外稿中，写错了一个企业的名字，被企业追究，最终离职收场。部门一把手说，这是每一任文秘上岗前必听的故事，要以此为鉴，对工作常怀敬畏之心，认真严谨，不放过任何一处细微错误，毕竟在之后，没有人知道当初的一个小失误会酝酿成多么严重的后果。

其实我这次犯的这个错误并没有结束，后续也许会就此平静，也可能会突然爆炸，但事情已经发生了，无限自责也无济于事，反而可能因小失大，越错越多，不如就此宽恕自己，静下心，认真对待接下来的每一天。