用户体验地图和服务设计蓝图
用户体验地图
用户一般可以分为3种类型。大明 笨笨 小闲。大明有明确的购物需求。比如精英男士，他们在购物时，有明确的需求。想买什么直接购买。京东就是一个很好的服务大明客户的例子。要买什么，直接搜索，购买，快速响应。类似衬衫，3C产品标准品的销售。笨笨，主要是指女性购物消费者。淘宝就是这样一个客户类型的平台。平时没事逛逛淘宝。添加购物车。即便有购物需求，在逛的时候，可能又有新的想法。小闲是指没有明确消费需求。类似游戏。腾讯就是一个典型的针对小闲的平台。帮助用户消磨时间。
在绘制用户体验地图时，首先要画出第一只羊，也就是第一客户的用户画像。用户的目标是什么。触点是什么？使用逻辑是什么。用户的情绪曲线是个什么过程。
服务设计蓝图。是指将客户的服务过程，做针对性的规划和设计。设计的原则是，一眼一路3个点。一眼是指一眼让用户看到自己的目标。一路是指实现目标的一条清晰路径。3个点是指峰值 终值 忍耐底线。
一眼，明确的目标。就是用户使用你的产品，是要实现什么样一个目标。切实可行的目标。比如有用户想减肥。有些产品加入了塑形，健康等概念。没有给用户一个明确的，他想要的目标。
一路，实现目标的清晰路径。比如keep，用户想减肥，那就在输入自己基础值上，制定一个计划，用户只需要跟着做就可以了。
3个点。峰值，用户在使用产品的高潮。也就是惊喜。愉悦的一个过程。宜家的样板间体验就是这样一个峰值。在用户购买家具时，用户可以在样板间直接的体验到，每个产品的实际效果和使用场景。
终值，就是用户离开后，让用户对整个产品的一个惊喜，或者感受。宜家结束后的食品一元的冰激凌等。就是终值的运用。
忍耐底线，就是用户使用产品过程中的忍耐值。比如吃饭排队 ，打开网站的等待时间。控制好，用户是可以接受的，接受不了，用户就会离开。
迪士尼，亚朵酒店在服务这块做的非常好。他把用户的服务过程分为12个节点。并对每一个节点做了详细的规划。尤其是峰值和终值的运用。十分值得学习。
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