Day77：每个矛盾背后的“话外音”是什么？

作者: Cathy陈若玮 | 来源:发表于2019-01-28 00:24 被阅读0次

今天在听“得到”APP里面的一个心理学课程--《陈海贤.自我发展心理学》

课程中讲到，人和人之间的沟通，其实都是隐性角色分配的过程。

丈夫将五万元借给别人，但是没有提前和妻子知会一声，有天别人还了钱，妻子知道了曾经丈夫背着他借钱给别人，表示非常生气，但是丈夫解释“你气什么，别人不都已经把钱还回来了吗”，而妻子还是生气。

我们跳出来看，其实妻子生气的不是“借钱”事情本身，而是生气在于“你对夫妻关系的不重视，没有和我提前沟通”，换句话说，她在生他们关系的气。

其实无论工作还是生活中，每一种争执矛盾背后，重要的都不是事情本身，而是因为关系，因为情绪。

人和人之间的互动，有两种层面：一个是内容本身（如五万块钱的借与还），更重要的是背后的关系和情绪（如你是否尊重我，重视我）

很多时候，我们只顾着对表面内容进行争论和回应，却没看到真正本质的是情绪本身。应该先解决情绪，而非内容。

引申到外贸行业中：

举例①：

有时候供应商交货期延迟，临到交货前和客户沟通发货来不及，这时候有些客户会恼怒，我们得思考，客户恼怒的不是“发货期延迟”本身，而是你没遵守双方的“契约关系”，你没有提前沟通，让他变得被动无法和上级交代，无法及时作出预案，他恼怒是因为由此产生的情绪。

所以这时候不断地跟客户强调“为何发货期会延迟，请谅解”并不能解决问题，重要的不是货期本身，而是先得安抚情绪，安抚完情绪再解决具体问题，会高效很多。

举例②：

业务员A遇到一个客户，给他打了样，拍照给客户看，客户说样品logo颜色不对，而业务员A还是将样品寄出去了，跟客户说你可以先看下样品品质，细节问题后续再修改，客户收到样品时很生气。