经常会听到有人说 ，你怎么听不懂人话呢？
这句话不好听，好像骂人。但是生活中这种听不懂“人话”的情况还是发生的很普遍的，给我们的沟通造成了很多障碍。
我们来看看这对夫妻，
妻子说：“你为什么总是忘记我的生日？”老公说，“我哪有老忘，前年不是还记着给你过生日呢？”
你觉着丈夫听懂妻子的话了吗？
其实妻子表达了：你忽略了我，我没有安全感，所以我很难过。丈夫没有把握住原来妻子是表达的这层意思，就会造成沟通障碍，可能会吵架。
我们都知道，沟通的首要动作是倾听，那怎么才能做到良好的倾听--听懂人话，为后面的沟通做好准备呢？
得到APPCEO脱不花的新书《沟通的方法》给出了一个倾听思维模型：结构化倾听。
也就是一个人在表达的意思里经常会由三种构成：情绪、事实、期待。
首先看看：情绪。
也就是内心感受的外在表现。难过、担心、高兴等都属于情绪范畴。并且表达情绪时，经常会出现“情绪路标词”也就是如“每次、总是、永远”等词语。
有了这类词，你就要明白他是在宣泄情绪呢，这时只需要安抚他的情绪，平复情绪了，才能进一步做沟通。
第二种构成是：事实。
你是不是觉着沟通一方的表达，除去情绪不就是事实了吗，其实不然还有可能是感受。
只有书里说，只有在表达哪些不受主观判断影响，可考证的内容时才会说他是在表达事实。
并且当沟通中出现4W时，who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）时，大部分情况下陈述的事实。
第三种构成：期待
比如售后服务人员接到顾客的投诉，顾客上来就是一连串的抱怨，说产品不好。
这时你该怎么解决？只是安抚他的情绪吗？能解决问题吗？
其实情绪背后是他的期待，就是退换货。
所以正确的做法是：表达歉意，赶紧调换货，满足他的期待了，问题就解决了。
这个倾听模型怎么样？利用这是三个要素来判断表达者的真正意思，就能很快的“听懂人话”，有了有效的倾听了才能实现高效沟通。
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