近期，广州、深圳等城市开始在地铁中试行设置女士优先车厢。据报道，两地的女士优先车厢并非严格要求男士不得入内，而是倡导在车厢拥挤的情况下，男士避让，女士优先。
广州、深圳敢为天下先，在国内地铁率先开通女士专用车厢，可喜可贺。这对于在全社会进一步形成尊重、保护、关爱女性的良好氛围，必将起到积极的促进作用，相信此举也会促使更多城市在地铁设置女士专用车厢。
设置女士专用车厢的必要性自不待言。笔者认为，这一举措的意义更在于，其彰显了有关部门从善如流、自觉向现代文明管理方式靠拢的努力，在服务的人性化、精细化方面，可谓向前迈进了一大步。
近年来，随着越来越多的城市开通地铁，地铁与人们的生活已密不可分，地铁服务的人性化、精细化也成为人们热衷于谈论的话题。
应该说，在此，各地地铁部门付出的努力有目共睹。譬如，针对母婴和残疾人等特殊群体的地铁出行需求，设置母婴室、垂直电梯、液压轮椅升降机等。有的地方在站台定时播放古典音乐，让出行乘客感受到丝丝暖意。最近，广州地铁宣布，可以使用带有“闪付”标志的金融IC卡直接刷卡进站；北京地铁则开通了手机替代一卡通刷卡服务。所有这些，均极大方便了乘客。
但是，我们也应该看到，一些地方的地铁服务，距离真正的人性化、精细化服务，尚有着不小的差距。具体来说，科技含量高的“硬件”建设有余，而基础设施的“硬件”以及“软件”建设相对不足。再有，人性化、精细化服务多作为一句口号，而未把其贯穿到服务的整个过程与所有环节中。
在一些地方，地铁车站的设置即很是令人惊诧。前不久，一则有关重庆一地铁站出站就是“荒郊野岭”的报道，引发网友热议。实则，在北京，也有这样一个地铁站——一年多以前建成通车的地铁十三陵站，出站同样是“荒郊野岭”。此站距离十三陵景区最近的定陵，尚有4公里的路程；出站后到最近的公交车站，要步行十几分钟。
在一些地铁建设较早的城市的地铁中，换乘往往要走很远的路，有的甚至可以用“跋山涉水”来形容。北京地铁的不少乘客，乘车过程中过半时间都是用在了换乘上。
在北京地铁的一些车站，至今尚未设置公厕。健康人尚能坚持，病患者或是老幼，恐怕就难免会出现“个人事故”。在这方面，广州地铁的做法值得借鉴，其在未设立公厕的车站进行提示，紧急情况下可求助地铁工作人员，由工作人员引导进入地铁站的工作间厕所应急。但从本质上说，此亦非治本之道。
实际上，诸如公厕这样的“硬件”建设，较之与高科技相关的设施、设备建设，要紧迫得多、重要得多。
大项上的不足倒也罢了，小项上的差失，同样令人遗憾。譬如，北京地铁的一些大站终日一片喧哗，噪音多来自循环往复的车站提示注意事项广播、音量极大的广播寻物、找人以及每个工作人员随身携带的扩音设备。地铁方面似乎从未考虑过，如此多重、高音量播音是否会造成相反效果以及是否会破坏乘车环境。
再有，北京地铁里的空调设施，也让人一言难尽，不是冷得让人打寒战，就是热得让人恨不得脱光衣服。前些时，北京有关导盲犬能不能进入地铁站的讨论，很是热闹了一阵子。然而，热议过后，我们在地铁上却依然难觅导盲犬的身影。
人性化、精细化服务，应动态化、常态化、科学化，且符合人之常情。譬如，要引导乘客乘扶梯养成“左行右立”的习惯，而若乘客都能以这样的习惯乘扶梯，则还要考虑扶梯的“感受”——长久的一边重压，势必加剧扶梯设备的老化，就应对扶梯承重一边定时进行轮换。一些发达国家的地铁中，往往是这一个星期“左行右立”，下一个星期便“右行左立”。
需要指出的是，人性化、精细化服务绝非高精尖的设施、设备一哄而上就万事大吉，绝非不问实效的应付差事。人性化、精细化服务意味着，服务要入心、贴心，要满足人的内在需求，要想人所想、急人所急，要让人感到舒适、周到，要日复一日、年复一年地坚持，不厌烦、不懈怠。一句贴心的问候，一个耐心的解答，一个真诚的微笑，有时更能诠释人性化、精细化的真谛。
网友评论