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从排队看管理

从排队看管理

作者: Ada的自留地 | 来源:发表于2018-03-03 23:20 被阅读0次

新加坡是只有一个城市的国家,国家小到只需四条地铁线就能跑遍各个角落。同时她又是一个国际化程度非常高的地方,华人、印度人、马来人…组成了这个肤色各异,语言不同的多元化国家。

在这里,人们坦然自若的面对各色人群。总有一种感觉,无论在这里穿什么样的奇装异服,说什么稀奇古怪的语言都不会有人觉得惊奇,人们会坦然且耐心的对待每一个人。

做为一个旅游胜地,来自世界各地的游客从四面八方涌来,让这个地方的各个景点塞满了人。

我惊奇的发现,无论人再多,都很少出现拥堵及争执,再少的工作人员面对成群的游客,也能做到从容不迫,秩序井然。

他们是怎么做到的呢?

观察几天之后,我发现了他们的秘密武器就是——排队!

排队?是的,你没有看错,排队在新加坡随处可见。小到街边店,大到总统府,都是用这种方法来控制人流,减少拥堵,营造出一片从容不迫的场面。

我将亲身经历的两个场景,给大家还原一下。

第一个就是新加坡航空展,到新加坡第三天就赶上了两年一次的航空展。看航空展要到新加坡展览馆去坐车。

刚出展览馆站的地铁,印入眼帘的分流标牌,告诉人们应该往哪个方向走,大门口有一个工作人员在不停的告诉大家,有票的直接进展厅,没票的需要先购票。由于我们没有提前买票,于是根据工作人员的引导,到左边空地上在线购票。这是排队前的第一次分流。

拿到票后,可以进展厅了。这时我发现有两个通道,大门口是普通通道,所有参观者从这里进入,左边有一个小门,供老弱病残孕等特殊人群进入,这是排队前的第二次分流。

进入展厅后,发现超大的展厅,被栏杆分成一条条狭窄的回字形通道,将原来5分钟路程的笔直大道,变成了需要30分钟才能闯关成功的盘旋迷宫,而这背后的逻辑细想之下实在让人不由得叹服。

直接让游客排队安检坐摆渡车,加上安检,10分钟内游客即可通过到达乘车点,参观的游客人数众多,而车辆的运输速度有限,因此快速通行后由于不能及时疏散,游客将全都挤在车站外,随着游客数量不断增加,场面会变得十分混乱,也容易发生踩踏事故。

聪明的新加坡人想出非常有效的办法,通过划定的通道,把安检和乘车分开,让原本5分钟的路程变成了30分钟。让人们在这个过程中,一直有期待、有事做。既替工作人员争取了时间又让游客降低单纯等待的焦虑感。在这个过程中,有很多人跟我一样,对人群不停的回旋奔走感到非常新奇和有趣,兴致勃勃的拍摄视频留念。这也算是为游客增加了更多的乐趣吧。排队的力量由此可见一斑。

第二个排队的场景,就在环球影城里。环球影城的除了门票之外,还会出售优先券。优先券的价格几乎和门票一样高了。可有了优先券就拥有走优先通道的特权。

每个游览项目中,优先通道和普通通道在同一个地点出发,入口虽相同,但距游览项目起始点的距离却不同。普通票的道路通常会更曲折一些,这样才能更好的容纳更多的排队游客。另外,收费的拍照项目,也会设置在普通通道上,以便增加额外的收益。持普通票的游客虽没有输在起跑线上,却肯定会输在终点上。

由此可见,财务管控也是非常重要且有效的管理手段。

游乐场中,大家都结伴而行,大家都愿意和自己的亲友在一起,会出现一排座位剩余一个或者两个位子。因此新加坡人专门开辟了单人通道,提供给单身游客,或为了少排队同意与同伴分开游玩的游客。减少游乐项目空座率的同时提升了运营效率、增加了游客的满意度。

总结一下,管理要有刚性,同时,管理也要以人为本,为人服务。

排队,其实是一件很平常的小事儿,生活在人口大国中的我们,几乎每天都在排队,而我们有没有做到像新加坡一样聪明且有趣的排队呢?

做为管理者的我,不禁思考如何才能理解并掌握队列后的管理逻辑,为自己的团队排列一个高效且有趣的队形呢?

且让我来好好琢磨琢磨。

那么亲爱的你,会排队吗?

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