2018年5月10日微博网友“奶粉真好吃”家人伊朗旅游遭遇飞来横祸，平安境外险紧急救助缓慢一事，平安财险通过官方微博发布声明表示，“我们很抱歉，我们检讨事件处理过程中的迟钝。”
平安财险在声明中表示，”对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤，我们感到万分悲痛。我们更为抱歉和愧疚的是，在客户最要紧的危急关头，未能及时推动救援公司的救援行动。“
平安财险表示，已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗，所有费用将由救援方先行支付；已安排当地中文地接专员前往机场接机，后续将全程陪同亲属做随身翻译；协调北京著名三甲医院医生，将于凌晨抵达伊朗，协助当地临床判断和服务安排；协调准备好遗体送返服务，待亲属抵达授权后立即启动送返。
平安财险在声明中表示，将检讨事件处理过程中的迟钝，全面梳理海外救援的服务体系，完善对第三方救援公司的管理，提升救援服务的时效与质量。
该网友在微博中声称，其父母亲于5月9日在伊朗旅游时遭遇车祸，母亲去世，父亲重伤。她在旅行前为父母亲购买了平安保险的境外险产品，其中包含紧急救援和遗体运送服务，于是向平安保险申请紧急救援。她本人在获悉事故消息后于9号中午向平安保险申请紧急救援，但始终没有收到平安的短信指导，并且平安指定救援机构“欧乐救援”也没有及时和她接洽。她控诉欧乐救援在父亲最需要救治的黄金时间里，除了反复要求身处成都的她提供伊朗当地的各种文书，没有作出任何救援行动。
该网友控诉欧乐救援：“欧乐救援声称：先提交材料、再审核、再决定是否救援，我们人不在当地如何提交？救援不是应该先行吗？你们在当地有专业机构不能直接联系吗？ 所有的病例资料都是我们自己找人提交，24小时已经过去，却没有收到任何机构的主动联系。“
该网友表示：“本以为购买了中国平安境外险，我能在最手足无措时得到帮助，如今除了邮件里冷冰冰的客套话，没有任何人能救救我的爸爸妈妈。”
从该网友发布在微博的保险单来看，她在父母前往伊朗前为他们购买了平安境外险产品，该产品全名为“淘宝日韩东南亚旅游保险B计划“，对照淘宝“中国平安官方旗舰店”中的产品信息，这款产品对应的是保障时间为30天135万计划的安途亚洲境外旅游保险，也是官方推荐的“自由行优选”。
保单显示，该保险产品提供的紧急救援服务中，包括“遗体/骨灰送返”和“亲属前往处理后事”，而指定的救援机构为欧乐旅行援助有限公司。官网显示，该公司“是欧洲旅行保险集团全球专业救援平台的重要组成部分，专为中国保险公司的被保险人提供国内及全球的保险理赔和紧急援助服务。”
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