冰与火之歌，如何填平DT路上的那些坑

5月17日，NCB2019新消费·新商业数智未来峰会在上海召开。本次峰会由ITShare、FMCG快消品行业CIO联盟、上海百货商业行业协会联合主办，中国商业联合会互联网应用工作委员会、CTOA首席技术官领袖联盟、华东时尚行业CIO联盟协办，会议吸引了大批零售、时尚鞋服、商超百货等快消领域的权威行业专家、消费品企业CIO负责人、优质产品服务商参与，五星电器数字化战略总监全蛟龙应邀出席并做主题分享。

全蛟龙-五星电器数字化战略总监

分享主题：冰与火之歌，如何填平DT路上的那些坑

以下为演讲实录：

大家下午好！刚才我转一下看到很多熟悉的面孔。简单介绍一下耐用消费品这个特点，这是我们在4年前，对数字化转型工作分析。过去做市场，我们叫卖方市场，这个东西很多客户求着我买，我根本不需要做什么营销，但是现在为什么做营销？因为东西不好卖，没有客人来，商品同质化严重，所有都差不多，导致无论是线上线下都不好，这才是问题。我们在几年前说要解决这些痛点，但整个事情都会有意想不到的事情存在，即便你做了很多准备，当时我们希望线上线下是一体的，能够多渠道化，甚至我们能够把这个服务化。比如说卖单品，我们希望做家庭装修整套的解决方案，包括中央空调，包括我们在装修之前卖的，这个其实是解决方案的说法，就像现在企业里面做数字化的时候，很多厂商过来说我卖你一个产品，但是实际上对于一个企业来说需要一个解决方案来解决很多痛点问题，不是一个产品。

做这个事情是2015年的时候，那时候行业里面比较少听到数字化转型，也比较少说中台的概念。我们当时2015年6月份有这个计划，9月份开始提出来数字化转型概念。当时也做了很多思考，最主要的问题就是说没有相应的平台方案拿来用。包括当时我们也存在传统企业屁股决定脑袋的问题，系统有孤岛。跟另外一位同事分享交流的时候，他说门店引流，系统工具也做好了，实际上发现人家外面引流过去，线上业务不归人家管，你跟我回来，你好好招待客人，你别到外面引流什么的。屁股决定脑袋，这个其实很多时候说不是技术问题，或者说技术不是主流的问题，而是一个组织，是战略思维的问题。

我们做数字化转型的时候，除了我刚刚说的这个东西之外，当时做了将近上百的需求，内部需求梳理，甚至我们把内部的一些思考问题做了参考，这个片子也是2016年初拿来用的。我们当时做了未来10年的思考，我们希望通过十年把我们整个数字化技术平台，业务组织，包括业务目标逐步达成。

这个过程是非常痛苦的，非常艰难的。就像阿里巴巴20年的成长，现在我们做智能商业，是希望接下来引进一些相对来说比较数字化的技术和AI的技术，来让我们在重构基础上进行业务协同。我们说的协同是系统之间，部门之间，企业内外上下游都可以协同起来。我们做全域的引流。

我们认为从一个企业经营管理角度来看，一个是要做经营，一个是做管理，经营和管理在一起，所以后来我们架构的时候，我们的业务应该是两层，经营层和管理层，企业就是用户CNN是很大的概念，如果线上一个优秀品牌零售，他们在不懂的平台都有这样的引入点，我们也有很多合作方，同时你自己本身也是平台运营端，从这样的角度，我们两层中心，不是用户为中心，而是我们有这样的DSH打造核心能力来做这个事情。所以我们这种所有从零到一，大家可以看到技术栈，包括我们做的一些服务，其实都是过去两年逐渐搭建起来的，不是一天做成的，而且还是我们自己的，虽然还不像数据中台那么牛。

这几年做下来的东西，我们称之为铁三角数字方案，我们认为可以助力传统的企业数字化转型。简单给大家看一下，我们现在所有的员工一定会数字化，我们有一个APP可以将员工日常的，无论是管理上面，业务经验上面的一线还是虚的管理，还是高层管理，他们都利用APP解决所有企业的协同，比如说可以管理顾客，可以上下协同，可以管理自己，可以进行销售，同时也可以协作，包括企业内部的上传下达的工作。

这里比较重要的特点就是我们全员销售，也可以服务顾客，同时可以内部来做，如果做大型的耐用消费者零售企业，很多人应该清楚，很多工作室搞过的，所以我们的导购应该是合二为一。同时我们叫ABC，第三方的全员，或者是KOL，我们做的就是一个圈层，概念就是有这个影响力的，就是这部分专业的。我是做IT的，我就某个领域来做，另外一个可能在客服领域，但是这两个看来都是IT，但是差别很大，谁是这个行业最牛的，我们有这个概念，包括小区里面的KOL，包括这个KOL可以卖，也可以提示，也可以推荐别人到我们这里来卖，整个像现在微信里面推的概念叫跑步圈，但是我们是去年8月份上线的。

同时我们也做了C端，C端并不是像传统为了卖东西来做C端，我们更多是针对行业特点来做一些售后服务上的工作，所以我们产品顾客买了这个东西之后，跟传统东西一样就是需要售后服务，上门安装报修，甚至可能有安装空调，原来有的要换，都可以通过这个方式来做。最后把整个员工、消费者，包括我们的KOL互通有无，并且获得实体，所有的进来都会完全融合在一起，通过这样的方式来打造服务能力。

简单一句话，如果很大的目标，你拆一下，你有十年的目标，拆成三个阶段，把这三个阶段拆下来，每三个月一个计划，我们现在内部的技术迭代，我们每个月至少一个迭代，我可能做不到每天都在发布，我想每一个传统的企业谁能做到一个月发布一次。但是每天有必要吗？我们传统的企业，其实更在乎的是你这个有效率，而不是每天这样子。所以我们过去通过自主研发，其实现在全部的技术方案可以帮助传统企业探索。