话说这总是半夜不写点啥就睡不着是什么毛病?
今天下班时,去王府井负一楼的初见茶时买杯奶茶,发生了一件很让我印象深刻的事。
我点了一杯珍珠奶茶,没多久服务女孩手拿一杯奶茶,问我是否要打开,我说是,这个过程我一直戴着耳机看手机,虽说没听歌,但是外界声音也比较隐约。我等了一会,以为她会把奶茶给我,谁知她转过身又去制作了,我抬头看,那杯奶茶还是放在桌子上,没有插管,于是我就自己拿了过来,边走边喝起来,喝到嘴里觉着不对啊,这里面哪有珍珠,明明全是红豆。说实话,这时我有些不悦了,问要不要打开也不打开就不管,还做错了。我转身又走回来,可是刚脱口问,我心里又想起了什么,赶紧一看,果然杯贴写的是红豆奶茶,而服务妹妹也一脸蒙圈地说你的还在做啊,那杯不是你的。
这下就尴尬了。大家都沉默了一会。
我吸了一口气,拿出手机,打开微信,边说,那我还是把这杯买了吧。
妹子边做也边回过神来,说,没事,这杯送给你吧。也是,思维跳跃如我,在我拿手机之前也想过她们要怎么处理。但是没想到真的会送给我。
这家店新开业,8元的珍珠奶茶特价5元。
再送一杯,真是白喝了。
我说啊,不好吧,其实我也担心她们会受影响,毕竟都是打工的。也知道有的老板会数杯子什么的。
两个妹子都说,没事真没事。
那我就把手机收回来了,开心地说谢谢。
我的珍珠奶茶做好了,妹子主动说,那我帮你打包吧。我说我还是想喝珍珠的,麻烦打红豆的好吗?我自己把管子拿出来重新插到珍珠奶茶里,接下来的事是我想不到的,她说,我帮你换个盖子吧。的确,红豆奶茶盖子已经有些奶茶渍,而且孔也打开了,这么打包是会容易漏出来。
她把杯子拿过去,换好杯盖,规规矩矩地套好袋子,配好吸管。
我发自内心地说:谢谢。
她也是真诚地笑着:没关系的。
我能想到这种情况,她们可能会送,可能会接受我的买单,但是我没想到她们真的送了;我想到她们说送了,就是送了,但是我没想到她们会按正常的出品一样完善包装服务。没有丝毫情绪。
这件小事,对我触动很大。
首先,我在大众点评上讲了这件事,我希望能让更多人知道她们的服务赞;然后,我一直在思考这个里面,为什么会给我触动。
最终,我想到这句话:能想得到的,都不叫预期。
换句话说,全天下都在说:要给顾客超出预期的体验。但是往往给出的东西,顾客都想得到,而想得到,真的就不是超出预期。
做品牌的都在看海底捞、学西贝,做零售的也都在看胖东来。服务的广度和深度,其实就是对应顾客需求的广度和深度延展,更是品类细分的广度和深度的延展。
那要怎么去延展呢?又换句话说,怎么寻找新的利润增长点,怎么提高顾客粘性,怎么实现企业的基业长青,怎么解决各类短期的中期的长期的问题呢?
丰田是用5个为什么。
或者,都至少多问5个:还有呢?
以一件小事为例,我想要女儿练好字。
要怎样让女儿练好字呢?
我的第一个想法是,得要有兴趣,那怎么让她有兴趣呢?我想,可以和她讲解练好字的重要性,那我自己还得好好搜集一下写一手漂亮字的好处;
还有呢?
直接和她讲可能不爱听,那我可能要收集或者转换成故事的形式;
还有呢?
我可以带她去书城,自己选择她喜欢的书法家字帖;
还有呢?
和她一起设计练字计划,并设置奖励;
还有呢?
把她的字体张贴在家中显眼的地方,拍好照片制作成电子相册,分享给亲朋好友,得到大家的鼓励;
还有呢?
要她写家里的春联,制作给家里人、她朋友的祝福卡片、红包,多输出,多实用;
还有呢?
要有重点地安排时间和精力,不过还好,她目前只学了画画,但是在家里多为玩电脑和电视;
还有呢?
明确自己的预期,希望她能在长大后,不说写得非常漂亮,但是字迹端正,有一定的基本认识。如果她实在没有兴趣,就随时观察她在这些过程中,对于哪些方面感兴趣,跟上,引导,帮助。
......
所有的解决方案,
肯定都在这三个字里:还有呢?
但是唯一解决不了的,
就是时间。
时间在往前走,
而生命在倒退。
你要过得更开心,更踏实。
可以睡了,全世界晚安。
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