第12章 想享受上帝应得的服务

        “一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，这样的口号已经成为销售人员的共识。显然，只有把客户当上帝一样对待，才会打动客户的心，客户才会关照你的生意，你才会获得更大的市场。

        而且，客户最关心的永远是自己，他们更想享受到上帝应得的服务。如果想和一个客户合作，就必须考虑到这个客户的真正需求是什么。满足了客户的需求，再加上你的三寸不烂之舌，你们之间的交易几乎就能搞定了。因此，精明的销售人员在做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是打动人心。

        其实，无论人们做什么事情都是为了满足其各种各样的心理需求，当心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切希望能够通过各种途径得以弥补。而渴望被人重视是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。这种心理需求正好给销售人员推销自己的商品带来了一个很好的突破口。

        渴望被人重视的心理包括两个方面：一是希望得到别人的认可和赞美，使自己获得优越感；二是不愿意被人轻视，以便使自己显得与众不同，从而引别人的注意。从某种意义上来说，是客户创造了市场。而一个企业的产品只有迎合了客户的需求，才能赢得市场。所以，销售人员可以利用客户渴望被人重视这一心理需求，巧妙地促使客户购买自己的产品。

        康军和李建一块去到王经理那去推销他们公司的一种产品。康军先进去，他一见到王经理就开始滔滔不绝地介绍自己的产品如何如何的好、如何如何地适合他，如果他不购买就太可惜了。可是，这些话并没有引起王经理的兴趣，反而让他很反感，所以，他让人把康军给轰走了。

        康军出来之后，等了一会儿，李建就过来了。王经理听说他们推销的是同一种产品，本来不想见他，但他又想听听李建又会怎样推销他们的产品。于是，他就请李建来到他的办公室。

        出人意料的是，李建进来后，并没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢王经理在百忙之中会见自己，还说了一些赞美和恭维的话，最后才对自己的产品做了简单的介绍。

        可是，王经理自始至终都是一副冷淡、严肃的样子，李建觉得这笔生意恐怕是很难做成了。虽然他的心里多少有些失落，但他还是很诚恳地对王经理说：“谢谢王经理在百忙之中听我介绍我们的产品，虽然我知道我们的产品很适合您，可惜我能力不够，无法说服您。我想我该告辞了。不过，在告辞之前，我还是想请王经理指出我的不足，给我一个改进的机会，可以吗？”

        没想到，王经理突然变得很和善，很友好。他站起来拍着李建的肩膀笑着说：“你不要急着走嘛，我已经决定要买你的产品了。”

        同样的产品，同样的客户，为什么康军前来推销会被轰出去，而李建却能够顺利成交呢？因为李建满足了客户的心理需求，让客户享受到了上帝应得的服务，客户从情感上认同了李建，自然也就促成了这笔交易。而康军只知道滔滔不绝地介绍自己的产品，却忽略了对客户起码的尊重和感谢。

        因此，作为一名合格的销售人员一定要明白，无论从价值链还是市场和企业生存的角度去看，客户都是上帝。要想让客户购买你的产品，首先要想办法博得客户的一笑，把你的客户当成上帝一样伺候。而要想伺候好你的上帝，就要先明白上帝的想法。

        由于客户害怕被人轻视，所以销售人员可以通过反面刺激来达到欲扬先抑的效果。也就是说销售人员可以适时、适度地说一些反面的话来刺激客户的自尊心，引发他的自重感，这样他可能会狠心买下更贵的产品，以此来证明自己是不容轻视的。

        另外，有时候客户提出各种很挑剔的问题，也是为了满足自己是上帝的想法。因此，你必须要对你推销的产品有一个非常清醒的认识，才能够应付客户的刁难。毕竟没有十全十美的产品，客户总能够挑出毛病的。他们不会考虑你的难处，想怎么修改合同就怎么修改，在他们看来你应该满足上帝的一切要求。

        如果客户的要求合情合理，你当然应该照做，但如果客户的要求不合理，就需要你使用一些推销的技巧来应对了。

    （1）与客户交谈时的态度一定要谦虚。销售人员要用谦虚的态度与客户交谈，让对方觉得你不但是推销产品的专家，还是一个有修养的人。这样，客户才能产生和你进一步沟通的想法，对你提出的意见也就容易接受了。          （2）认真听完客户的要求再回答问题。哪怕客户说到一半的时候，你就知道不可能按照他的意思做，你也得认真听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重。即使你最后委婉地拒绝了客户，客户也不会觉得你是在敷衍他。

      “攻心术”

        一位推销专家说：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。因为销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”因此，在推销活动中“客户至上”，是销售人员应该遵循的根本原则。只有站在客户的立场上，让客户享受到上帝应得的服务，你们之间的交易才能够成功。