应对愤怒客户，怎样"化解情绪"呢？
第一， 坐下来说话。
研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。
第二， 竟有这种事。
激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应："什么？""竟有这种事！"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。
第三， 首先要道歉。
道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己"错误的行为"道歉（在英文里，这叫apologize），你是为他"糟糕的体验"道歉（在英文里，这叫sorry）。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry，但是慎用apologize。
第四， 然后要感谢。
有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。
第五， 请您帮个忙。
客户"感受"到，你"感受"到他的"感受"后，就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时，你要马上感谢，创造出"合作"氛围。当然，你也可以请他递笔，递纸巾等等。
第六，我有个建议。
这时，你们已经建立了"积极合作"的氛围，不再关注"谁对谁错"，只关注"如何解决"。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。
运用：六不要
这就是"如何处理'愤怒客户'"。但是，除了这六个"要做"之外，还要记住六个"不要做"
第一， 不要还击客户。
"绝对不可能"，"这是你的错"，这都是还击。这只能招到更大的还击，升级对抗。
第二， 不要解释开脱。
"这是行规，大家都这么做"，这就是开脱。客户会把它理解为还击，理解为不想解决问题，升级冲突。
第三， 不要假装幽默。
在达成共识前，你的"幽默感"，不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视。
第四， 不要滔滔不绝。
客户来是想表达，你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝，他说不爽，气不消，你说再多都没用。
第五， 不要戳穿客户。
就算客户自己都意识到，是自己的问题了，也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题，而不是谁对谁错。
第六， 不要目标不清。
再次强调，"化解情绪"是第一目标，然后才是"解决问题"。
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