如何面对和处理Issue Resolution中的各种小情绪

如何面对和处理Issue Resolution中的各种小情绪

这几天呢碰到几个现象，其实让我有些诧异，因为在之前的体系里可能没有这么明显的表现。那就是专业化，非情绪化的处理事情的能力。

人是有情绪的生物，这是毫无疑问的。但是，Business就是business，该处理的问题是必须要去面对和积极处理的，而不能因情绪和其他事情而放在一边，也不能把几件事情搅在一起来衡量。我蛮惊讶的发现这个在服务行业很普遍的存在，不仅仅在中国，在国外也一样，甚至是坐在很高位置的人。情绪是调味料，可以让这盘菜变得更美味，也可以让它难以下咽，看你如何加料。同理心和站在对方来考虑问题，会让事情简单很多。但是，预设目标不能改，底线不能让，一定的Compromise要做，把这些定好，问题其实就不难解决了。

很多人选择性的回复邮件，自己想回的就回，没有答案或者理亏的就避而不谈，造成的结果可能会是对方把几件事情积累在一起，也产生了很多的负面情绪，然后再有问题也采取消极态度，避开了事。这样的结果就是Lose lose，合作或者所谓的战略合作关系也会受到极大的挑战。最受伤的还是终端客户，因为服务供应商的相互情绪争斗，无人顾及后面客户的感受，甚至把客户作为要挟对方的筹码，客户才是最受伤最无辜的。当然，可能客户这边还是处理，但是沟通的通道是阻塞的，两边终端客户信息是无法传输的，所以问题无法真正解决。久而久之，这样问题就会成为合作中冰山的海面下的部分，可能会累积越来越深，越来越广，最终会影响冰山的形态和走向，即使解决了冰山中看到的部分，下面绊脚石也已经坚固到改变整个合作的方向。

我个人的观点是有问题要立刻解决，不要等着他发酵！及时更新Follow up的各种状态，保持信息的的畅通透明。当然对方的情绪和态度问题要处理，但是要有更好的方法，不能把事情混在一起，这样只会让水更浑浊。在处理这类事情的时候，我们可以把该事情处理的同时，列出一张Pending Case的表格，并做出双方处理的状态更新，并写出Pending在哪里，谁应该在何时给出答案，这样可能效果会更好，也更Structure一些。也会把双方放在同一平台，相信对方有情绪也不是没有原因的，借此机会来Review一下我们是不是有一些做的不到位的地方，引发了对方的置之不理。这样把事情都放在台面上，也是大家可以开诚布公来谈的基础。前提我们够客观，我碰到的最头痛的地方是，有时候有人请我帮忙处理一些Pending case,这都不是事，但是每个人都藏着掖着点，把自己做的不到位的大事化小，小事化了，在我们发出去之后发现自己搬了块大石头砸在自己脚上！如果真想解决问题，必须要面对问题，不然还谈什么呢？久而久之，帮忙的人也疲惫了，也会像狼来了故事里面的人，看到听到也产生了怀疑，不会来帮忙了！

邮件不是万能的，很多时候还是要通过电话，视频会议，面对面谈。在面对面或者电话中，双方都无法逃避，总是要给出一些答案的。可以把整理的问题清单一个个过一下，效果会好很多。

Anyway，人无完人，犯错是正常的，解决问题也是必须的！及时，高效，客观，全面，都是关键词！采取沟通的方法可以是多样化的，结果是检验过程的有效手段！