第一章 当冲突一触即发，你该怎么办？
在冲突开始前，找到达成共识的可能
第二章 建立良好关系的七个基本要素
无论对方是陌生人还是囚犯 不要逼你的谈话伙伴走出舒适圈
有效处理分歧的基本要素，大部分都可以归结为一个主题：让谈话对象成为伙伴，而不是敌人。为达到这一目标，你要明白你想从这次谈话中获得什么，对对方的意图不持抵抗情绪，认真倾听对方并寻求有来有回的互动（而非一味接受对方或者向对方灌输）。学会倾听是第一步。你要克服自己的冲动，不要着急说出所想之事。你还要知道在何处结束你的谈话。
本章讲述了良好沟通的七个基本要素：确认你的目标；形成伙伴关系；发展融洽关系；在谈话中倾听对方；斩杀自己的信使（即不要传达你想说的话）；牢记对方的意图（很可能比你假设的意图要好）；知道何时结束谈话并离开。
一、目标：先明确目标，再应用技巧
功能性的目标，一般包括以下几点：
1.达成一致理解（各方寻求理解对方的立场，但是达成一致共识不是必要的）。
2.向对方学习（找出为什么他人会得出那样的结论）。
3.寻找真理（合作找出真相，或纠正错误信念）。
4.干预（试图改变某人的信念，或是他们形成信念的方式）。
5.令人印象深刻（对方正在寻求一个令人印象深刻的机会）。
6.屈服于强迫（感到被迫与某人交谈）。
不同的情况会对应不同的沟通目标，如果你能预先确定好自己的沟通目标，那么接下来的路会变得轻松。不妨问问自己：为什么我正在进行这次谈话；我的目标是什么；我想从谈话中获得什么。
二、伙伴关系：放弃敌对思维，有效化解冲突
从取胜转为理解
问：“如果对方是自己的对手，甚至是敌人，如何把他们变成自己的伙伴和合作者？”
答：“改变你的目标，从‘取胜’转为‘理解’。”
我们不妨把谈话目标设定为理解我们的谈话伙伴，并在谈话中放弃敌对思维（冲突、争斗、争吵、辩论、嘲笑和取胜的想法），采取合作性思维（合作、建立伙伴关系、倾听和学习）。从“这个人是我的对手，我需要让他理解我在说什么”转变为“这个人是我的谈话伙伴，我可以从他身上学到很多——包括学到为什么他会持完全不同的信念”。
三、融洽关系：分歧越大，越需要维护关系
四、倾听：真诚倾听带来巨大回报
五、“斩杀信使”：别做无效沟通
六、意图：假定对方的意图比你想象得更好
七、走开：学会及时结束
第三章 如何干预他人的认知初始级别：开始改变他人思维的九个方法
一、示范：用示范创造良好关系
二、词语：和对方进入相同的频道
如何进入同样的词语频道
这里有些简单的方法可以消除词义上的分歧，以免这些分歧阻碍你们的对话。
1.事先给词语下定义。
比如：“你说的×是指什么？”“×的定义是什么？”
2.努力理解词语使用的语境。
比如：“这个词你在别的语境中也这么用吗？可以举个例子吗？”“我在尽力理解×这个词在这里是什么意思？能不能举例说明一下这个词在别的语境中有同样含义的用法？”
3.沿用对方的定义。
如果你让对方给出定义，那么就在接受他的定义后继续你们的对话。如果你们对对方的定义感到难以接受，那么不妨跳到下个问题或者结束对话。
三、提问：聚焦于具体的问题而非笼统的话题
四、找到双方的共识：告诉别人你的关心程度
五、管理社交媒体：避免产生相反的结果
六、多谈贡献、少谈指责：客观看待问题有助消除冲动
七、专注于认识论：通过技巧影响他人
八、学习模式：让双方软着陆的隐藏王牌
我们经常会犯这样一个错误，忽视谈话中的隐藏王牌——学习机会。无论谈话主题是什么，它多少都可以让你受益。如果你不能与对方共同寻求真理，不能干预对方的想法，那么你就可以转换到学习模式。学习模式可以让双方在沟通中软着陆，让你获益匪浅，或至少能让你在积极氛围中结束这次谈话。
用学习的态度和与你持不同观念的人沟通，可以让对方有被倾听的感受。就算一个人多么固执己见，他也是希望被人倾听的。一旦对方感到被倾听和理解，那么你们就更有可能达成富有成效的双向对话，或者至少，你可以了解对方得出结论的原因。
学习模式会使你获益良多，你的谈话伙伴拥有和你不同的视角，他会拥有不同的假设、不同的经验、不同的信息，而这些你可能都不了解。在学习模式下，你们双方谈话时也会更加富有成效。
九、不可为的事（反向应用法）
第四章 提升干预手段的七个方法
改变思维（包括你自己的思维）的有效技巧
一、允许朋友犯错
不要把友谊与意见一致画上等号
二、搭建金台阶 “金台阶”
是一次成功的沟通中不可或缺的要素，是指一个让你的谈话伙伴能从容改变自己想法，且不必面对尴尬的方法。
三、使用特定的语言
四、陷入僵局？重新构建谈话
重新构建谈话意味着使用不同的词语、从不同的角度重新解释一个议题，让谈话双方能对该议题形成一个不同的看法。几乎所有谈话都可以被重新构建。
五、改变你的想法
六、引入数值等级
在谈话中引入数值等级（分数），能鼓励对方进行新的反思和信念修正，也给你提供一种测量干预成功度的方式。
你可以直接问对方：“从1到10打分，你有多相信×（信念）是真的？”询问对方对自己的信心打多少分，不仅可以了解对方的坚持程度，还有其他两个好处：
1.检测你的干预手段的有效程度。
2.有助于对方正确看待问题。
七、寻求外部帮助
寻求外部帮助是借助外部信息来邀请对方回答“你是怎么知道的？”这个问题。寻求外部帮助的目的是，让你的谈话伙伴了解他们如何证明自己的知识主张，或让你了解一些你从未了解过的事物。比如，如果你在所得税问题上与他人意见不一致，他痛恨所得税，而你则认为所得税是文明社会的必要组成部分。在几个问题之后，你了解了为什么他会认为所得税负担过重——在他看来，如果某人挣的钱越多，那么他就会进入下一个高税率级别，因此他的可支配收入就会变少。那么如何让他明白自己关于累进所得税的理解是错误的？你不能指责对方的理念是错误的，因为这会导致谈话陷入纠结是与非的困境。
解决这个问题的方法之一就是援引外部信息。解决这类问题并不难，因为有大量的现成资料和专家都会给出正确的答案。困难的是尝试处理更为复杂的问题，尤其是道德问题。在搜索答案前，不妨和对方达成一致：“我们到哪里去寻找答案？”
第五章 处理冲突的五个技巧
如何重新思考你的谈话习惯
一、遵守拉波波特法则
二、避开事实
三、寻求驳论（证明对方的结论不成立）
四、“是的，那么……”
和“但是”说再见
1.把“但是”从你的日常交流词汇中删去。 用“是的，那么……”代替“是的，但是……”或者“不，但是……”如果你不同意某人的观点，你可以说“有意思，那么……”或者“我了解了，那么……”
2.如果你的观点和对方的观点是同时正确的，那么就说出这类并列词。
五、应对愤怒
心理学家保罗·埃克曼是情绪研究的先驱，他曾说愤怒会激发出愤怒。也就是说，愤怒经常在个人内部以及人与人之间进行加速循环。发脾气不仅会毁掉谈话，还会破坏人际关系，切断沟通的桥梁，终结友谊，甚至还会给身体带来伤害。
第六章 像谈判专家一样打破僵局的六个技巧
打破沟通障碍
你们可以将双方不同的观点作为一个杠杆工具，帮助你们抵达真相。哲学家广义上称之为“辩证法”。辩证思考你和对方的观点，更新调整你的立场，同时给对方一个机会做出同样的举动。
达到“综合”目标的五个“简单”步骤
“综合”是一件很难的事情，但是又很直接。下面是达到“综合”的五个基本的步骤：
1.提出一个想法，或是邀请对方提出想法。
2.邀请对方回应，并倾听对方的反驳意见。
3.利用这些反驳的言论生成特定的驳论方式，证明你自己的信念不成立。也就是说，要有意识地利用对方的不同意见，关注自身立场的弱点，并探索途径伪造你的想法。
4.运用（可能的）驳论实例来优化你的原始立场。加入对方反驳的言论来调整你的立场。
5.重复。从你经过优化的新立场开始，再复述一遍。
第七章 两个关键因素，帮你改变难以改变的人
如何改变难以改变的人
成功的秘诀是：理解顽固分子的道德感是如何与个人身份联系在一起的。为了做到这一点，你需要把每次谈话当成同时进行的三个谈话。也就是，你需要明确在事实层面，情感层面和身份层面（一个人如何看待自己）分别发生了什么事。
如果你和别人谈论道德话题，你们其实是在讨论身份问题。当你和顽固分子（或者其他人）交谈时，你们的对话看似是关于事实和观点，但你们必定是在谈论道德问题（也就是在讨论，做一个好人或坏人意味着什么）。理解这层联系是至关重要的。
道德和身份问题无形中牵动我们的情感。当这种信念受到挑战时，我们的大脑中触发的反应与身体遇到危险时的反应是一样的。因此，与他人谈论道德和身份问题时须加倍小心。对于不愿或无法改变自身信念的人，如果你想进行更有效的沟通或施加干预，你需要做到两件事：
1.了解对方的道德认识论。
2.熟练使用其他类型的道德语言。
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