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大家好，我是羚溪。
今天想和大家分享一下工作中的接待经验。在工作中，我们或多或少需要参与，甚至指挥一场重要的来访接待，面对参加人数多、行程复杂、时间紧迫的接待，你是否焦头烂额，常有泰山压顶之感？别着急，看完这篇文章，相信你一定有所收获，而且信心满满。
我在一家500强企业任职十年的经历中，曾经主导过不下200场的大中型接待，因为公司发展迅速，工作节奏较快，一直没时间静下心与大家做个分享。近期稍有空闲，就赶紧整理出来，与大家交流一番。
一、我对职场接待的认识
1.接待就是生产力，这句话你细品。
2.接待充满变化，你要随时准备迎战黑天鹅。
3.接待能锻炼一个人的闭环思维。
二、我主导过的接待类型
1.政府部门：省市县政府主要领导来访、党校受训干部调研、政府单位督查等。
2.集团领导：集团总部领导视察、集团子公司参观调研等。
3.合作伙伴：商务接待、项目并购接待、外宾接待等。
4.社会接待：985/211学校师生参观、周边村民参观等。
三、职场接待实操指南
【接待前】
1. 确认来访基本信息
知己知彼，百战不殆。接到来访通知或预约时，我们应全面了解来访团队或人员基本情况，包括但不限于以下内容的澄清与确认：来访单位、来访目的、来访目标群体、来访人员数量、来访人员职务、来访具体时间、来访逗留日期、来访行程安排、来访交通安排、来访住宿要求、来访旅游计划等。具体了解的细致程度为：
-来访单位名称：尽量了解全称，包括其母公司名称（如有）；
-来访目的：是参观、调研、视察、督察、商务洽谈或其他；
-来访目标群体：是拜访某个部门、某位领导或其他人员；
-来访人员数量及职务：人员姓名、职务及性别；
-来访日期及逗留时间：访问日期及在当地计划逗留的日期均需了解；
-来访交通信息：乘坐航班信息、动车信息或汽车的班次信息；
-来访对接人：最好留两位对接人联系方式，避免出现紧急情况导致对接中断；
-来访行程安排：细化到每一天的行程安排；
-公司接待人员：是否需要高层接待，依据实际情况决策。
2. 确定接待部门或人员
获取来访信息后，我们应第一时间将来访信息汇报至上级领导，确定接待部门或人员。视来访重要级别，由直属上级决定是否上报集团总部领导。不管是政府来访接待还是商务接待，都有不成文的规则，那就是“职务对等”。如果接待方与访客方领导职务差距较大，接待过程会有很多尴尬。
3. 撰写接待方案
凡事预则立不预则废，在明确来访信息和接待人员后，我们应尽快拟定接待方案，明确接待工作小组的成员、职责与分工，列出接待前期需准备工作、接待当天行程安排及接待结束总结工作安排，并根据来访日期倒排时间，责任到人，限期完成。
4. 成立接待工作组
成立接待小组，明确职责与分工，建立微信沟通群，以便及时发布信息，确保所有的工作人员信息接收全面、对等，消除沟通障碍。
5. 通知与沟通到位
通知每一位需参与接待的我方领导和工作人员，并讲明接待背景及相关安排。
6. 交通安排
-需确认我方领导或工作人员是否需要亲自到机场或动车站迎接，以示欢迎和尊重；
-需确认接待用车等级，如果公司有条件，应根据来访领导职务评估是否需安排商务车或豪华等级更高的车辆；
-接送车辆应提前30分钟抵达机场、动车站或汽车站；
-需根据航班或动车晚点情况，酌情调整接送安排；
-需告知访客接送司机的姓名、联系方式及车牌号，也需告知司机访客团队对接人的姓名及联系方式，以便联系通畅；
-需考虑车上是否准备矿泉水、湿纸巾、抽纸、充电宝、公司宣传折页、雨伞、应急药箱、口罩等。
7. 住宿安排
-需根据访客职级及性别进行安排，如果访客是一男一女，想当然地安排一间无烟大床房总是不妥的吧？最好的做法就是让对方直接提具体的需求，我们照单预订最保守；
-住宿酒店信息需提前告知访客对接人，例如房价和房型的要求，有些公司虽然出差有经费，但并不富裕，为避免好心办坏事或返工，尽早确认为宜；
-需告知访客我方对接人联系方式，以防突发情况；
-住宿费用是否公司承担需与我方领导确认、申请，并及时和合约酒店前台沟通清楚。如果我方付费，也得同酒店前台告知清楚我方只承担房费，不承担挂账的其他消费，例如SPA或使用酒店内需自费的用具。曾经有一个客户在酒店住宿期间消费了一瓶印度神油，我们在收到酒店的月结确认单才知道，哭笑不得。
8. 参观路线安排
如果涉及参观多个子公司，应提前规划参观路线，并与直属上级确定，参观路线需知会双方参加人员。参观路线最好亲自走一遍，避免项目施工临时封路或路况不好，还有时间窗口做好平整。
9. 宴请安排
-应与直属上级确认：
-确认宴请时间；
-确认宴请地点；
-确认宴请人员名单；
-确认公司陪同人员名单：人数最好对等，至少拼酒时不占下风；
-确认宴请标准：一般公司业务招待制度都有标准，做好预算申请；
-确认确认菜单：了解双方饮食偏好与禁忌，请酒店提前排菜，提前给领导审批；
-确认是否自带酒水：某些酒店不允许自带酒水，需提前确认，避免尴尬；
-提前安排座次：特别重要的接待，一定要摆席签，让每位领导可以第一时间找到自己的位置，也避免在饭桌前互相谦让位置。
10. 会议安排
-确定会议时间；
-确认会议地点；
-确认双方参会人员名单；
-确认会议主持人员；
-预订会议室（如企业有上系统，提前确认是否预约成功，是否有和别人的预约相冲突）；
-准备会议资料（PPT播放资料、标记密级、打印纸质资料、装订分发）；
-打印桌签：注意摆放的座次，这点很重要；
-制作会议横幅：提前测量会议室尺寸；
-准备会议签到：打印会议签到表或准备会议签到墙；
-布置会议室：茶水、茶点、桌花、绿植、签字笔、书写板、A4纸张；
-检查会议室设备：照明、音响、麦克风、投影仪、投影幕布、切页笔、激光笔调试（充满电，多备1-2把）、设定合理的空调温度；
-会议记录：指定会议记录人员、准备录音笔（确定可以录音）；
-会议拍照：指定专人拍照，做好影像资料留存。
11. 宣传安排
根据访客的重要等级决定是否具有宣传的必要，如有，需提前及时安排人员采编通讯稿，经上级审核后予以发布。特别提醒，宣传报道中出现的访客名字及职务如何描述，是否有遗漏，务必请对方确认，尤其是政府单位领导职务，很讲究。有时候整场接待非常顺利，周到，但因为宣传报道写错了访客姓名或职务，甚至漏写了某位主要领导，由此产生的不良影响将是大大的。
12. 旅游安排
与访客或我方领导确认行程安排时，提前规划在当地的旅游安排。
13. 伴手礼安排
-纪念品准备：可选择当地特色的产品，包装低调易携带为佳，方便访客乘坐飞机。
-送出的时间点：可以提前放置在返程送机的商务车上，避免当场送出时出现推扯的尴尬场面。
14. 应急预案
-应提前准备或思考出现以下情境的应对措施：
-交通堵塞，机场流量控制或极端天气导致航班或动车延误；
-酒店满房或满座，住宿及宴请不可预定；
-访客突发疾病；
-访客遭遇极端天气或其他原因导致的行程变动；
-公司领导临时缺席。
15. 必备接待礼仪
-仪表：面容清洁，衣着得体。
-举止：稳重端庄，从容大方。
-言语：语气温和、礼貌文雅。
-态度：诚恳热情，不卑不亢。
-迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口、车站或机场，主接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
-接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
-过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
-进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
-座谈时：客人落座后，行政部会议服务人员要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
-送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
【接待中】
-高度关注，随机应变。我参与过的每一场接待无不充满变数，只有高度关注各个环节的进展，及时调整接待安排，才能顺利地完成接待工作。
-信息通畅，衔接自然。润物细无声是接待的最高境界，工作组应提前建立微信群，每个工作人员及时播报接待动态，以便每个环节的负责人及时掌握访客行程信息，确保各环节工作衔接自然，从容接待。
-保密意识，警觉敏感。接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密。负责接待部门及人员在接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密。对不宜对外展示的区域或其他不宜摄影摄像的场合，应事先向来访人员说明，避免造成尴尬。
【接待后】
1. 总结提升
接待结束后，牵头接待的部门及人员应及时总结，发现不足，完善接待方案。这里介绍一个非常好用的工具：AAR。所谓的AAR称之为事后评估（After Action Review），它来自于美国陆军的一套标准操作程序，它是一种方法，一种工具，一种手段，AAR可以让参与成员及时回顾过程中的收获，不论是好与不好的经验。
#AAR的操作程序#
-我们的目标是什么？
-实际发生了什么？
-成功之处是什么？不足之处是什么？有什么改进或创新的机会？
-下次我们将怎么做？
#AAR的操作原则#
-只有做完事后评估，工作才算完成
-工作结束后尽快实施评估
-确保每一位工作人员都参与
-营造畅所欲言的氛围
-记录经验和教训
-传播经验和教训
2. 档案整理
各部门负责的重大来访接待，需在接待结束后一周内整理各项资料，提交行政部存档，需整理资料包括：接待方案、宣传资料、报告、会议纪要及影像资料等。
四、接待工具打磨
1. 企业介绍PPT：针对不同的访客群体，提前编制多种版本的PPT介绍，按需使用。
2. 企业宣传视频：有条件的企业，可以拍摄一个宣传短片，视频有PPT所不能及的天然的宣传效果和视觉冲击力。
3. 提前制作一些接机牌，备在公司公务车里。
4. 提前设计一些模板，例如会议桌签、用餐席位签、签到表、横幅、PPT模板、会议纪要模板，方便各自情况下随时取用、打印。
五、接待准备验证法
1.情景模拟法
接待方案撰写时或接待准备工作完成后，我们往往需要验证每个环节的准备工作是否存在缺漏项，这是非常重要的。情景模拟法可以很好地解决这个问题，那就是你按照接待的时间发生顺序，想象每一个环节会发生的情况，在脑海中进行彩排，经过这样的情景模拟，我们就可以很清晰的评估各环节衔接是否顺畅、准备是否周到、工作人员数量是否满足、站位是否合理等。
2.角色扮演法
在情景模拟的过程中，除了以时间发生的顺序进行各环节工作的排查，还需将自己代入到各个角色中，模拟他们的行动轨迹，盘点接待准备工作。例如一场接待中最容易被忽略的人群是来访领导的司机，我们的目光往往在接待领导身上，所有的安排也围绕这群重要的领导而展开，但是一场周到的接待，应该是考虑到访客中不同身份的人员的需求，例如接待晚宴过程，司机应在哪里用餐？费用是否挂账？会议期间司机应在哪里休息、等候？这些角色可能会发生的问题我们如果都考虑到了，细节会做得特别好，结果往往是得到各方好评。有时候来自司机群体的好评，也会给本次接待工作加分，因为有的司机和他车上所乘坐的领导是可以坦诚沟通的，从侧面得到的赞誉有时候更有价值。
接待简单又复杂，除了用心，还得工具趁手，以上方法论是我10年接待的经验总结，建议收藏。码字不易，请给个爱心点赞吧！
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