二十一世纪最重要的是人才，这句话在质量管理领域同样适用，一个企业质量管理怎么样，关键看是不是有一批懂质量并且愿意坚持为质量工作的人才。近期，笔者计划以GJB 9001C-2017《质量管理体系 要求》为主线，对公司质量人员进行培训，聊聊个人对质量管理体系的理解和认识，提升质量管理人员的从业技能，这里分享出来，抛砖引玉，请各位专家批评指正。
一、一套体系
GJB 9001C-2017《质量管理体系 要求》不仅仅是质量管理的要求，而是涵盖了一个企业运营的方方面面，是一套完整的管理体系。整个管理体系包括运行过程、支持过程和管理过程，运行过程包括了从明确顾客要求到交付产品/服务的端到端的所有内容（下图中间部分），其工作内容就是产品/服务实现的内容，没有额外的质量要求；支持过程包括了人、财、物等方面的资源识别、提供和维护过程（下图下面部分），为产品/服务的实现提供资源支持和保证；管理过程包括了企业内外部环境、领导作用、体系策划、绩效评价等相关工作（下图上面部分），为企业发展指明方向，同时更有效的提供产品/服务；企业的内外部环境是一个动态的过程，为了实现企业长期可持续发展，必须不断调整战略，改进产品，完善管理，以达到持续改进的目标。
二、两项基础
“两张皮”是质量管理领域最常听到的评价，说的是质量体系规定是一套，实际工作遵守的是另一套，两者之间差异很大的情况。为什么会造成这种矛盾的现象呢，其根源在于缺少质量管理体系的两项基础：务实精神和规则意识。
务实精神是指公司从实际情况出发，踏踏实实做好各项工作，避免“假”（虚假数据）、“大”（夸大效果）、“空”（空洞表述），为客户提供满意的产品/服务的同时，不断提升自身的核心竞争力。比如，在建设质量管理体系之初，千万不要参照所谓的“模板”编制自己的体系文件，建议按照“反向设计”的思维进行建设，一般包括三个步骤：① 详细梳理公司的各个过程的管理流程、输入和输出；② 把各流程与GJB 9001C-2017的要求逐项对照，补齐漏项；③ 组织相关部门和人员认真评审，研讨出适合公司的质量体系。这样建设的质量体系不但能得到大部分的理解和认可，推广实施也更容易。
在体系运行过程中，务实精神体现在质量要求与业务工作的“融合”上，比如，各部门质量目标的分解不是针对公司目标的简单罗列，而是要体现部门的工作特点，资产管理部门的质量目标不用分解“产品一次检验合格率”，而应该重点体现“资产配置周期和正确率、维护维修及时性”等内容，这是内容既是资产管理部门的工作，也是质量管理的要求，有机融合，完美。
规则意识是企业全员应具有的一种意识，质量体系文件一旦评审发布，大家都应该贯彻执行。举个例子，部分企业存在先做产品，后补文件记录的情况，这就严重违背了质量体系的初衷，“写所做、做所写”是体系的基本规则，文件是控制产品质量的依据，后补文件不但无法控制过程质量，还会使项目组人员产生“质量工作都是多余和没用”的错误观念，甚至出现反感情绪，对质量管理产生巨大的负面影响。
三、三个概念
过程方法是指将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。所以，理解一个系统，不但要搞清楚各过程的详细情况，还要弄懂各过程之间的关系，数学家华罗庚先生记载在小学课本中的《统筹方法》就是最好的应用。过程方法实施的工具包括乌龟图、九宫格、过程标识卡等，网上很容易找到，此处不再赘述。
过程方法在建设质量管理体系时的应用包括以下步骤：① 识别公司相关过程及其相互作用，② 明确各过程相关部门、人员的职责和权限，特别是过程接口的分工，③ 确定各个过程所需的资源和信息，④ 对每个过程进行监视、测量和分析，⑤ 管理可能影响过程输出和质量管理体系结果的风险，⑥ 评价过程以确保实现这些过程的预期结果，⑦ 改进过程和质量管理体系。
PDCA循环是质量管理领域的经典，可以应用于质量管理体系的各个过程，介绍了做好一件事情的四个步骤：① 策划(Plan)：根据外部的要求，建立活动的目标，明确活动中的各个过程，确定所需资源，并识别和应对风险和机遇；② 实施(Do)：执行所做的策划；③ 检查(Check)：根据目标、要求和策划，对过程以及产品/服务进行监视和测量，并报告结果；④ 处置(Act)：采取措施提高绩效。
PDCA循环是一个有机的整体，遗憾的是很多企业只进行了D和C 的部分，忽略了其中的P和A的环节，导致企业管理只能在低层次上重复。多说一点，P是策划，是整个循环最重要的部分，有专家认为其重要性可以占到循环的一般；A是处置，是活动结束后的总结、提炼和升华，是提升管理能力的关键环节，丢失了这两个环节，非常可惜。
基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础，是一种通用的思维方式，比如：采取预防措施消除潜在的不合格，采取纠正措施防止问题的重复出现都采用了基于风险的思维。参照GB/T24353《风险管理 原则与实施指南》，基于风险的思维包括四个部分：明确环境信息、风险评估、风险应对、监督和检查。
实际工作生活中，大家都在自发地使用基于风险的思维，但最大的问题在于不能（或者基于某些考虑不愿）把实际的风险管理工作与成文信息有效结合。比如：项目进度非常紧张，实际工作中不断与客户沟通进度，但在《风险分析报告》中分析一大堆技术风险，对环节进度风险不起任何效果，但又额外增加了很多工作，这是阻碍质量管理体系有效实施的最大障碍。
四、七项原则
质量管理体系的七项原则，分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理，做一简单介绍。
【以顾客为关注焦点】 质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望，一定要搞清楚三个问题：
1）顾客的范围：作为军工企业，顾客至少应包括军队装备机关、军事代表机构、项目管理机构、装备使用部队以及供应链中的订购方。
2）顾客需求和期望：不同类型顾客的关注点不同，比如军队装备机关关注企业提供的方案技术是否先进？军事代表机构关注产品是否按时交付、质量是否满足要求？订购方更关注企业是否能够按时交付？装备使用部队更关注产品的质量和可靠性等等。
3）如何落实：采用长期思维，不能过度关注短期利益，时刻站在顾客角度思考问题，才能真正落实做到以顾客为关注焦点。
【领导作用】 各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与实现组织的质量目标的条件。领导的作用在于建立共识、营造文化和提供资源，千万不能沉溺于具体细节；另外，现在的员工都很聪明，都在认真观察领导是否真正重视质量，他们不会只听你口头上的语言，他们会看当质量和进度冲突时你会怎么选择，企业给质量管理多少资源上的支持等等，所以，要想让员工真正重视质量，领导必须真正重视，并且通过你的言行传递给员工，才真正起到领导的作用。
【全员积极参与】 全体员工都要参与到质量工作中，并且要对质量工作有所贡献。全员参与到质量工作中比较容易，但真正有所贡献就有挑战了，一般企业的人员可以分为三种（从质量管理角度）：① 不懂质量的人，这部分人占绝大多数，只是被动按照企业的规章制度做事；② 懂质量但不从事质量工作，这部分人不多，只是按要求完成规定动作，毕竟还有本质工作要做嘛；③ 懂质量并且从事质量工作，这部分人员很少，正是这少数人，支撑着企业质量体系的有效运行。所以，质量管理的任务是通过培训、教育等多种方式扩大第三类人的范围和能力，组织第二类人把质量与业务工作融合，通过规范和文件让第一类人按章做事。
【过程方法】 将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果，前文已介绍，不再赘述。
【改进】 企业的内外部环境是一个不断变化的动态过程，为了适应甚至领先这些变化，改进对质量管理是一个永恒的话题，对于企业保持当前的绩效水平，创造新机会，都是非常必要的。该项原则已经从上一版的“持续改进”调整为“改进”，减少了周期性的要求，只在合适的机会改进即可。
【循证决策】 基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。决策是一个复杂的过程，很多情况下是基于不完整信息、并且掺杂很多主观理解进行的，为了让决策更加合理，对数据和信息的质量就有很高的要求，虚假的、掺了水分的数据和信息会影响决策的质量，甚至导致错误的决策，这也是为什么质量管理要“务实”的原因所在。
【关系管理】 为了持续成功，组织需要管理与相关方(如供方)的关系。当今的形式，顾客已经不是唯一决定企业成败的因素了，相关方在企业的发展中过程中具有举足轻重的作用。只有管理好包括顾客在内的相关方需求和期望，才能创造出和谐共赢的发展环境，确保组织的长期可持续发展。
五、最后的话
质量管理体系是一套完整的管理体系，涵盖企业经营管理的各个方面，在体系建设和推进过程中必须具有“规则意识”和“务实精神”，才能让质量体系真正有效运行，在提供满足客户要求的产品/服务的同时，不断提升企业的技术能力，持续改进企业的管理水平。
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