多年的接待，渐渐对不属自己工作范围但又必须接待并予以答复的情形有了新的处理思路，运用于实际，就有了不同以往的效果，运用这个方式，结果与自己的预期相近，看似无解，换一个角度，还会柳暗花明，另有蹊径。
以前遇到不属于职责范围内的投诉事件，总会简单直接答复：这事不属于这个部门管。这样的答复合乎规范但会引起反映人的强烈不满：“只吃饭不办事啊，老百姓养你们干啥”？简单的解释，本想节约双方的时间，但来访者不会接受；和对方争辩，就会陷入图口舌之快的陷进，双方都被对方的情绪带走，耗时耗力，除了加剧矛盾升级，没有其它效果。
应该怎样面对这样的问题？通过学习和践行，答案慢慢清晰起来，关注来访者背后的需求，而不被来访者的表达和情绪所带走，感受他的感受，寻找可以认同的点，打破死循环，事情就有了突破口。现在每次遇到这种问题，都启动这样的处理模式，虽然没有实际处理来访者的问题，但对缓解他们的情绪很有效果。
那天上班，刚到单位门口，被一对50多岁的夫妇拦住，两人高声大气，动作夸张，女的边说边伸手拦住我的去路，一手指单位的大门，说今天不解决问题，就吊死在这里。看他们递过来的材料，只需回答按照相关规定如何如何一句即可。但看他们几十里路一早赶来，负面情绪已经积累到了一定程度 ，就事论事简单答复只能让事态升级。于是启动三步应对方案。
第一步：规范接待，让对方感受被重视。
告知来访者，未到上班时间，需上楼换好制服双人到接待室进行接待，对方一听，马上改换了刚才态度和语气，一起说：“好好，不急，我们等你”。让他们随记录人员经安检后进入接待室，先倒一杯水让他们慢慢喝，告诉他们既然安排接待，酒会耐心听取他们的陈述，反映人感受到了接待的规范和认真的态度，有被尊重的感觉，情绪逐渐平和下来。
第二步耐心倾听，让对方感觉被看见。
知道对方的不满，表面上看是因为对案件处理结果有意见，实际上问题的根源是对父母遗嘱中对财产分割的份额无法接受。原来其父母有重男轻女的思想，对尽了更多照顾义务的来访人，分得财产的份额却比两个儿子少很多，来访人感觉自己的付出没有得到应有的回报和尊重，不满和委屈由此产生。当我们耐心听她的叙述，并及时共情，认同她的敬孝行为，在她情绪失控时，及时进行安慰，让她累积许久的情绪得到有效的释放，他们说感谢我们的理解，真的不是为那点钱，而是为了得到一个理呀。
第三步，耐心答疑，让对方看清自己。
当情绪后退，理智就会恢复。这时候针对他们的问题，做不属于工作范围的解释和说明，来访人表示接受。他们透露，来之前做过咨询，清楚自己的问题，应该走怎样的程序，但就因为心里有许多的不舒服，又不知道应该通过什么途径去释放这些情绪，所以才采取了这种过激的行为。现在他们明白自己的问题，就是付出和得到的不匹配让心理失衡，我们看到了他们的付出，他们的感情就被看见。
接待结束，在门口告别，他们露出歉意的微笑，再三说对：“打扰了”。没有解决来访者的实质问题，但他们却已经发生了变化。
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