说说道歉

这两天，微博里能看到两份道歉文——1.北京天文圈詹某；2.天津对比家长收入的老师

既然说到了道歉，我今天再回顾一下道歉的一些小tips。道歉要及时诚恳和及时，最好还包含四个部分——承认错误、承担责任、正式道歉并且及时采取行动。

先来看一看一个成功道歉的案例。案例选自《得到“吴军·硅谷来信3》里的案例——强生公司有一款卖得很好的非处方药泰诺，普遍被用来止痛和退烧。在80年代初，泰诺在美国成人止痛药的市场占有率超过35%，年利润占到了强生公司总利润的15%以上。

但在1982年，发生了一起轰动一时的恶性事件：有人把氰化钾注入到了还未售出的泰诺药瓶中，最终导致了7人因服用泰诺而死亡。这起恶性事件并不是强生公司的错，但媒体曝光之后对强生公司产生了巨大的负面影响，被称为“泰诺危机”。

事情发生了，该怎么办呢？这件事是因他人所致，并不是强生公司自己在药品上出了问题，如果你是CEO，你会怎么办？

我们来看看当时强生CEO的做法。当时强生的CEO詹姆斯·巴尔克（James Burke）的选择是，立即在电视上向消费者道歉，诚恳地承认他们有错。

巴尔克说，我们的瓶子不好，容易被人打开，从这方面来说我们公司负有不可推卸的责任，所以我向大家道歉。巴尔克还告诉大家，不要再用旧的泰诺了，因为那些瓶子不安全。公司正在生产一种新的非常安全的药瓶，一旦被打开或者被破坏，会有明显的痕迹让人能够察觉到。巴尔克同时还声明，所有客户都可以拿老的泰诺免费换取新的泰诺。然后强生公司马上采取行动，收回了当时所有药店货架上的泰诺，全部销毁。

其实，当时的致死事件全部发生在芝加哥附近，基本可以推断罪犯应该是在芝加哥附近投毒，其它地方的药品大概率是安全的。如果只召回芝加哥地区的药品，也可以让公司减少一点损失。但巴尔克坚持要召回所有的药品，这个决定让强生公司付出了一亿美元的代价，这在当时是非常大的一笔钱。巴尔克还宣布，危机处理完毕之后，他会辞去CEO的职位。

但事实上，人们都非常赞赏巴尔克的行为，强生公司的股价很快回升，甚至超过了危机之前；五个月之内，泰诺的市场份额就恢复到了危机之前的85%，一年之后，泰诺几乎完全恢复了之前的市场份额，强生公司也挽回了自己的损失。

由于消费者、投资者和公司上下对巴尔克的认可，巴尔克也被挽留继续担任CEO。在强生公司130年的历史上，比巴尔克业绩更好的CEO或者总经理很多，但是至今大家一说到强生的CEO，就能想到巴尔克。这就是真诚而及时的道歉给他带来的终身荣誉。

从强生公司的道歉案例里，强生是先承认了自身瓶子的问题；接着，提醒了顾客强生针对瓶子做出了改进；之后，强生提出所有客户都可以拿老的泰诺免费换取新的泰诺；最后强生公司马上采取行动，收回了当时所有药店货架上的泰诺，全部销毁。

对比以上四部分，我们可以回到微博看一看这两篇比较有话题的道歉内容，我们会看到确实哪些呢？我看到的部分是缺少“采取行动”的。

道歉内容可以表达采取什么行动呢？我觉得可以表达——自己愿意接受怎样惩罚？自己愿意付出怎样的代价来弥补受伤害人的损失。