“你们客服怎么不理人？”
“你们的客服是制杖吗？根本get不到我问什么！”
这种常让用户暴怒的情况，在小程序客服里极易发生。同时，在用户吐槽商家不负责时，商家也苦不堪言：
小程序的原生客服能力，只支持电脑处理消息，并且没有关键词回复功能，手动回复是唯一途径，对于客服人员来说，工作量巨大，且效率低下；
小程序用户留存率低，难以将用户引导到公众号沉淀。
因此，很多小程序客服要么无人回应，即使有回应体验也糟糕。
这个市场空白，其实早已被不少做「客服」工具的企业瞄上了，其中就包括「芝麻小客服」。为此，晓程序观察（yinghoo-tech）与其CEO王进华，进行了一次对「客服」这个小领域的深度探讨。
这家号称第一家专注于小程序客服的第三方企业究竟靠什么来维持盈利？「客服」这种小领域，会是小程序生态里的新机会吗？
一、一个小痛点，发现市场的强需求
解决市场痛点，是「芝麻小事」团队创立之初就坚定的思路。其最初目的是帮助商家更好地引导用户关注公号，解决小程序留存难的问题。
随着业务的发展，和商家沟通得越来越多，王进华意识到留存只是小程序商家众多需求里的“冰山一角”，他们真正需要的其实是一套完整的客服工具，他感觉这是一个很大的机会。
于是，今年1月推出了「芝麻小客服」，且功能免费。“芝麻小客服一上线，就吸引不少人使用，因为确实解决了不少创业者的需求。”王进华称。
首先，解决小程序原生客服能力的不足。
如果客服不能“秒回”，失去这位用户就是大概率事件，反之亦然。
「芝麻小客服」可满足客服人员在上班期间，在PC端进行客服回复工作，外出或下班后也能在移动端实时回复。让客服工作从此不受时间、空间限制，实现全天候移动客服。
其次，让关键词回复更人性。
我们做了个小测试，在「芝麻小客服」的客户「她face+」里与客服对话。回复“问题”即显示一排数字，回复1给出答案后，紧接着回复5，依旧会给出前面数字里问题的答案，而不是割裂的要用户回复“问题”，重新开始咨询。
除此之外，「芝麻小客服」还支持图片、图文、卡片等各种小程序原生客服不具备的功能。
“关键词回复，是我们收到好评反馈比较多的功能”王进华介绍时，对这个功能非常满意。
然后，满足商家多个小程序客服自由切换。
「芝麻小客服」里有个浮窗功能，但此浮窗非彼（公众号）浮窗。
很多商家会接入多个小程序，当任意小程序有新消息时，浮窗都会显示一个小红点，商家可通过浮窗快速切换小程序，省去商家之前只能先进入「我的」切换小程序的麻烦。
好用又免费的东西，总是很受欢迎，「芝麻小客服」上线6个月后，便已经成功俘获目标用户8000多家。
二、如何让用户甘心付费，他耍了个“心眼”
创业公司不是福利社，总要学着赚钱。7月份「芝麻小客服」上线了付费版。然而用户早已习惯免费，导致付费版刚推出市场就遇冷，“那时，一个月才两三万收入”。
王进华抓住商家痛点，想了个妙计“我把关键词回复的数量做了限制，效果就出现了”。
在免费版里，关键词回复次数是100条/天，比如，用户发「你好」后收到的回复，一天只能回复100次。第101个用户发「你好」时，则无法提供服务。商家如需增加次数，就必须使用收费版。
限制次数定为100条/天，王进华也有自己的生意经：“100条其实是个分水岭，100以内的商家基本都是小生意，免费版已经够用；而超过100的商家，基本都在微信里赚到钱，需求量才会高，才甘愿付费”。很明显，在付费版里教育咨询、电商这两类企业占大头。
就这样，他依法炮制了多种限制，比如，商家可接入小程序个数，聊天记录保存时长，公众号模板通知条数等等，不同版本都有不同的限制。
目前「芝麻小客服」已经为12000+小程序服务，每月营收在10万+。“虽然钱不是很多，但已经可以养活我们这个不到10人的小团队了”王进华笑道。
三、看似来钱快，运营推广可不简单
光从玩法来看，感觉「芝麻小事」团队马上就要「吃香喝辣」的了，其实王进华在推广时，也走了不少弯路。
起先，他发现，通过百度自然搜索过来的用户量很大，为了让搜索位置更靠前，便花钱做起了百度推广，没想到事与愿违，百度推广效果并不好。“百度推广的效果还不如自然搜索，可能是因为芝麻小客服入局早，所以本身在自然搜索的排序中就很靠前，相比之下，推广意义不大。”王进华总结。
不仅是百度推广效果不佳，从微信里的搜索来的用户也寥寥无几。王进华判断，这应该与微信搜索偏C端有关。
基于这个判断，王进华意识到“这种B端产品，不能像推广C端产品那样做分享、裂变，这个只能一个个精准地推。”
无独有偶，在一次小程序创业者大会上，他找到了「精准」的推广方式：他在会上做了一次分享，意外地引来不少客户。“大会上都是小程序开发者、创业者，从本质上来讲都是我的潜在客户，没想到推广效果还不错”。于是，王进华开始积极的参加行业会议，细水长流的推广产品。
经过失败到成功的拓客探索，王进华理解了“任何一款工具的爆发，要么它是大部分的需求，要么它满足了极其垂直一部分人的需求，市场接受度有待提高”。
市场接受度的提高，还将继续「精准」推广，因此，王进华下一步准备引入传统的代理机制，进一步开拓B端市场。毕竟B端用户太散，无法集中性的收割流量，这也是为什么百度自然搜索量大，因为他们都是有明确需求的人群。
四、微信2大领域，是「客服」的机会
最近「附近的小程序」改版，其中门店小程序新增的在线客服备受关注。对此，王进华非但不觉得会给「芝麻小客服」带来压力，他甚至认为这是个不错的机会：“这是好消息，说明微信也很重视线上线下沟通，如果微信客服这块有大动作，也证明我们的方向是对的，但也需要及时调整自身。”
毕竟，微信是做平台生态的，只做平台底层能力，最后开花结果的还是要依靠第三方服务商。
由于门店小程序对没有开发能力的商家，有极强的吸引力，如果门店小程序爆发，那么「芝麻小客服」就有更多机会下沉线下市场，这是个巨大宝藏。
他还兴致勃勃的向我们介绍道：“我们正在研发「云客服」，可以让那些没有小程序，只有公众号的商家可以快速使用客服能力，我们将在插件市场里发布”。
他认为，「客服」虽然不是小程序的核心业务，但绝对是商家的必备工具，而插件则是最好的展现形式。因为创业者虽然需要客服能力，但开发一套客服系统成本非常高，这时「客服」插件的优势就展现出来。
晓程序说：
与王进华对话后，我们发现在小程序生态里，「客服」是一个可深挖的领域。早在7月，小程序数量已经突破了100万，像「芝麻小客服」这样的先行者，也只覆盖了1%，这里面还大有发展空间。
从「芝麻小客服」的经验来看，做好一个「客服」工具，必须具备用户思维，才能发现用户真实需求。具体可总结为3点：
1、要让客服人员，工作更便捷；
2、即使AI智能机器人是客服发展的趋势，在目前，做好自动回复这个基本工具才是关键；
3、很多商家不会开发，所以接入方式越「傻瓜」越好。
值得一说的是，目前小程序生态里的「客服」工具，主要的功能还只是满足用户移动办公、功能多样化的需求，还没到真正智能化客服时代。即使目前第三方已经解决了部分商家痛点，但还不够，在这个需求越来越垂直、细分的环境下，「客服」这个小切入口，将是个值得一试的小风口。
本文由 晓程序观察 原创采访芝麻小客服。未经许可，禁止转载
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