请你带着这些问题阅读:
如果对方问了一个你不会的问题,你通常是怎么回应的?你有没有想过更好的回应方式?
如果对方提出了一个你并不想答应的需求,你会如何答复呢?
当领导向你提出质疑时,你要怎样应答呢?
直言有讳——左晖
左晖老师在十数万人的组织里,提出了一个非常简洁的文化主张:直言有讳。翻译一下,就是有话要直说,方式要恰当。这很难啊,我的朋友。
这本书进行到这里,你已经会在头脑里建立信息处理框架,能听懂对方的意思,听出隐藏剧情,并且通过有效确认,让对方知道我们确实听懂了。这时,一个完整的倾听过程,理论上就实现了闭环。
只不过这里有一个前提——这场沟通中,对方是友好且善意的,你自己也具备处理问题的能力,而且双方是一起奔着解决问题去的。
但我们都知道,之所以要花大力气学习沟通,是因为在真实社会中,人与人的交往不都是那么和风细雨。虽说不至于血雨腥风,但声东击西,刀光剑影肯定少不了。如果对方没有保持善意,该怎么办呢?或者对方的意思我听懂了,但这个行动我就是不想做,或者没有能力做,又该怎么办呢?我还能把自己的真实意思反馈给对方吗?怎样做才算直言有讳呢?
我们不可能只接受那些想回答的问题,也不可能只回应我们能处理的问题。任何问题我们都要给予积极的,善意的回应。记住这句话吧:一个沟通高手应该有这样的自觉,可能有我们解决不了的问题,但没有沟通不了的问题。
那么在对方不那么友好的沟通氛围中,如何给予积极回应呢?
答案是,四个换。换口径,换时间,换场合,换角色。
换口径
我们可以通过一种最极端的情景,假设对方带有满满的恶意,看,在沟通中换口径的招式。
换口径是指,对方问你的是A问题,但你偷换个概念,用另外的口径来回应他。这种方式其实特别适用于我们职场上的一些场景:对方的态度不太友好,但我们还要维持基本的友好关系。
假设同事来找你帮忙,你刚好在忙,没有时间。对方阴阳怪气地说:“哟,您现在可真是个大忙人呢!”这个时候你该怎么回应?
如果说:“可不是,哪比得了您,每天都闲着没事干。”那完了,这下算是结仇了。你可以这么回应:“哎呀,我就是佩服您这样的业务大咖,举重若轻,什么事到您手上都能很快解决。”
这个回复就把“你是个大忙人,看不起同事,不愿意帮助同事”的问题置换成了“你对同事的评价很高”。口径一换,两个人潜在的冲突关系就被削弱了。
因此,当你听出对方不是非常善意的时候,就可以用这种方式来处理他的情绪。但需要提醒的是,用换口径的技巧也有一定的风险,因为它的分寸很难拿捏,特别容易被人看成是抖机灵,显得不够真诚,不利于后续的沟通,所以最好慎重使用。
换时间
还是上面那个同事找你帮忙的例子,缓和完情绪之后,你就可以说:“我手上的事,大概今天能忙完,咱们约明天下午三点一起来对一下你的这个事可以吗?”
这种回应方式就叫换时间,即另外找时间来解决对方的问题。比如你马上要下班了,领导突然叫住你说:“我想给你调个岗位,把你调到客服,你觉得怎么样?”
这实在是太突然了,一点心里准备都没有。那你是不是只能回答行或者不行?如果回答不行,领导会不会不高兴?
很多人在这个时候一定特别紧张。其实这个时候就可以采取换时间的方式,化被动为主动。比如你可以这么回答:“领导,这么重要的事,我得认真想想,您能不能给我点时间?我好好考虑一下,下周一我来给您汇报,您看行吗?”
领导一般都会说:“行,你想好了再来找我。”或者:“这件事情很着急,只有24小时,你明天就得来找我。”
其实给你多长时间一点都不重要。重要的是化被动为主动。领导突然问你,不管你怎么回答都是被动的。因为你没想过这个事,就只能做应激反应。等换过时间后,你下次再来找领导,你就是沟通的发起者了。你可以带着你想好的目标、条件、计划、要求来跟领导沟通。
通过这一举措,你把沟通的掌控权拿回到自己手上,变成了一个主动发起沟通的人。
而在极端情况下,你甚至可以用“一分钟暂停法”来换时间。比如对方突然说了一段很激烈的话,如果你紧接着开口,无论你是情绪多么稳定的人,都可能受到影响。即使你不受影响,对方也很难马上从情绪中出来。那么不管你说什么,接下来就都是短兵相接,兵戎相见。
这个时候你就可以叫个暂停:“实在不好意思,我能去个洗手间吗?一分钟就回来。”或者:“真抱歉,我有点急事,我打个电话,一分钟就回来。”
不要小看这一分钟,就在这一分钟里,你们双方的关系发生了改变。等你再回来时,肯定是由你来发起新一轮的沟通,换你拿下主控权。
篮球比赛时,教练会突然喊一个暂停。不懂的人会以为他喊暂停是要布置新的战术。其实不然。有的时候教练就是希望通过喊暂停的方式改变一下比赛的节奏。节奏一变,策略就变了胜负,双方的把握可能也变了。这就叫做换时间。
你可能会想,这个换时间的招式和回避问题有什么区别呢?差异在于你有没有明确下一次沟通的时间。
以前面提到的同事找你帮忙为例,如果你直接说:“我这会儿比较忙,待会儿吧!”给人的感觉就是回避和拖延。但如果你说:“我手上刚好有个事儿在忙,半小时后我去找你,你觉得可以吗?”这样就跟对方约定好了,明确的时间点表达出了,我是明确想为这件事负责的,只不过不是现在而已,这当然不算是回避问题。
很多时候我们不见得当场就能听懂对方的意图,往往需要再琢磨一下,找人商量一下才能把事情搞透。在这个意义上,换时间,就是为自己争取机会,主动制造一个时间窗口。
换场合
除了换时间,空间意义上的换场合也是一个有效方式。
举个例子,今天领导开大会说:“接下来我们要打赢100天,所有的干部把休假全部取消,双休日全部要来加班,我们一定要达成今年的总目标,大家有问题吗?”
领导的话掷地有声,刚说完你就面露难色,领导发现了,问你:“你有什么难处吗?”
假设周末你跟女朋友约好,要给准丈母娘接机,你该怎么跟领导回复呢?
如果你说:“我丈母娘要来,我得去接机,所以周末加不了班”,你觉得领导会怎么回复你?
领导只能说:“怎么回事?刚才开会你没听吗?你不是这公司的人吗?你跟公司的战略没关系吗?”
你看马上会演变成一场非常激烈的冲突。如果你觉得刚才这个答案太硬了,换个更委婉、更开放的,比如:“领导,实在不好意思,周末我已经有安排了,我马上要结婚,周末丈母娘要过来,我得去接机,我这个周末请个假,您看行吗?”
这个回答听上去柔和多了,但不好意思,仍然没用。因为对领导来说,你的语气措辞固然重要,但更重要的是他要给团队打气,你却站出来给他当头泼了一盆水。哪怕这盆水是温的,也浇了他一个透心凉。
事实上这个时候应该使用的是换场合的方法。你可以这么说:“小事儿,不耽误大家,会后我跟您说。”
这话一说,相当于把这件事给降级了。等散会之后,你可以到他办公室私下跟他说:“领导,真抱歉,我最近快要结婚了,丈母娘周末要来看婚礼筹备,我得去接一趟,但后面的加班我都没问题。”绝大多数情况下,领导都会答应你。
你可能会问,为什么领导在会上那么愤怒,会后就会答应你了呢?其实不是你们的关系变了,而是因为领导的身份变了。
在公开的场合,他代表了公司,要维持公司形象的严肃性。你来不来其实是小事,关键在于,你当众拒绝的话,他很难再去要求其他人。但在一个私下的场合里,他只代表了他个人,作为个人,当然能够理解你的难处。
这个方法就叫做换场合。当然,它还有不同的用法。如果你希望升级一件事的重要性,你就要把场合作扩大化的处理。
比如领导在走廊里把你拦住说:“上个月的数据怎么回事?你给我说说。”假如你希望借此协调多个部门的配合,你就可以这么说:“领导,这事太重要了,难得您有时间,我把王部长和张部长都叫来一块儿给您汇报,您看行不行?”多叫了两个人,等于把这个场合扩大了,这个问题的重要程度也就升级了。
不过叫人之前,你得跟领导说清楚,为什么要叫这两人一起。你也要跟这两个人说清楚,叫他们来参与是为了什么,来了干什么。不能为了扩大场合而扩大场合。
当然,在使用这个方法之前,你心里要有一个判断“降级”或者“升级”,领导会不会认可。如果你做不了这个判断,就不要轻易换场合。
换角色
有的时候我们确实判断不了怎么办?这时候还可以用换角色的方法,把球往回踢一下,交由领导判断。
还是上面的情景,你可以这样跟领导说:“领导,我觉得这个数据可能不适合在这么大范围来讲,您觉得呢?”把判断权交给领导,他如果判断就现在说,那你照常说就可以了。
也就是说,在我们不方便回答,不愿意回答或者没有能力回答的情况下,还可以通过换角色来回应。
再比如,领导突然问了你一个问题:“你觉得你们这个季度的指标定得合理吗?”
你也许会想:我既然这么定,肯定是觉得合理的,但是领导这么问,他到底是怎么想的呢?
这个时候你就可以把问题扔回去:“领导,这机会太难得了,您既然问到这个了,我特别想跟您请教,您看我们的指标怎么定才能更合理,更符合公司的大局呢?”这个问题一出口,相当于把球传了回去,回答问题的角色也换了,你的角色从回应者变成了提问者。
当然,你还可以把自己回应者的角色切换为主持人。
领导突然问你:“你觉得你们团队干的怎么样?你给自己打多少分?”
你应该看出来了,这个问题是个坑。你作为一个团队的负责人,其实很难回答这个问题。打满分,领导觉得你太狂了;打分特别低,你肯定不甘心;要是打个八分(满分十分),领导下一个问题,肯定是:“那两分扣哪儿了?你展开说说。”这问题就没完了。
怎么办呢?这时候如果现场有多人的话,你就可以用换角色的方法,从这个尴尬的问题的回应者摇身一变成为主持人。具体怎么做呢?
你可以访问团队里的人:“王老师,咱们团队从组建你就一直在,整个过程你都有感受,你觉得我们团队应该打几分?”当然,你也可以把球传给其他人。这么做更大的好处,就是可以让更多的人都参与到对话当中来。
不过我知道你心里一定在嘀咕:“换角色好是好,但这是不是甩锅呢?”
我认为,是不是甩锅,我们自己心里是有杆秤的。
就拿刚才的例子来说,把球传出去之前,我们至少要对以下两个问题有足够清晰的认识:第一,团队关系到底怎么样?你心里是有答案的。第二,团队成员能不能接住提问,在了解他们的情况下,你肯定也会有基本判断。比如你不能把这个问题支给团队里的情商黑洞,他会怎么回答这个问题?你心里没底。而且让“情商黑洞”来回答也是难为他。所以你肯定要把这个问题交给团队里,情商比较高的、平时就能接得住话的伙伴。对他来说,这不是个锅,而是在大领导面前展示的机会。
当你成为主持人时,最好把问题抛给那些更专业的人。这个方法在销售行业特别适用。
比如我是一个销售人员,带着我们团队去拜访客户。突然,客户看着我们的材料,问了一个问题:“我刚发现你们还没有通过六西格玛认证。”
使用结构化倾听法,我立即知道对方是在表达一个诉求:他想和我重新谈价格。这时候我怎么办呢?
我应该换角色,以主持人的角色说:“您这个问题太重要了,可问到点子上了。我先请技术同事跟您说一说。”这个时候你就可以请工程师来解释,六西格玛认证这样的专业问题。
等工程师说完,你作为主持人,再把话接回来:“我不知道他说清楚了没有,工程师都很专业。我再给您翻译一下,虽然我们现在还没有完成认证,但我们提供的服务可是符合六西格玛标准的。我这儿给你拍个胸脯,如果没有达到您的要求,让您产生了损失,我们公司包赔,您看这样行不行?”
首先,请工程师来回答这个问题,是因为他会介绍得更详细,更专业,也更能让客户信服。其次,通过这个重新建立群体沟通的方式,你拿回了主控权,激烈的冲突也会因此得到化解。
节选 脱不花《沟通的方法》
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