客服一线工作人员如今要应对来自公众的监督、侮辱、咆哮和粗鲁行为，领导者必须更好地保护他们。

十几年来，我一直从事为供暖行业提供软件类产品和解决方案的工作，旨在帮助企业提高效率、降低成本。供暖行业的一线客服人员的日常要面对形形色色的人，因此也就容易遇到不文明行为（定义是对他人粗鲁、不尊重或漠不关心的行为）。据走访研究发现，在这场全球卫生危机中，这种行为的确有所增加——这不仅从拒绝带口罩进入服务大厅、在大厅大声叫骂、故意损坏大厅财物、通过多个电话重复报修、短时间内反复要求测温维修等事件中得到证明。一线工作人员往往会成为充气筒，疲惫不堪、压力太大且往往失去理智的用热户把焦虑和挫败感发泄到他们身上。

我们为何到了这个地步？

为什么不文明现象似乎越来越严重？我总结是多方因素的综合作用让我们到了这个地步：
压力。多年以来，我发现压力始终是不文明行为的头号驱动因素。经济、战争、传染病及持续的不确定性都造成了巨大的影响。这些因素中的任意几个都可能令我们感到压力，特别是最近压力已经到达了空前高的水平。而且，考虑到我们的自我照顾、锻炼和睡眠水平都有所下降，难以调节情绪就不足为奇了。
负面情绪。心中涌动负面负面情绪的时候，我们可能会发脾气，或者把情绪发泄在别人身上，而且常常意识不到这一点。即使保持克制，当我们不舒服时，在这方面的注意程度也会下降，更难用积极且尊重人的方式互动。
弱化的联接。如果人们感觉不到自己被重视、被欣赏或被倾听，缺乏社群化的感受就会加剧。相比于被动接受我们应该用更积极的心态去接纳他人。
技术。技术有很多好处，不过没有技术的那些客服人员就不好了。还有一些技术可能导致更严重的脱节，比如在柜台前刷着抖音快手小视频的工作人员会分散我们的注意力，不关注面前的人。在数字时代，信息往往被沟通障碍和误解影响——而不幸的是，辱骂更容易发生在非面对面交流的情况下。虽然电子通信以非凡的方式将我们集合在一起，却也将我们隔开一个安全的距离，自由地表达自己的挫败感、辱骂和蔑视他人。
缺乏自我意识。我在研究几十年的国学文化中得到最大的启迪之一是，不文明行为通常源于无知，而非恶意。人们缺乏自我意识。我们也许用意是好的，并且努力保持耐心和宽容，但我们的语气、微表情和肢体动作在互动对象看来或许是别的意思。特别是在晕轮效应的作用下，这种情况下是很难靠双方去改善关系的。

企业如何应对不文明行为？

客服一线工作者的薪资可能较低，尤其是在供暖服务业这种劳动密集型行业中，一些一线工作者可能会面临身心健康问题，有数据显示当人们看到一线人员被粗鲁对待，85%的人感到烦恼，80%感到不安，75%感到愤怒，此外还有61%的人表示自己感到痛苦，43%感觉受到威胁。
企业如何应对以减少不文明行为出现带来的影响面呢？
首先我们必须先来认识一下情感劳动。情感劳动是指一种与他人互动有关的工作内容，包括情感表达、情感调节、情感管理等。在水电燃暖等民生行业，一线员工通常需要与消费者进行接触和交流，因此情感劳动的重要性更为突出。
为了改变这种局面，可以采取以下措施：
1.加强管理和培训：企业可以加强对一线员工的管理和培训，提高他们的技能和素质，增强他们对情感劳动的认识和能力，从而更好地应对各种复杂情境和消费者的需求。
2.提供必要的工具和资源：企业应该为一线员工提供必要的工具和资源，如工作手册、信息系统、培训资料等，使他们能够更好地完成工作，减少工作的负担和压力。
3.改善工作环境：企业应该改善一线员工的工作环境，提供安全、卫生、舒适的工作场所，减少他们的身体和心理负担，提高工作效率和满意度。
4.建立激励机制：企业可以建立激励机制，根据员工的表现和贡献给予奖励和提升机会，激励员工发挥更好的工作表现。
5.加强对员工权益的保护：企业应该尊重员工的权益，提供合理的工资和福利待遇，加强对员工的保护和管理，防止他们受到不公平待遇或侵害。

采用众齐供热客服管理系统可以很好地解决前二条措施中提到的问题。该系统能够为一线员工提供必要的工具和资源，包括但不限于呼叫中心、派单系统、短信平台和知识库等，帮助他们更好地完成工作，减轻工作负担和压力。
除此之外，众齐供热客服管理系统还具备强大的管理流程，包括客户信息管理、服务请求管理、投诉管理等，可帮助企业更好地管理客户需求和解决问题，提高服务效率和质量。
此外，该系统还提供数据统计和分析功能，可为企业提供数据支持，帮助企业优化工作流程和提升服务质量。通过加强对一线员工的管理和培训，搭配众齐供热客服管理系统，企业可以更好地应对复杂的客户需求和情况，提高一线员工的工作效率和满意度。
综上所述，要改变一线员工没有被善待的局面，需要企业加强管理、提供必要的工具和资源、改善工作环境、建立激励机制和加强对员工权益的保护。采用众齐供热客服管理系统可以为企业提供一套完整的解决方案，帮助企业更好地管理客户需求和提高服务质量，同时也能够提供必要的工具和资源，减轻一线员工的工作负担和压力，提高他们的工作效率和满意度。