背景

发改委《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》

以下是供热企业常见服务流程的示例，企业可根据实际情况进行适当调整和优化。同时，建议企业对服务流程进行持续监控和改进，以提高客户满意度和企业效益。

• 加强行业服务质量管理，通过采取行业服务质量评估、公开通报行业服务情况等方式，提升行业整体服务质量。
  -积极推进“一站式”办理和“互联网+”服务模式，推动申请报装、维修、过户、缴费、开具发票等“一窗受理、一网通办、一站办结”，进一步压缩办理时限。

《天津市2023年优化营商环境责任清单》涵盖25项重点任务，共计129条具体举措。
一是优化企业开办服务；二是提高项目开工建设效率；三是提升政务服务水平；四是提高不动产登记效率；五是完善市场监管机制；六是加强劳动力市场监管；……后省略。

管理难题

1.流程规范性差，服务因人因地因时而异，服务用户的流程规范性差。
2.缺乏数据共享，用户反馈的多种类型诉求，由各部门独立完成，缺乏部门间流程协作，缺乏数据间共享。
3.过程资产无法沉淀，无法对过程资产及数据进行沉淀，不利于企业内部及外部服务的精细化管理。

管理目标

1.扩展各类服务信息灵活管理栏目和文章，按需动态维护服务信息。�
2.实现供热合同电子化、全覆盖。
3.线上全业务覆盖，让数据多跑路，让群众少跑腿。
4.积累过程资产，从服务过程管理，优化服务。

高频服务流程

缴费

1. 用户登录供热企业管理软件，选择缴费服务，填写相应信息。
2. 系统自动计算应缴纳费用，用户选择支付方式进行缴费。
3. 系统自动生成缴费凭证，用户可以下载或打印。

报停

1. 用户登录供热企业管理软件，选择报停服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至收费部。
3. 收费部核对用户缴费情况，确认无误后进行报停操作。
4. 系统自动生成报停凭证，用户可以下载或打印。

复热

1. 用户登录供热企业管理软件，选择复热服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至收费部。
3. 收费部核对用户缴费情况，确认无误后进行复热操作。
4. 系统自动生成复热凭证，用户可以下载或打印。

减免申请

1. 用户登录供热企业管理软件，选择减免申请服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至审核部门。
3. 审核部门审核用户减免资格，如符合要求则进行减免操作。
4. 系统自动生成减免凭证，用户可以下载或打印。

开关栓

1. 用户登录供热企业管理软件，选择开关栓服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至管网部门。
3. 管网部门进行开关栓操作。
4. 系统自动生成开关栓凭证，用户可以下载或打印。

不热测温

1. 用户登录供热企业管理软件，选择不热测温服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至检修部门。
3. 检修部门进行上门检修，检查供热设施是否存在故障或损坏。
4. 检修部门向客服部反馈检修结果。
5. 客服部根据检修结果提供后续服务，例如安排维修或更换设施。

过户

1. 用户登录供热企业管理软件，选择过户服务，填写相应信息。
2. 客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至收费部。
3. 收费部核对用户缴费情况，确认无误后进行过户操作。
   4.系统自动生成过户凭证，用户可以下载或打印。（需接入电子合同）

变更面积

1.用户登录供热企业管理软件，选择变更面积服务，填写相应信息。
2.客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至收费部。
3.收费部核对用户缴费情况，确认无误后进行面积变更操作。
4.系统自动生成面积变更凭证，用户可以下载或打印。

变更用热性质

1.用户登录供热企业管理软件，选择变更用热性质服务，填写相应信息。
2.客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至收费部。
3.收费部核对用户缴费情况，确认无误后进行用热性质变更操作。
4.系统自动生成用热性质变更凭证，用户可以下载或打印。
以上是供热企业常见服务流程的示例，企业可根据实际情况进行适当调整和优化。同时，建议企业对服务流程进行持续监控和改进，以提高客户满意度和企业效益。

不热减免

常年不热赔偿（生产部门是否定义为不治之症？）

申请赔偿

1.用户登录供热企业管理软件，选择不热赔偿服务，填写相应信息。
2.客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至赔偿部门。
3.赔偿部门核查用户投诉信息，确认存在常年不热情况后，向客户提供赔偿方案。
4.用户确认赔偿方案，供热企业进行赔偿。

赔偿记录

1.赔偿部门将赔偿记录保存在系统中，并通知客服部更新用户信息。

温度低减免（是否定义为特殊天气、供热站偶发故障）

申请减免

1.用户登录供热企业管理软件，选择温度低减免服务，填写相应信息。
2.客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至减免部门。
3.减免部门核查用户投诉信息，确认存在温度低情况后，向客户提供减免方案。
4.用户确认减免方案，供热企业进行减免。

减免记录

1.减免部门将减免记录保存在系统中，并通知客服部更新用户信息。

违约金减免

申请减免

1.用户登录供热企业管理软件，选择违约金减免服务，填写相应信息。
2.客服部审核用户信息，确认无误后将信息发送至减免部门。
3.减免部门核查用户投诉信息，确认存在违约金情况后，向客户提供减免方案。
4.用户确认减免方案，供热企业进行减免。

减免记录

1.减免部门将减免记录保存在系统中，并通知客服部更新用户信息。
以上是不热减免的不同场景服务流程示例，供热企业可根据实际情况进行适当调整和优化。为了确保减免操作的公正性和客户满意度，建议企业建立相关政策和标准，并对相关部门进行培训和监督。