Service Design：From Insight to Implementation

一、为什么要服务设计

1.工业时代的增长以消费能源为代价，人类需要的能源不断的变多（一个纽约人一天要30万卡，是前工业时代的60倍）维持人类发展的能源有限。能否在不以消费能源下保持增长呢？

以包豪斯代表的工业设计努力的方向是用新的工业革命技术来改善人们的生活水平。特点：工业化成为产品的推动力，更高效的地生产产品，解决很多实质的问题。但时至今日，生活水平已经接近自然平衡，物质财富充足，我们对产品的消耗正威胁着人类的生存，而不是像过去停留于解决温饱问题。

在意识层面，人类的基本生活需求已经悄然发生变化。如今成熟的社会需要面对的最大挑战是维持人们身体健康，减少能源和资源消耗，发展精简的运输解决方案和更灵活的金融系统。

2.20世纪60年代，全球产业结构呈现出由“工业”向“服务”的转型，发达国家经历了半个世纪的产品和社会转型过程。

在发达国家，75%的经济来源于服务业，而这也是新增就业机会最多的行业。但问题的关键在于许多公司提供的服务仍然受限于传统思维模式，而且运作过程和方式也像管理和营销一样。

3.普通管理办法将机构划分成若干个科室或职能部门，这可能导致服务的每一个环节虽然都经过精心设计，但真正的问题是没有设计出整体化的完整服务。人们在体验整体服务的同时也会体验到各环节之间的脱节。

4.许多企业实际上是按照一种不能交付良好服务体验的模式在做内部调整。最大的挑战是重新设计服务与企业文化。

5.网络，信息时代使服务更复杂。在20年前，服务设计倾向于关注酒店和快餐业。今天，对于运营一个或大或小的企业，数字平台显得至关重要。数字信息时代已成为全新服务提供方式的主导因素

二、什么是服务设计

工业与服务的对比

服务是人与一之间情感和行为的相互沟通和相互作用。

服务的基本特征就是只有在有人享用时，它才能发挥价值。（公共汽车并不知道如何把乘客从A带到B地，除非乘客自己知道在哪里上下车）

服务是提供商和客户共同创造的。

服务体验由客户与很多触点的互动形成，服务质量通过这些触点共同作用于客户

服务的核心价值：关怀、使用和响应。

服务的表现：在价格都相差不了多少下，主要看服务的表现，（体验和价值）

三、如何进行服务设计

服务设计的目标是整体体验

人是服务交付过程的一部分，其方式不同于人与产品之间的关系。服务的价值与服务商和服务对象的关系好坏密切关联，与此同时，也与企业内部人员和外部人员的关系网络密切相关。

1.使用洞见来驱动创新-定性研究，

2.共同设计，而不是单方面只是为客户设计。这个有别于以用户为中心的设计，“人”并不只是客户或用户，还包括提供服务的人，我们通常称之为“一线”、“前台”或“面对客户的员工”。他们的经验（包括专业知识和工作阅历）对服务的成功至关重要，原因有两个：首先，愉快的员工意味着愉快的客户； 其次与客户直接接触的一线员员往往才是真正的专家。

3.跨时间，多触点：

a.市场细分：按历程划分客户和目标客户

b.进行多触点研究

一）研究洞见

二）描述服务生态

1.构建服务生态图：

相关资源和参考：

1.本书网站：www.rosenfeldmedia.com/books/service-design/

2.服务设计联盟：www.servicedesignbooks.org

3.Jeff Howard的服务设计：howardesign.com/exp/service/index.php

4.《wicked problems:problems worth solving》《抗解问题：值得解决的问题》 乔恩 科尔科

5.英迪 杨（Indi Young）《心智模式》

作者：

Andy Polaine 博士http://www.polaine.com/

94年开始做交互和服务设计My name is Andy Polaine. Since 1994 I have been an (mostly) independent interaction and service design consultant, writer, lecturer and researcher. I am currently Design Director at the global design and innovation consultancy, Fjord in Sydney and responsible for Fjord Evolution across APAC.

Since 1994 I have worked on projects ranging from interactive media promoting Levi’s jeans to helping people with terminal cancer express how they feel, from re-thinking green transport solutions to re-designing the higher education experience.

主要工作：交互和服务设计的概念，创新和策略

I work directly with clients who need help innovating their user and service experiences. The majority of my work centres around interactive and service design concept development, innovation and strategy. I am quick to take-in complex situations and find the connections, patterns and relationships underlying a project. Combining my background in interaction design and research, I help to make the customer and user experiences pleasurable, engaging, playful and valuable.