你正在和同事讨论如何有效完成工作的问题，对方莫名其妙的勃然大怒。
你正在和女儿谈偷懒不肯练琴的问题，女儿却开始对你撒谎。
你现在和员工讨论没有按时完成工作的问题，员工却振振有词地反驳。
你正在和失业在家的丈夫讨论找工作的问题，对方却向你大倒苦水。
这样的情况我们大都遇到过吧。
当对方未履行对你的承诺，你想和对方聊聊的时候，对方或者开始转移话题，或者愤怒咆哮，或者沉默对抗，然后，就没有然后了。
但是问题依然存在。
《关键冲突》的第六章，就讲到了这类问题的解决方法——灵活+专注。
书中把我们原本要解决的问题叫做“老问题”；对方各种拒绝交谈的行为叫做“新问题”。
灵活是指要注意到新的问题，先把新问题解决了，然后再解决老问题。
专注是指一次只解决一个问题，不要把老问题（原本要解决的问题）和新问题（情绪等问题）混在一起跟对方谈。
上面讲到的新问题，一般都是突发的状态出现，换句话说，当你想跟对方谈时，对方突然出现情绪。这类问题主要分成四类：
缺乏安全感问题，缺乏信任感问题，突发性问题，情绪失控的问题
先说缺乏安全感的问题。
之前我们说过，当人们感到不安全时会拒绝坦诚的沟通，这是沟通中最常见的突发问题。当我们正在探讨违反承诺的行为问题，对方突然感到害怕，开始退缩，或者表现出强烈的自我防御，这些反应都会让交流陷入停顿。
面对这种情况，如果你不愿意跳出了问题的讨论，不愿意重新建立安全范围，那么永远无法解决了。
因此，遇到这种情况应该暂停之前谈的话题，营造安全感。具体做法我们之前的笔记也已经说过了：要指出双方的共同目的，告诉对方你关注他们的顾虑。同时，要使用对比法澄清对方的误解；如果有必要还要向对方道歉。
举个例子，
比如你和同事要一起合作完成一项繁琐的工作。结果开始干活没多久，他便接了一个电话，然后就消失的无影无踪，直到你完成所有工作才回来。
这时候，你肯定很气愤吧？
于是，你找到他，没想到你刚开口，对方居然比你还火大：你什么意思？是想说我是故意的吧？你就是这么看我的吗？
这个时候，你要马上作出反应，暂停刚刚谈到的话题，营造安全感。
提出共同目标：这种繁琐的工作你我都不喜欢，我只想跟你一起找一个更好的方法，便于以后再合作类似的工作。
利用对比法消除误会：我没说你不是我朋友，我只想谈谈这项工作而已。
接下来你向对方道歉：如果的话让你感受到了伤害十分抱歉，我没有指责你的意思，只是想知道你为什么在这个时候临时离开了。
虽然麻烦一点，但为了沟通继续，也为了下次不被“坑”，这种麻烦也是值得的。
当人们违背你的信任时
我们日常工作中也会遇到这样的情况：
你分配了一项任务，下属没有按时完成，违背了你的信任。而当你询问他们为什么这么做，他们会说“遇到了点事儿”。
这样的说法其实并不能成为理由。“遇到了点事儿”就可以不完成，那么是不是说，在企业里，职工能够随心所欲地选择任务？
为了避免这种情况再度出现，你必须要告诉他说：“如果有情况出现，记得要在第一时间通知我。”
这样，才便不能找这个理由不完成工作了。
突发性问题
比如，
你是一名职业女性，你管理的团队中有一位男职员总是想方设法逃避工作，为此，你正准备跟他讨论。
你按照这本书讲的步骤进行沟通：
首先你陈述观察到的事实，告诉对方，根据他的种种行为，你和其他同事认为他在偷懒。
而对方拒绝正面回答，反而暧昧地说：谢谢你提出这个问题，我知道女人不喜欢男人超越她们，不过没关系，实际上我还挺喜欢强势的女人。
你想继续跟他探讨他偷懒的问题，结果他突然又来一句：强势的女人挺合我的胃口。
你明白了，那是他故意用性骚扰的形式转移话题。
这种情况下，你一定要客观冷静的分析问题，如果爆怒就中了他的招了。
你可以把话说破：
你刚才提到哪种女人合你的胃口，还俯身靠近我，让我觉得很不自在。你的眼睛一直盯着我看，我想这到底是怎么回事？
对方发现你没有被他吓到，反而说穿了，便会不好意思，为了维护他的形象，他很可能会道歉。
你又补充了一句，让对方作出明确的承诺：就是说以后你肯定不会再这样，而是以工作关系面对我，是吗？
对方马上点头称是。
这个时候你要赶紧回到之前讨论的话题。
总结一下，应对突发性性问题的具体步骤：
跳出老问题——宣布改变话题——面对新问题，找到令人满意的解决方案——回调到老问题继续讨论。
讨论情绪时，要注意努力了解更多的内情，作者提出了四种技巧强化倾听能力：
第一种，诱导对话进行。
举个例子，
孩子刚从学校回来，狠狠的把书包摔在桌上，但是一句话都不说。
你一开始试探性的问道，怎么啦这是？
他回答：没事。
你想和他继续聊聊，说：一看就不对劲，跟我说说吧。
他还是不想说。
然后你要问：我真的很想知道，我保证只听不说，有时候有人倾听也会解决问题的。
第二，寻找差异点。
对方说没事的时候，可以这么说：
是吗？可我怎么觉得不像没事儿，你嘴上说没事，看起来有点闷闷不乐，真的没事吗？
第三，解释对方看法。
“你生气是因为觉得我吹毛求疵，不信任你，是不是？”
第四，先发制人。
可以根据对方反应，猜测对方看法：你生气是因为我提升了XX而没有提升你是不是？是这样的吗？
然后，你再营造安全的讨论氛围。
此外，要注意，在应对突发情绪时，并不是每一次都要继续谈下去的。如果和他探讨一个他造成的问题，对方的态度马上变得咄咄逼人的话，我就要格外小心了。
首先，要确保个人安全，要判断交谈的氛围是否危险，如果觉得自己深陷危机，最好马上转身离开，而不是跟对方叫板。
第二步，驱散愤怒情绪，如果对方还是情绪激烈，这个时候应该终止之前谈要谈的话题，讨论对方的情绪问题。
这时候就要暂时撤退，给自己赢得回旋的余地和时间：这样吧，我需要深入了解情况，我们回头再谈这个话题。
在这个过程中，要注意不要意气用事，表现出和对方相同的愤怒感，也不要轻视对方。
总结一下，当突发情况出现时就要保持足够的灵活度，处理问题要保持足够的专注，以免被转移视线，忽略了先前讨论的问题。
当对方感到不安全时，应该立刻跳出对话，营造安全氛围，然后回来继续解决问题。
当对方违反承诺的原因是“遇到有点事儿”的时候，必须明确告诉对方，当出现新的情况时，应在第一时间通知你。
当遇到严重的突发问题，要跳出老问题的对话，注意做好记录，以便你解决问题之后，根据记录继续解决老问题。
以上是《关键冲突》第六章笔记，希望对你有用。
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