原创： 吴健强 邂逅社工
本文内容较长，干货很多，建议耐心阅读
一、背景介绍
（一）基本资料：
姓名：马女士（化名）
性别：女
年龄：48岁
文化程度：小学
婚姻状况：离异
户籍地址：广东省深圳市XX区XXX（空挂户）
（二）个案背景资料
1.引发事件：2018年6月27日晚，XX社区工作站接到位于XX区XX派出所的来电反映，一女子(马女士)在华为闹事，情绪异常激动，大声叫喊有一群“人”跟踪她，要抢劫她的包与手机，并多次表示要在公司门口自杀，疑似精神疾病发作。XX辖区立即核实其相关资料。
经联合社区警务室核实，该女子户籍空挂在XXXXX坊XX号，现住址不在XX辖区，其个人生活情况不详。为推进精神障碍患者工作，我社区党委高度重视，经上报XX街道平安建设部，为配合XX区XX派出所出警送康宁医院的顺利开展，XX街道平安建设部立即牵头XX社区党委季书记、XX社区工作站工作人员、XX社区“五位一体”成员成立专班小组，与XX街道形成联动机制，配合康宁医院实施绿色应急救治保障措施，街道愿意紧急承担该女子入院费用。
2.曾做出的调试及成效：马女士被送院后当晚，社区党委季书记、工作站副站长及相关工作人员立刻核实马女士户口本的户主为陈XX老先生，但当时陈老先生因患重病在医院重症室就医，社区工作人员无法查找到其他有力亲属证明，并定期在街道综治工作例会上汇报。陈老先生6月中旬病重至8月初去世期间，街道专班小组暂无法联系到马女士除户主以外的其他亲属关系，给排查和监管工作带了不便。XX社区“五位一体”成员坚持定期向街道汇报工作进度。
3.人际关系：服务对象离异后独自一人在深圳打工，与她人交往较少，没有朋友，与之前工作单位同事关系也不好。
4.情绪状况：服务对象当时情绪非常激动，不愿意倾听五位一体班组的劝解，嘴上重复出现“别过来”、“ 自杀”等词语。
5.精神疾病：精神分裂症。
6.健康状况：服务对象身体状况良好，但是由于病情不稳定，丧失部分劳动能力。
7.支持网络：服务对象有父亲、母亲、弟弟、妹妹、儿子、儿媳等非正式社会系统支持。辖区内五位一体专班小组（医生、民警、残联、工作站、社会工作者）等正式社会系统支持。
（辖区内五位一体专班小组针对马女士应急处置工作交流）
二、问题分析
据工作人员了解，该案例中，服务对象因多次与家人（儿子、儿媳）发生矛盾沟通，后搬出儿子家，独自居住。又因无生活劳动能力，一再受挫，导致服务对象感到失落和无助，几乎陷于“绝望”的边缘。同时因精神疾病发作，生活压力过大，遂产生“自杀”的非理性情绪。面对这种情况，一是需要稳定服务对象情绪，倾听服务对象的内心感受，建立良好的关系；二是帮助服务对象澄清需要，适时可以运用“理性情绪疗法”改变服务对象非理性认知，树立积极正向的信念；
工作人员通过与服务对象的前期接触发现，服务对象是因长期的心理压力以及突发性精神疾病，导致行为过激，如自杀、暴力。希望通过结束生命等过激行为表现来解决自己的问题。由此可见，服务对象仍是专注于“问题的解决”，其非理性信念不容易转变。所以工作员结合服务对象的实际，考虑“危机介入”和“非理性情绪疗法”的方式，并采取“寻解导向治疗模式”的方法，从积极正向的观点，鼓励服务对象，协助服务对象处理情绪上的困扰、协助病患对病情及疗程的了解，协助病患适应医院的环境。
寻解导向治疗模式（又称焦点解决短期治疗模式）是社会工作实践的一种新范式。这一以解决为导向的实践模式由de Shazer和Berg以及其同僚于1980年代在美国短期家族治疗中心(Brief Family Therapy Center)构想并发展出来。此模式植根于策略性家族治疗，是一个正面的、以行动为主的治疗方法。这一取向最大的特点在于从心理健康的观点去看待服务对象的问题，个案会谈的焦点在于“解决”，而不在于“问题”。本模式的辅导过程乃是在合作的专业关系中，工作员与服务对象共同讨论工作的目标，从积极正向的观点，致力于善用服务对象的优点与资源，从引发案主例外成功经验的过程中，唤起服务对象现在与未来的愿景，进而进行改变。
三、服务计划
（一）服务目标
1.与服务对象建立初步关系，取得信任，缓解服务对象激动情绪。
2.改变服务对象对“结束生命才能解决问题”的非理性认知，树立问题解决的信心。
3.对服务对象提供心理情绪支援，家庭支援网络及出院后生活的自我管理能力。
（二）服务策略
1.及时介入服务对象在华为公司情绪失控场面，并进行适当的情绪疏导；
2.与服务对象建立服务关系，采用理性情绪治疗模式纠正服务对象非理性认知，同时建立正确的认知；
3.运用寻解导向工作模式的技巧，引导服务对象制定正向的思考；
4. 运用例外式问句等技巧，协助服务对象发掘自身的资源，探寻问题解决方案。
四、介入过程
第一阶段：建构解决的对话阶段
(1)准备阶段
介入重点：与服务对象建立良好的专业关系，引导服务对象进入正向的、未来的及解决导向的会谈中。
主要内容：对服务对象现场的激动情绪进行及时疏导，并通过接纳、同理等技巧，与服务对象建立良好的关系。
(2)问题抱怨阶段
介入重点：工作者以倾听、接纳、同理的态度，收集服务对象的抱怨，并引导服务对象逐渐从抱怨提升为希望改变的目标。
主要内容：通过与服务对象交谈，工作员了解到服务对象多次与儿子和儿媳关系不和，均未能得到解决。工作员运用尊重、同理等技巧及时回应了服务对象的感受，使服务对象抱怨情绪受到控制。同时，工作员对服务对象之前曾做出的努力表示肯定，并通过一步步交谈，向服务对象暗示该事件是有其她的解决途径，尝试松动服务对象的负面感受，引导服务对象使用“希望”、“要”等词语表达自身希望达致的目标。
(3)设定目标阶段
介入重点：运用奇迹式问句、循环式问句等技巧，引导服务对象制定正向的、具体的、可行的目标。
主要内容：工作员通过奇迹式提问“如果明天一早您醒来，奇迹发生了，您的问题得到了解决，您觉得会是什么样的呢？”帮助服务对象引出正向的、具体的、可行的目标。当时，服务对象表示如果奇迹发生了，希望是自己可以恢复到事件发生前的样子。工作员及时回应，表达了同理，并与服务对象澄清了现实，引导其朝着“可控”范围内的、且目前实际可行的目标发展。接着工作员通过循环式问句的技巧，帮助服务对象自己制定了具体可行的目标——通过认知行为，认识到自己的认知、行为和情绪三者之间相互影响。
(4)探寻解决方案阶段
介入重点：危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复其功能，使他们走出危机。
主要内容：经过一段时间的住院治疗后，8月16日工作员前往康宁医院，通过例外式问句的方式了解到服务对象精神状态良好，思路清晰。工作人员详细询问了马女士的具体情况及家庭情况，了解到其在入院之前与儿子儿媳同住在XX区XX小区X栋X室，并提供了其儿媳妇的电话：1306XXX。马女士还称老父亲已75岁了，在老家紫X县陪伴病母。马女士希望政府能协助其找到亲属办理出院手续。工作员对服务对象进行了及时的鼓励其积极配合治疗，并从中引出解决之道。根据康宁医院马女士的主治医生意见，马女士病情已稳定且可出院；根据精防监管相关规定，患者办理出院手续优先考虑由患者亲属办理；其儿子、儿媳已成年为且有行为能力有条件为其办理出院手续。期间服务对象反映自己对法律条文不熟悉，怕家属不愿意来接她，工作员答应帮她找出相关法律条文，并帮她联系亲人家属来接她出院。
第二阶段：休息阶段
介入重点：给予服务对象和工作员大约十分钟时间，对上一阶段的谈话进行梳理。同时工作员跳出咨询的情境，给服务对象一些回馈。
主要内容：工作员根据自己的简要记录，回顾了整个会谈内容，并进对整个会谈内容行全面梳理，发现服务对象通过这次会谈，能够运用积极、正向的思维去寻求问题解决的方法，并在工作员的引导下，学会运用自己的内在资源去达成目标的实现。但是服务对象还是比较缺乏信心，需要加强练习和指导。
第三阶段：正向回馈阶段
(1)给予赞美和肯定
介入重点：通过给予赞美和肯定，使服务对象认识到自身的内在力量，进而鼓舞服务对象能持续行动以寻求改变。
主要内容：工作员再一次对服务对象之前曾做出的持续尝试予以肯定，并对服务对象在此次会谈中的表现表示极大的赞赏。认为服务对象通过发挥自身的潜能，增强服务对象面对未来的信心。
(2)提供讯息
介入重点：将服务对象的问题，提供解决方法的建议，同时提供形成家庭作业的脉络。
主要内容：工作员通过主动纰漏自己相关的结案经历，表示该类家庭纠纷很常见，通过正确的沟通方式很容易获得感情上的增进。建议服务对象抽时间主动强化已有的改变，认识到自己内部的力量，多回顾如何正面的思考。
(3)布置作业
介入重点：帮助服务兑现巩固治疗效果、增强改变信心、实现预定目标。学会分辨正面与负面反应。
主要内容：正面反应包括获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给她新认识的肯定，感觉视野更加开阔;对与社会工作者关系的满意;对社会工作者的帮助充满感激;对未来充满信心等。负面反应包括:否认、抱怨、不满意、愤怒、忧郁、批评、攻击等。
第四阶段：结案
2018年8月16日上午，街道平安建设部牵头XX社区党委季书记、XX社区工作站工作人员到康宁医院探望户籍非在册精神障碍患者马女士。经现场与马女士沟通，发现其精神状态良好，思路清晰。工作人员详细询问了马的具体情况及家庭情况，了解到其与儿子儿媳关系较为紧张，父母年迈在老家。自马女士6月27日被XXXX派出所民警送治以来，街道平安建设部及XX工作站积极配合相关部门的工作，但马女士是XX空挂户，未居住在辖区，且未在XX社康所管辖的精防系统登记，给排查和监管工作带了不便。下一步，我部将在区职能部门指导下，牵头XX工作站，积极寻找马女士的监护人，协助其出院及后续监管工作。
2018年8月17日，XX社康精防专干得到慢病院通知，称公安已联系上马女士患者的儿子，住在XXXX，慢病院准备办理市内迁移。XX社区党委季书记、XX社区工作站工作人员及五位一体召开紧急会议，现场XX社区副站长用办公电话和手机分别给马女士提供的儿子及媳妇的号码拨打电话，均未能接通或关机。因马女士的父亲年事已高且在紫金老家养老，初判不适合通知其父亲来接其出院。建议由XX区对接XX区相关部门协调并找到马女士的儿子，由其子作为监护人为其办理出院手续。
2018年8月28日下午，XX街道平安建设部牵头XX社区党委季书记、XX社区工作站工作人员、XX警务室工作人员到XX区XX街道XX社区工作站沟通协调精神障碍患者马女士监管事宜。街道工作人员阐明到访协调的背景原因：一是，马女士是XX辖区的空挂户，未居住在XX辖区。通过前期各方努力和马女士口述，其在病发前与儿子叶XX、儿媳、孙女同住在XX区XXX栋XX室。该小区地址属于XX区XX街道XX社区管辖。二是，根据康宁医院马女士的主治医生意见，马女士病情已稳定且可出院；根据精防监管相关规定，患者办理出院手续优先考虑由患者亲属办理；其儿子、儿媳已成年为且有行为能力有条件为其办理出院手续。XX社区精防“五位一体”成员表示，同创XX栋XX室确实登记有叶XX的居住信息，并与该小区管理处工作人员沟通协调，未见叶某一家搬离该地的记录。随后，XX一行工作人员在XX社区“五位一体”成员的带领下，走访同创XX栋XX室，无人应答。邻居称，近一周有见到叶XX的孩子在楼廊上玩耍。为更好的监管精神障碍患者马女士，XX街道工作人员希望由马女士的居住地——XX社区接管。XX社区工作人员也表示，会想方设法尽快联系叶XX，并晓之以情动之以理劝说其到康宁医院接马女士出院。
9月13日，XX街道XX社区工作站来电称，同创新作管理处值班人员发现精神障碍患者马女士的家属（叶某、黄某）回来了，现在家。接报后，我街道XX社区党委季书记、组织员、XX社区工作站工作人员及相关工作人员立即前往。现场与XX街道工作人员会合后，一行前往叶某家，经工作人员与叶某现场沟通，做通其思想工作，叶某同意接其母亲出院，并承诺履行监护人义务。15时30分在康宁医院的大力配合下，马女士顺利办理了出院手续，由其儿子叶某接回居住地（XX小区）居住。10月24日，马女士的相关档案由慢病院系统转入XXXX街道管理。
五、评估
通过工作员观察、回访、与服务对象面谈等方法进行评估。综合各种形式的评估结果，可以发现：
在工作员介入之前服务对象因多次与家人（儿子、儿媳）发生矛盾沟通，后搬出儿子家，独自居住。又因无生活劳动能力，一再受挫，导致服务对象感到失落和无助，几乎陷于“绝望”的边缘。同时因生活压力过大，加上精神疾病，丧失部分劳动能力，很难找到合适的工作，自己及家庭的基本生活无以为系。这些非理性的认知，导致服务对象对未来丧失信心，遂产生在公司门口轻生的念头。
工作员介入之后：工作员及时介入，通过倾听、同理、尊重等技巧与服务对象迅速建立关系，并进行适时情绪疏导。接着，工作员运用家庭治疗的技巧“当你儿媳知道你这样做，她会高兴吗？”，引出服务对象内心的真实想法：“其实我不是真的想去做，我是被逼的，犯病的时候有点不由自主”。此时，服务对象基本上由最初的非理性状态逐渐转为理性的、正向的、有利于问题解决的方向。
后来，工作员告知服务对象，接下来将采取寻解导向的方法，协助她制定目标，促成问题的解决，并告知接下来的流程。此过程中，服务对象基本上能够按照既定的流程一步步达成目标的实现。但是期间也有一些小插曲，如在设定目标阶段，工作员运用奇迹是提问的技巧协助服务对象制定目标的时候，服务对象开始设定的目标过于理想。后来在工作员的引导下，服务对象的目标设定得比较实际。
总体来说，服务对象在工作员的引导下，整个治疗过程表现比较理性，积极配合工作员的治疗，这也是本案能够快速、顺利完成的保障。
六、专业反思
工作员了解到服务对象在华为公司的表现时，首先想到的是危机介入和非理性情绪治疗模式。但是通过与服务对象的接触，工作员感觉到服务对象在工作员的疏导下很快就能从非理性转变为比较理性的状态，并表达了希望迅速解决问题的愿望，工作员考虑到之前曾经的类似结案经历，结合本案实际，遂决定采取“寻解导向治疗模式”协助服务对象利用自身的资源，达成目标的实现。
寻解导向治疗模式是一个正面的、以行动为主的治疗方法，其最大特点在于以心理健康的观点看待问题，会谈的焦点在于“解决”，而不在于“问题”。大部分劳动关系纠纷均可以通过发动服务对象自身的资源，从积极、正向的角度寻求问题解决的方法，大大提高了劳资案件的结案效率。该案例的成功结案，足以证明寻解导向治疗模式在劳动关系纠纷调解中是大有作为的，尤其是在服务对象情绪比较稳定的情况下比较适用。
作者：吴健强
机构：深圳市社联社工服务中心
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