着手打字，把日期打成了4，恍惚间，4月已经远去好些天了，我在4月末5月初哭了一场，像是一种仪式，想要记录在案。
五一我过得半充实半混沌，在思考折磨人的“成就感”这个问题。似乎逐渐有了些许模样，只是还不知道能够持续多久。
我最近在问自己，这样的工作是我满意的状态吗？每周二周四周六以后的周日也会有直播，最晚要每天10点半回家，到家也将近11点了，我常常想如果不是在上班我会拿这些额外的时间干嘛呢？看书、写东西、学新知识、追剧、发呆……闲适而充实。那现在呢？我是充实快乐的吗？在教育培训行业做服务类的工作，其职业上的成就感一方面来自于学员的肯定，另一方面来自于内心的丰盈，再者就是上级的认可，在我看来中间这个原因极为重要，而内心的充盈除了本身觉得愉悦丰富，也会来源于学员的评价以及上级的认可。
我觉得世间最具挑战性的工作就是与人相关的工作，而服务全程接触最多的就是人类，形形色色各种层级，各种秉性的人群，所以如何有效沟通？如何解决各种大大小小的冲突？以及如何在众口难调的情况下满足大多数人的需求？以及如何做好自身的心态情绪管理等都是非常重要的。
第一:如何有效沟通
具体来说，比如现在大多数人几乎是线上办公，对于学员所述问题能够快速定位的本质要求是熟练度和专业性。熟练度要求要对学员学习阶段的各个细节有广泛而细致的把握；专业性要求要对学员学习生涯中各种问题有较为专业的见解，比如说:cma持证人群的职业发展，甚至财务人员的未来职业规划，管理会计的知识体系以及未来发展趋势，相关财会证书的涉猎，以及专业有效的学习规划，往深了拓展可能要像半个学术一样了解cma专业知识。还有自身层面的专业要求，比如洞察学员的心理状态，分析研究学习行为给出合理的学习备考建议等等，这些都是影响专业性的维度。
在熟练度和专业性的基础上，还要有意识的训练沟通技巧，跟什么样脾气的人说什么样的话，沟通的渠道，什么场合说细细琢磨下来都是要注意的。线上服务由于无法跟学员见面往往建立信任比较难，而且也会很容易产生沟通偏差，一旦出现一次裂痕，后面再沟通需要消耗更多的心力。是语音还是打字也是有讲究的，语音可以捕捉到一个人的声调语气，会增加亲切感，打字问题回答明确，必要的时候可以将相似问题的答案统一给到不同的群体，也是节约沟通时间的方式，还有什么情况下不用微信或者qq打字，直接电话沟通，比如当两人就某一问题纠缠不清，反复重复的时候，这时候没必要再去沟通，可以直接电话学员一次性把问题解决。
第二:如何解决冲突
有人存在的地方就会有误解、矛盾、冲突。解决冲突真的需要亲身经历之后才能慢慢建立自己的案例库。举个例子来说，一般学员是对课程设置认知不清晰，这个属于误解的范畴，那这个时候需要态度好耐心解释，把不明确的地方敲定下来让学员安心。如果学员对于误解之后的解释认可，那基本这个就没什么问题了。但对于一直很纠结，很较真的学员可真的需要下一翻苦功夫啦。
首先要自省，即反思自己的服务以及产品这方面有没有做的欠妥的地方；其次，耐心解释或者站在学员的角度提出对学员有益的方案；最后对于仍抓住问题不放的学员让其先冷静下。遇到冲突，要不卑不亢，客户第一。不卑不亢是在审视自身行为没有偏差的基础上，为学员提出合理的学习方案。会存在一些怎么都解决不好的冲突，对于不可调和的因素可以衡量是否有低幅度妥协。
第三，如何满足大多数人的需求
首先，“满足大多数人的需求”这个想法就是不合理的，服务人员应放弃这个最高追求。但是不是我们就不用思考如何满足学员的需求了吗？显然不是工作该有的心态。
放弃追求完美的心态，在日常工作行为中不断优化内省。比如说如何在时间精力有限的情况下，尽量关怀到所有学员。首先可以将学员分类，按照常见的情况分为:1.工作忙，不够重视，很难挤出时间学习的；2.可以抽出时间，但学习安排不好的；3.付出学习时间的，但测试差的；将学员大致分为这几类之后，其实需要重点关注的是后两类。第1类学员只需要在前期强调时间的紧迫性，帮其规划下学习时间，最终还是得看个人的执行情况。正如老话所说:“你很难叫醒一个装睡的人”，所以对于时间很紧又不够重视的学员来说，尽到责任即可，重要通知提醒到位。对于第2类学员，可以通过合理规划安排学习时间却没有执行的。第一要做价值灌输，强调证书的重要性以及快速通过的必要性；第二，在引起学员强烈的认同感之后，需要在详细了解其时间安排以后，帮其安排出学习时间；第三，也是最关键的一步，威胁！对，就是在最后需要强调不按照规划执行的结果，推动学员去执行。第3类学员，测试成绩差需要先帮助其建立自信心，之后去了解她的学习方法，再给出学习建议。
将学员分类处理，每天回访几个学员。同类学员可以通过微信群发的形式“个性化”覆盖；问题“严重”的学员每天拉出几个，电话回访即可。将个性化学员服务工作常规化，既不会让服务工作累加到一起增加负担，也会提升用户体验。
第四:如何做好情绪管理
做学员服务工作，会面对各种案例，往往心态会绷不住。做服务的时候不是一味的委屈许诺，而应该是不卑不亢客户第一。
当有冲突发生时，不必害怕畏惧，耐心的听学员发泄完毕，然后再予以回应。虽然很难做到，但有些小技巧可以运用。
首先做好心理建设，当学员冲我发脾气时不断按时自己，她那么生气一定是遇到了难过的事情，也许她生活不幸福、她好可怜呀……
其次，学员在发泄的时候先不做回应，要学会软硬兼施。当学员正在气头上的时候，先当她在对着空气发泄，耐心的听完，并记录下学员的投诉内容，也许有可以借鉴的点，可以用在优化产品上。
然后，当学员完全的说出心中的不满之后，在根据之前的记录一一回应，在做出解释之前，先安抚学员情绪，并告知先耐心听我解释完，如果您对解释不满意，咱们再进一步探讨，紧接着就可以进去正题了。不过在回应的过程中肯定会被打断，这时候应再去安抚学员先听完解释再提出异议。
（在情绪管理上我还在实践中，希望可以有自己的一套见解，待后续更新。）
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