#每日三件事，第660天#
2002年诺贝尔经济学奖得主，心理学家丹尼尔·卡尼曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆有两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时刻的体验，而在过程中好与不好体验的比重、时长，对记忆差不多没有邮箱。高峰之后，终点出现得月迅速，这件事留给我们的影响越深刻。
峰终定律中的“峰”和“终”就是所谓的关键时刻，关键时刻是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
38岁的卡尔森1981年担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。他说：北欧航空公司每年会接待1000万名乘客，每名乘客平均接触5为空乘人员，每次15秒。这15秒就是“关键时刻”。而这5000万次的“15秒关键时刻”决定了公司未来的成败。
每个环节都决定了客户的体验，但“最好体验”或者“最差体验”，还有“最后时刻的体验”却是记忆最深刻的。与其全面提升服务，不如做好关键时间的服务。
对于典型的服务行业，你可能会想到餐饮行业。当你第一步跨进门的时候，如果有人热情的招呼你，你会感觉很舒服；相反，你会有点儿不知所措。饭菜的口味才是你决定你体验的峰值时刻，这也会决定你是否下次还来的主要因素。临走的时候，服务于引导你结账，主动给你发票，还送你一瓶饮料。你是不是决定下次还来？
推动关键时刻可以有以下的预期效益：
1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷；
2.训练优质员工：经由完整的关键时刻训练，让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力；
3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系；
4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
服务的关键还是在于人，人的问题解决不了，一切都是百搭。据说胖东来超市的服务员擦地都是趴在地上的，就像擦自家的地一样。据说他们的工资普遍比行业高30-50%，收入带来的自豪感会让一个人在工作中更具有责任心和服务意识。
香港曾经有个娱乐节目就是富豪们体验劳动人民的生活，如果日三餐都在发愁的话，根本可能有时间去想着怎么全身心投入工作，而是在想下一顿吃什么更便宜一些，去哪里吃更合算一些？是应该走路回去还是少坐两站公交省一块钱？
服务质量的提升需要那些关健时刻，更要有愿意付出的员工来做这些事。
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