投诉案件/爱自己

今天接到了两个投诉案件，很类似，看似简单，其实存在着一定的问题，凡是偶然中存在必然，到底是人员管理出现漏洞，还是说考勤制度存在问题？还是说专业知识技能需要加强，提高专业技术培训？

面对投诉案件投诉人的诉求，诉求的具体是否合理做出判断，权属是否准确，做好解释疏导工作。

反思：

1、主动自责，谁都有犯错的时候，不要以为自己是领导，高高在上，刚自己说错话，办错事，做错事的时候，不妨主动承认自己的错误，这样员工也可以消除怨气，是立威信的，当下属因为你的过激批评而心怀怨气的时候，能主动找到下属，做出真诚的自责，实际上是传达一种体贴和慰藉，责的是自己，安慰的是下属。这有利于在对方本已经紧凑的心理空间辟出一块缓冲地带，让命令得以执行，工作能够顺利开展下去。

2、晓以利害，下属与上司的一个不同之处在于，上次除了关心自己的利益之外，更关心整体的利益，而下属却在关注自己的利益，切身的利益胜过关注集体的利益，因此，对下属说话时应该，常记住小以利害这一技巧，当他们对某一件事与单位上司不同想法时，作为上司，你应该明智的对他们做出一番权衡利弊的分析，只有让他们觉得你的决定才是真正利于整个切身，他们的切身利益的时候，他们才会真心能消除不满。转而支持你的工作。

自省：

1、今天处理的问题，是否得当站的立场和角度是否正确？

2、说话的言语，情绪态度，语音语调是否正常？

3、我站在对方的立场考虑问题，是否自身存在问题，是否还有其他解决的方案？

4、下次再发生类似事件，应该怎样处理？