永远不要说“不”｜898｜0903

今天是我参加1000天视频演讲+写作打卡的第898天。

继续看《卖什么都是卖体验》的第34个法则：永远不要说“不”。

这是一句很容易激起人反驳的话，就像我们小时候很不喜欢听的那种“大道理”。

尤其是其中的“永远”和“不要”，而如果我们想反驳，也从侧面证明了这句话的观点。

第一、“不”这个字，非常容易激起我们的负面情绪和反应。你说“不要”，凭什么？！情绪一下起来想大吵一架？

第二、“不”会让禁忌更有诱惑力。你说不要，我偏要试一下。就像家长越让孩子不要早恋，孩子偏要试一下；所有门都可以打开，就是那扇门不要靠近，我反而更好奇想去开开它……

第三、“不”，让人觉得你很敷衍。我想出去玩，你说不去，会感觉你都不愿意为我努力，或者试一下。

所以直接说“不”，会让对方感受非常不好。而在客户服务过程中，我们的目标是让客户感受良好，满意，就需要尽可能避免，让服务减分的表达方式。

该如何去做？

作者科克雷尔提供了两个替换的表达方式：

1、把“不”，换成“不用担心”。

客户对产品不满意，想退货。我们内心知道不可能，但是不直接说“不可以”，把这三个字堵在嘴巴里，说“不用担心。我把您的问题反馈给经理，1小时后回复您，可以吗？”

即使1小时后，我们给客户的答案依旧是“不可以”，客户也会觉得你至少为解决我的问题，做了努力，不能换，也不是你的错。

这个等待的1小时过程中，客户的负面情绪，不满，也能被安抚到，不满也会有所下降。

2、把“不”，换成“让我想想办法”。

这种说法的底层逻辑一样。核心都是让我们把注意力放在能为客户做的事情上。

让客户看到你的努力，他会感觉到被尊重，更能理解你。我们不能第一时间，直接说“不”。

即使万不得已，还是得说，那把这个机会留给经理、主管或者老板。客户会感觉被重视，被看见，你们努力了。

就像客户来买一件衣服，比较喜欢，但是觉得贵了，我们已经给了最低折扣，客户却还想要更低，我们知道不可能再降了。

我们也可以用这个方法，“让我为您想想办法，5分钟后答复您”。然后去申请，不管真假，5分钟后回来，遗憾的告知客户“抱歉，王先生，这个是我们最低的价格，真的不能少了。”

客户真喜欢这个衣服，还是会买的。

人性，销售套路这么直接的分享出来，但是是好是不好呢~

希望看到的人有收获咯。毕竟这也算一个表达技巧，客户舒服了，企业就赢了。

我是等风来不如追风去的小芬，每天学习一点点，成为更好的自己。