最近一直在追《机智的医生生活2》，是每周休息日的快乐来源之一。
今天在第十一集看到一个剧情，受到了很多启发，非常想跟你们分享一下。
先容许我说点废话，介绍一下大概的剧情。
妇产科转来了一位病人，病人由另一位医生负责。
这位医生跟家属之前承诺，会在下班前说明病人的情况。
然而，这位医生未跟家属说明情况，就已经下班，并且手机关机。
值班医生秋敏荷，听到护理人员告知，病人家属需要医生前去说明如何治疗，但她在交接时并不知道有这位病人。
经过查询，才了解病人的基本情况，在同事关机的情况下，只好自己去向家属说明。
她给家属进行说明的整个过程，虽然话不多。
但整个沟通过程非常值得我们学习，也很符合《非暴力沟通》中讲到的一些要素。
对此，我大概总结了一下：
1、倾听和领会患者家属的感受；
2、表达事实并详细说明病人情况；
3、说出解决方案，给家属反馈；
4、不对同事进行道德评判，并让家属继续信任她；
5、不回避责任。
接下来，我用截图来做个详细的分析，也是我自己对这段沟通过程的理解。
1、倾听和说出患者家属的感受
她并不是这些病患的主治医生，甚至之前不了解病人的基本情况，对于这点她也很抓狂。
就像我们在工作中，明明是同事负责的客户，却在紧急情况下需要自己去处理，面对这种情况不得不抓狂啊。
虽然她很抓狂，但在进门后，立马平复了自己的情绪，因为带情绪是沟通最大的敌人。
在倾听完家属很大声地抱怨后，她没有给出任何形式的评判，反而很温和地看着病人妈妈说：
你们这段时间肯定心里很难受，也一定很焦急。
两句话说完，家属们的神色立马缓和了下来。
在《非暴力沟通》这本书中提到：
不带评论的观察，是人类智力的最高形式。
所以，无论是在沟通中，还是与家人、朋友的谈话中，关键的并不是进行评判和给建议。
而是倾听和说出对方的感受，让对方知道我能体会到你的感受。
2、表达事实并详细说明病人情况
在表达完对家属的理解和感受后，她看到家属的神色已有缓和。
很真诚、缓慢而又详细的先表达了事实：
你是再次缝合后，伤口又裂开，才会到我们医院来。
然后说明病人的基本情况，让病人以及家属对于现在的病情有详细的了解。
在沟通中，一方之所以着急、暴躁。
就在于信息的不顺畅，和彼此的不理解。
因此，先说出事实，再同步对方关心的信息，如此才能进一步更好地沟通。
3、合理给出解决方案给家属反馈
家属生气，就在于他们的需求没有得到满足，关于病情以及如何治疗都没有医生说明。
因而，在说明病人的病情之后，她也给出了合理的解决方案。
人人都希望得到反馈，而她在谈话中给予家属反馈，以此让家属安心。
说话不在多，在于说得对。
虽然短短两句话，但病人和患者最担心的就是伤口继续裂开，无法治疗。
而秋敏荷医生安抚了他们的顾虑。
对于对方的需求，给出合理的解决方案，对方知道你有行动的方案，也就更容易将你的话听进心里，对你产生信任。
4、不对同事进行道德评判，并让家属继续信任她
面对同事有点不负责任地没有完成自己的工作就下班关机的行为，她也没有当着病人及家属的面抱怨同事。
她也并不认可同事的行为，但并未进行任何地道德评判。
病人及家属对于医院的认可，绝大部分来源于对医生责任心及医术的认可。
对于家属对同事的质疑，秋敏荷医生多说了两句，打消病人及家属的质疑。
在明确谈话目的，即向病人及家属说明情况的前提下，这两句话其实完全没必要。
这里反而更加体现出她的责任心及同理心。
秋敏荷医生真的是小天使。
5、不回避责任
在这一个剧情中，给我启发最大的还是这一点：不管是谁的错，只要你有责任就去修补它。
面对那些并不直接属于自己的责任，我们很容易产生抱怨和逃避的心理。
但有时候，当事情出现在了自己面前，就当做是学习、进步的机会。
像秋敏荷医生一样，用十分的态度，二十分的能力，好好修补。
不回避责任，一定会让自己更强大。
就先分享到这里吧，最好的沟通，最重要的两点其实就是倾听以及重视感受的表达。
在以后的沟通中，我们都可以把这记入自己的实践清单，每日践行。
网友评论