我的本职工作是一家网店的店铺运营，前段时间有一个客户在我家网店买了一件商品，收货后发现赠送的镜子碎了，然后联系客服张口就是大骂，还要求全额退款给她。
刚开始我还可以耐心的跟她解释，说镜子本身是赠品，也比较容易破损，可以补偿她2元钱，可是客户不依，说是我们故意发了一个破碎的镜子给她，不全额退款，他就要差评。
我自己本身是一个脾气很倔且易冲动的人，在听到她说不退款就差评的时候，我的情绪也终于爆发，开始跟她理论。
我说退款可以要先退货，她说那运费要我来给她出，我说产品没有问题，运费需要自理，她又开始说产品有问题。
后来我发现她完全就不讲理，就不再理她，她再说什么我都一直回笑脸，她申请退款我就驳回。
最后的结果就是她投诉了我，而我把她拉进了黑名单。整体来说双方都没占便宜，我不仅浪费了时间还因为此事影响了心情，而她也没有得到问题的解决。
更严重的是，从这件事之后我处理问题件的耐心反而更少了，重心全部放在了跟客户理论谁对谁错的上边，结果可想而知，几乎全是不欢而散，我也越来越烦躁。
同事劝我说，能用钱解决的就尽量给钱，少一点麻烦，可到了真正实战时，自己却难以控制自己的情绪。
而最近这几天店铺活动都已结束，回归到了平静，我也开始慢慢冷静了下来，在思考自己为什么会这样的时候，突然想到了曾经看到过一篇文章中的故事。
“二十一年前，
我妈妈是一个快乐幸福的女子，
但嫁给我爸后，
和蛮不讲理、讲话刻薄的婆婆斗争，
变成了她生活的主旋律。
今年，奶奶去世后，
我惊奇地发现，
我妈妈俨然成了奶奶的翻版，
她甚至和我奶奶讲一样的话，
一样的尖酸刻薄，
虽然，她心中对奶奶万般鄙夷，
但是，但是，唉，不说了……”
哲学家尼采曾说过一句话：
与魔鬼战斗的人，应当小心自己成为魔鬼。
而我再跟客户理论的时候，慢慢的竟也被同化，越来越不理智，越来越暴躁。
我就如同故事中的那位“妈妈”，自己曾经刚接触电商时，会用温柔的语气跟客户聊天，会耐心的去处理问题，当时朋友都疑惑，我说话的语气怎么突然就变温柔了。
可现在懂的越来越多,经验越来越多，处理过的问题越来越多，在服务这方面却完全不如新人，语气也越来越冰冷，还经常跟客户“吵架”。
其实，在没看那篇文章之前，我就知道“跟什么人接触就容易变成什么人”这个道理，但自己在与客户斗争的这个过程中却完全没有意识到自己有错。
是啊，回想一下，跟客户理论也是为了证明客户是错的，整个过程一直都太注重谁对谁错，这跟自己的性格有一部分关系，还有一个原因就是人性的弱点。
通常一件事出了问题之后，参与者先想到的都是推卸自己身上的责任，即先证明别人哪里出错了或者没有做好，很少有人先分析自己身上的问题，因为人性总是会把自己的利益放在首位。
但是看似占了便宜，其实却吃了大亏，例如我刚讲的我跟客户斗争的故事，所以，有时候对错不是最重要的，重要的是怎样可以解决问题。
以上就是我对最近的自己的反思，主要是通过自己的体验分享两个观点：
1、与魔鬼战斗的人，应当小心自己成为魔鬼。
2、有时候对错不是最重要的，重要的是怎样可以解决问题。
希望对你也有用。
另外，还想说一点，如果自己的状态或情绪不对的时候，你可以试试找一个安静的环境，思考问题的来源，多问自己几遍，为什么会变成这样？找到源头之后自身的问题就迎刃而解了。
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