年中盘点季，林林总总的数据和指标中，有一项真正称得上直接和客户休戚相关，那就是「客户满意度」。
近日，第三方权威机构赛惟咨询为东原集团出具了2017年上半年客户满意度调查报告。这份总样本量达3168份的调查结果显示，东原在2017年上半年的客户满意度工作上取得了不俗的成绩。各服务类指标持续上升，总体满意度提升至79%，达到行业优秀水平；物业满意度提升至89%，达到行业标杆水准。其中在重庆、成都等深耕区域，客户满意度均已突破80%，接近行业标杆水准。
（备注：数据来源于第三方独立调研公司赛惟咨询）
客户满意度是一项综合全面的服务能力的体现，涵盖售前、售中、售后、交付、入住等房地产交易的全流程。一方面，房地产经过多年的发展，行业的基本标准趋于成熟，总体上看，服务模式和服务触点大同小异；另一方面，在对流程的管控上，行业的领先者和巨头们已经建立了相当程度的先发优势。中小开发商事实上扮演着跟随和学习的角色。
泛服务的思维，是东原实现服务力突围的一种尝试。即在确保基础必备服务项的前提上，结合自身的优势，扩大服务范畴的外延，从广义上对服务进行重新界定，形成基础项之外的加分项。比如投入大量资源建设的四大社区运营子品牌，涉足社群运营的原•聚场。这些更加偏向后端的运营维护，都是泛服务思想的具体体现。尽管从传统的视角来看，这些属于研发设计的部分不被视为服务的范畴，但它们在东原项目上的落地和存在，又确实优化了东原业主的生活，形成一种广义的服务力在发挥作用的直觉。这种泛服务思维，在东原提升客户满意度的实践中功不可没。
▲原•聚场运营维护是泛服务思维的体现之一
当然，这并不意味着传统的服务触点被弱化。相反，在体现硬服务能力的端口，东原做得并不比行业巨头差，在某些触点上不仅做出了自己的特色，甚至达到了行业领先水平。举例来说，在销售签约这个环节上，重庆东原就遥遥领先于同行。为提升客户的签约体验，优化签约流程，东原在重庆建立了统一的签约中心，将签约工作与项目销售分离开来，让客户在售楼处能更专注于产品，在签约中心能更充分解读合同。如此周到的考虑，便于签约仪式更加高效和纯粹地进行，同时保证售前和售后客户被对待的热情程度一致。尽管签约中心并不新鲜，但是凭借着对流程和制度的管控，东原依旧将重庆签约中心建设成市场标杆，这一点，从包括一线开发商在内的众多同行的参观学习即可窥见端倪。
▲东原在重庆建立的签约中心
数字化时代，一切服务都在上传，都在信息化、软件化，一个APP、一个微信公众号就可以解决一个社区上千户业主的日常需求，开盘也可以通过手机解决。
房地产行业是一个服务性质非常强的行业，而服务的核心依旧是人。尽管东原也在4008客服热线、社区APP、企业服务号等工具建设方面投入了大量资源，但是对服务人员的提升并未忽视。
▲东原，专业化的服务团队
各地东原的客服团队在日常的工作中都有一些创举。比如在武汉东原，客服人员深入到业主群众中间，主动肩负起建设业主微信群的职责。以往这些业主间的沟通渠道通畅由业主自发形成，只在业主之间流通传播。而武汉东原客服则充当起业主交际网络的神经中枢，并不是将自己置身于业主生活之外，或者将业主的生活简单托付给几个冰冷的软件或者自媒体平台。这种主动引领、主动服务的做法，是被动的机器和工具无法做到的，只有依靠人来完成。
东原一直在内部提倡客户思维、客户导向，但以往我们更多观察到的成果是在产品设计研发和社区、社群系统的研发中来体现。那在客户服务的角度，客户导向的思维是怎么体现的呢？
我们发现客服部门在东原内部的角色定位的变化很能说明问题。客服在东原内部是一个相对定位比较模糊的部门，与物业、营销、研发等平行端口都有所挂钩。这产生一个现象——东原的客服在内部很多时候充当一个“客户代言人”的角色。在实际的工作中，公司将征求客服的意见作为一项必备工作项，因为在很多时候，像研发这样偏幕后的部门不容易直接征求客户、业主的意见，而客服部门通常可以站在客户的角度上反应问题，这样一来，既确保了客户的声音到达公司，又实现了客户导向思维对产品、项目的设计、研发、销售工作的指导。可以说，客服部门在内部角色的变化，看似并不直接与客户相关，却一定程度引发了带动客户满意度提升的蝴蝶效应。
5▲客服内部角色的转变，引发蝴蝶效应
客户满意度这件事，与行业地位无关。体量上具备碾压优势的寡头巨擘，也可能不被客户买账；尚在追赶的后起之秀也能叫好又叫座。而这件暂时与行业排名无关的小事，很有可能会决定，下半场，会是谁的主场。
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