许多传统指标，虽然对内部IT仍然很重要，但已经不符合CIO的要求了。以下是如何在数字时代展示IT的商业价值。
关于你工作的一切都发生了变化包括KPI指标。
电信网络公司Ciena的首席信息官Craig Williams对他的IT团队将如何在2019年进行评估非常清楚。他们将研究各种指标，包括人才管理（填补空缺职位的天数、数量、员工完成的培训）、利润分配（每个IT员工的收入）和变更管理（新社交媒体，数据和协作工具的采用率）。
这与过去的情况有很大的不同。“过去，IT主要依靠正常运行时间和服务满意度协议等方面来衡量，”他说。IT部门将瞄准99.999％的可用性目标，并确认遗留问题。如今，IT仍然会跟踪这些指标，“但我们这样做不一定是为了我们的内部客户，”威廉姆斯说。“他们信任我们的专业知识，因此他们的需求已转向价值、业务支持和利润贡献。”
在2017年统一通信公司Fuze对900名IT领导者进行的调查中，超过四分之三的人表示他们认为IT可以推动业务成功，而IT的创新能力对业务至关重要。然而，大多数人认为商业领袖过于专注于削减成本，49％的人认为他们的IT部门的成功并未以正确的方式进行衡量。“我们的调查显示，IT团队真的有兴趣通过创新和处理变革管理的能力来//评判，”Fuze首席信息官Chris Conry说。
显然，IT领导者渴望成为商业领袖的合作伙伴，并准备引导他们的组织进入数字化未来。那么为什么还有那么多人仍然用过时的指标来衡量自己的成功？这些指标可能不再符合高层管理人员的要求了。根据监控公司Catchpoint数字体验总监Dawn Parzych的说法，除非KPIs（KPI）可以与业务目标或结果联系起来，否则它可能会使IT看起来很好，但却无法带来真正的价值。
领导者应该停止衡量哪些具体的KPI，或者至少不再与业务联系人谈论呢？以下是一些示例以及建议。
正常运行时间
“接近100％的正常运行时间不再是成功的标志，预期会更高。”伊利诺斯州内珀维尔的医疗IT咨询公司Impact Advisors的副总裁Adam Tallinger说。“当水从水龙头流出时，你不一定会为你的水管工欢呼。而打开水龙头没有水，您肯定会打电话。”
与许多KPI一样，如果单独看，正常运行时间可能会产生误导。例如，一些系统包括虚拟化软件层。网络可能正常运行，但如果该虚拟化层不起作用，则用户仍然无法访问所需的应用程序。他说：“如果你称之为正常运行时间，那就是作弊。”
Parzych说，正常运行时间非常有用，但只有在与业务成果直接相关时才有用。“可用性非常重要，但他们关心的是它如何影响服务级别协议[SLA]。如果我们与客户达成协议，我们的网站将在99.99％的时间内可用，业务负责人将关注SLA环境中的可用性。“即使没有SLA，网站停机也会对客户满意度产生重大影响，她补充道，尤其是网站在大量访问时挂了。
O'Reilly Media的首席数据科学家Ben Lorica表示，即使您没有与业务联系人共享信息，正常运行时间也是IT应该收集的基本指标之一，以确保其主要义务得到满足。“你必须保持灯亮并保持所有这些服务，”他说。“您可以查看清单并删除一些无用的KPI，但是应该跟踪一些基础指标，以确保业务稳定运行。”
平均修复时间（MTTR）
MTTR可能是一种误导性措施。Parzych说，如果IT员工知道用来评估他们的表现时更是如此。
“当它与薪酬挂钩时，每个人都想要奖金或加薪，”她解释道。“因此，如果您正在跟踪MTTR并且数量下降，那可能是因为人们在完全解决之前关闭了一个工单，例如在发送了相关的电子邮件之后。但随后又新建了工单。总有各种不同的处理办法。MTTR绝对是一个非常重要的跟踪指标，要准确跟踪它你必须了解其他指标是如何与它相关的。“
Tallinger说，即使没有经过深思熟虑的操纵，MTTR也可能没那么有用，因为它没有考虑到几个因素。“你可能正在使用MTTR来解决可能甚至不涉及停机时间的中断修复问题。或者它可能影响一个用户而不是整个部门或整个企业。它没有考虑到这个问题的重要性。“
他说，可能还有其他问题对用户更重要，而不仅仅是解决问题需要多长时间。“某些事情可能很简单，可能需要工作组整合在一起。不同的情况下，事情可能需要数秒或数天、数周或数月才能解决。我的案子是如何处理的？死循环吗？我是否参与了解决方案，是一个令人满意的解决方案还只是一个创可贴？“
首次通话解决率
Tallinger说，这是另一个可疑的KPIs，因为它没有考虑到：“这取决于问题所在。如果有人忘记了密码，那么第一次呼叫解决率有保障，但如果有问题转移到二级或三级支持则没有解决保障”。
例如，在线存储公司Box最近改变了处理忘记密码的方式。输入三个错误密码后，员工被锁定帐户一小时。但Box的IT团队最近推出了一个工具，用户可以通过使用双向身份验证向自己的手机发送消息来解锁自己的帐户。这个简单的改变每个月减少了大约2,000次致电服务台的电话。
除了释放宝贵的IT资源外，拥有这样的选项通常会受到用户的欢迎。因此，Box计划改善了用户体验，通过摆脱重复性任务使IT工作变得不那么繁琐，并为IT项目腾出了资源。但是，如果Box要衡量其首次呼叫解决率，那么很可能会发现由于这一变化导致百分比急剧下降。
预算和时间表遵守情况
“许多IT组织都在关注项目的预算，并据此来衡量其成功，”加利福尼亚州Aliso Viejo Carrington Mortgage Holdings首席信息官Brent Rasmussen说。问题在于，这会根据最初的设定来衡量IT的性能，但不会告诉您有关已完成项目是否会带来任何商业利益的信息。
拉斯穆森说：“只有在项目全部采用后业务才会受益，业务流程已经变得可以衡量和透明化。”
总的来说，他补充说，保持在预算范围内（如正常运行时间），对于当今世界的IT来说是“赌注”。“您所有基础架构层都需要始终运行并且具有可扩展性和可靠性，才不会妨碍业务发展。如果不是这样，你可能会遇到更大的问题。“
IT应该做什么
如果上述KPI不再证明IT成功，IT领导者应该考核什么？答案取决于对特定组织什么是重要的，不仅在公司之间，而且随着时间的推移在同一公司内也是如此。快速扩张可能是头一年的主要目标; 利润最大化可能是次年的最大目标; 后一年里，目标是建立一个持久品牌。真正确定IT应该衡量哪些KPI的唯一方法，是了解对业务领导者和用户来说什么是重要的事情。
以下是一些专家建议，用于了解企业真正的需要。
从咨询开始
如果想衡量用户满意度 （ 这一指标很可能对企业领导者很重要 ）您可能会想要向所有人发送客户调查，或者对求助的用户进行调查回访。Tallinger说：没有适当的事先准备，这可能会犯错误。
“我们不应该突然开始一项调查，”他警告说。“数据太多，你在同一时间联系的人之间差异太大了。我会先与部门或组织领导建立关系，告知正在进行自我评估，他们会给你反馈。形成这些关系后再进行调查。“
持续问为什么
“我看到的最大问题是商业领袖不会向IT组织传达他们的目标，”Parzych说。例如，业务负责人可能只是告诉IT，客户的用户体验需要改进，原因可能是该公司正在努力扩大其客户群，而沮丧的客户往往会离开，从而导致流失。这就是强调客户体验背后的原因，但这往往不能与IT共享。
所以你必须深入探讨一下。“为什么这很重要？'”Parzych建议道。“你可能不得不多次询问，因为第一个答案可能不是真正的原因。
“你为什么关心可用性 ？”
“因为用户更快乐。”
“这与公司有什么关系？”
“当他们开心时，会花更多的时间在网站上并更多的购买。”
她解释说，深入到这样的答案可能真的很有帮助，因为可能有更好的方法来实现这个业务目标。例如，最好在网站上添加一些吸引客户注意的功能，而不是关注细节。她说:“如果你专注于细节而不是建立客户喜欢的功能，可能会错过这个目标”。
将每个指标与特定的业务结果联系并跟进以确保实现效果
Rasmussen每年都会与各个部门的领导者一对一地坐下来确认IT将为他们做些什么项目，以及IT将花费多少时间和其他资源。他们还确认该项目产生的预计商业利益。
然后，Rasmussen和他的团队跟踪实际花费在项目上的时间和资源，确认是否保持在计划预算范围内，和是否实现了预期的业务成果。
“我们在项目之前进行基准测试，因此首先我们进入并测量可以测量的任何东西，”他说。如果是一个营销项目，可能会测试潜在客户是否生成、点击、打开电子邮件或系统发送促销的能力。“然后我们看看针对该基准新解决方案的效果”。
他和他的员工称这个过程为“TOFU”（拥有项目并跟进），这适用于IT所承担的每个项目。如果项目合规，他们会记录问题数量。如果是一个旨在减少人工作量的机器人过程自动化项目，Rasmussen也希望这反映在数字中。他说：“我希望今年预算是10个人，但实际上是8个人。” “要么企业承担更多，要么人们被解雇或重新分配。他说：“项目的节约应该能够定量。否则你会陷入在太多不确定性里。“
找到正确指标非常重要。但请记住，您这样做仍然无法真正了解IT的性能。正如Williams 所说：“KPIs告诉我风向，但不一定是今天的天气或明天的预测。重要的是围绕KPIs所进行的沟通。“
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