不管是做实体销售还是电商销售，销售员都必须能说会话。只要客户高兴了，客户买单的可能性就更大，当然产品也要质量过关了。那如果让客户舒服、舒心呢，下面的内容，是客户与客服的常见对话，大家可以认真看下的哦。
售前
1.您好在吗/(或者直接发个链接）
亲您好，在的呢，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
2. 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，性价比比较高的，款式和价格也相差不多呢。。。
3. 什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢，早点下单就早点安排的额。
4. 发什么快递?
亲，默认是韵达快递和中通快递随机发货的哦，发顺丰的话是要另外补差价的呢。(如果这里客户要指定快递，尽量满足客户，这样客户觉得服务好，下单的几率就更大，，可以说---亲，您这边现在下单的话，可以给您备注安排发韵达快递的呢，刚好现在仓库不忙，可以给您指定发韵达的，晚点仓库忙起来了就随机了不指定呢。)
5. 什么时候到货?
亲，快递省内一般是1到2天到货的，省外是3到5天到货的呢，具体失效我们也不能保证的，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，都可以来联系我们为您更换处理的。7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)
[if !supportLists]6. [endif]我有点担心质量问题
A亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
B亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
C亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。
D亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，我们有给您购买运费险的。(温馨提示:亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)
[if !supportLists]7. [endif]支付宝没钱了，可以少点吗?/我卡里就这点钱了，行的话我就拍了，不行我去别家了
亲，产品都是利润底价在售的呢，您还能领取店铺的优惠券，价格真的少不了了，我们的产品支持朋友代付的，这就考验您与朋友友情的时候到了。您可以让朋友帮您付下，您到时候转回他。这个就证实您友情的坚固了。
[if !supportLists]8. [endif]我考虑考虑
A好的呢，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?
B好的，您这边有任何不明白的地方都可以来联系我的哦，随时为您效劳的。您要是看好的话可以拍下的哦，下午5点前付款都是可以今天发的，早点下单就早点给您安排，您就可以早些看到您喜爱的宝贝呢。
C亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
D亲，您这边考虑的因素是什么呢，您不妨跟我说说，这边能给您做好的地方，一定给您做到最好。
[if !supportLists]9. [endif]可以便宜一点/少一点吗?(客服回答最多的提问)
A亲，产品都是优惠价格在售的哦，现在下单还能领取一张店铺的优惠券的呢。
B亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。
C亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。
D比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答)
E亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。
10.太贵了(客服回答最多的提问)
A亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
B亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?
C亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
D亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵
E这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!
11.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，收到有任何问题您都可以来联系我们处理的呢，您这边可以完全放心拍下哦。。。
12.包邮吧
亲，非常抱歉呢，我们是广东发货的呢，您这边实在是太远了，邮费是快递公司这边收取的，我们只是代收的，包不起邮费的呢~~~(如果客户一直纠缠的话，可以根据自己店铺的情况，给客户吧运费降低一点，让客户多介绍些朋友或者五心评价下。给客户一个台阶下，这样客户也会想下次来购买)
[if !supportLists]13. [endif]结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
售后
[if !supportLists]1. [endif]物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
[if !supportLists]2. [endif]实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
[if !supportLists]3. [endif]什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点，说出自己对产品的自信。
会不会褪色?清洗是否方便?
亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
[if !supportLists]4. [endif]买家抱怨或者不满时:
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
[if !supportLists]5. [endif]退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
[if !supportLists]6. [endif]质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题/发错这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题/发错的图片给我们，好吧?
A确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
B亲，真的非常抱歉的呢，可能是仓库人员的疏忽发错货物了，您帮忙寄回来我给您更换可以吗，来回运费我们承担。运费您帮忙垫付下，我们收到之后联系退您。//亲您退货的话也可以的，您帮忙寄回来，运费您垫付下，收到您寄回来的产品之后，财务这边就会给您巴黎退款及运费的。给您带来不便真的很抱歉。
[if !supportLists]7. [endif]产品使用中的售后问题:
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。这时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
[if !supportLists]8. [endif]退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
[if !supportLists]9. [endif]售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:
显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
10. 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。
关于议价的说明
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)
促成交易技巧
①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)
②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)
③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您**元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)
④当顾客看中两款但拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
以上这些是客服在聊天中会经常遇到的一些客户问题，每一个问题都给出了一个或者多个的回答，大家可以认真参考下。
我一般都是设置快速回复来提前把常用的句子保存在客服宝，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
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