配网“润滑剂”养成记

大家好，我是代佳欣，是运维2班的班员。今天我想演讲的题目是配网“润滑剂”养成记。大家想一想润滑剂是什么东西呢？有什么样的作用呢？减小摩擦，增进亲密感。我来到配网侧已经两个月了，这期间，我主要负责的是95598配网侧客户服务这个工作。我想大家也许会对这个“接电话”的工作比较好奇，所以今天主要就介绍两部分的内容，第一个部分，就是我在做什么。第二个部分，面对客户，怎样做得更好。

首先，我的职责，就是做一个客户与供电方的对接站，对于客户，要清晰对方的需求，也要明确供电方的职责范围，平衡两方的利益，做一个小小的润滑剂。我会碰到各种各样的问题，比如说，高压线砍树、电杆拆除、停电投诉、电器损坏核损、民事赔偿，人身伤亡等等。所以说，第一，面对各种各样的问题时，我需要快速而立即地做出反应，及时安抚对方的情绪，明确事件原委。第二，跟踪事情处理进度，持续安抚顾客情绪，最好进行实地现场的查看。第三，我会通过GIS系统查询客户所在线路，通过PMS系统进行台账、故障上报情况和停电信息进行查询。第四，面对95598南京总部的审核，我需要对每一个工单进行非常标准化的回复，需要执行严格的格式。第五，我会将各种各样的问题记录下来，进行汇总和上报，以便更多的人知道近期的社会对供电方的声音是什么。最后，我会梳理工单处理的流程和经验，以便更好的进行客户服务的工作。

在刚开始工作不久，有一天，我遇到了一个非常难缠的客户，他对停电12个小时表示极大的不满，在下班之后用比较粗暴的语言和我将了40分钟。这之后，我就在想这样一个问题：我们应该如何更有效的，用非暴力的方式与人沟通？如何了解客户真正的需求，又保持自己中立的态度，不受情绪所影响呢？我总结了一点小小的经验。第一步就是，倾听。感受对方的情绪，顺着对方纾解对方情绪上的能量。第二步是，复述。重复对方的语言，确认对方的意思我没有出现理解的偏差。最后呢，就是发现对方的需求。对方为什么要给我们打这样一个电话呢？有时候，是求助。希望我们解决问题。有时候，是咨询信息。有时候，是想获得经济赔偿。有时候，可能只是抒发情绪而已。明确了需求，我们才可以从谈话中抽离出来，理性地思考如何解决。

最后，我想说，这份很简单的，小小的工作的使命，就是改变社会人对“电老虎”的固有印象，知道我们是在辛苦做事，我们是一个做事诚信、勇于承担责任、并不断奉献的企业。每当客户从不满、生气的状态变成体谅电力工人熬夜抢修的艰辛，变成对我们辛苦维护线路的感谢时，就是我最有成就感的时候。我会继续优化我的工作，做一个小小的配网润滑剂，让“优质服务”真正落地。