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2015-07-07（二）晚
背景：
1、2014.09~2015.03评价分五个档位，1星为差评，2、3星为中评，4、5为好评。交易成功后15天后用户不填写评价系统将默认好评。
产生的问题：好评率高，但评价内容很差，如“质量不满意，做工粗糙”给的确是好评。
产生的影响：其他用户以为是平台作假，使评价失去购买参考意义。
2、2015.03至今（07月）修改为三个档位，好评、中评、差评。
产生的问题：好评率降低；评价内容还不错却给出中评；差评率高。
3、2015.06.11商家可以回复用户的评价。
数据：上线20天后，差评回复率46.34%，中评回复率15.25%，好评回复率1.44%。
结论：A商家回复评价，对商品中差评本身并不会有明显的正向影响。
B商家对中差评做出解释后，对其他用户的购买率影响，由于影响因素较多无法验证。
本次优化的目标：
对其他用户有参考意义，从而提高用户下单率：提高商品的有效评价率（产生更多有内容、有参考意义的评价）、提高整体好评率。
优化策略：
1、提高有效评价率；2、提升有效好评率；3、降低有效差评率；4、降低有效中评率。
当前数据情况：有效评价率33%；有效好评率83.23%；有效中评率12.5%；有效差评率4.27%。
功能：
1.1根据评价产生的情景，引导用户评价商品
A情形一，用户确认收货后给评价。用户确认收货后的页面，增加文案引导：“评价返积分，积分换优惠，快快评价一下你买到的宝贝吧~满意的话记得给好评哦~”
B情形二，用户本想使用一段时间后评价后又忘记、用户收到货后不做任何操纵。推送消息触达用户：“【评价返积分】亲，您有一笔订单还未评价哦~”（备注推送防骚扰策略，每天早上10点推送时，退款填写快递单>优惠券到期>含优惠券订单即将关闭>提醒评价）
1.2利益诱导
A好评返券
B线下金钱诱导用户好评
2.1用户评价产生前引导和改善
A评价页面暗示用户给予好评，如1.1A中的文案（提升好评率）
B评价页面默认勾选好评选项（提升好评率）
C差评预警：评价提交时判断为差评，鼓励用户联系商家解决问题（一些用户不知道怎么解决售后问题）（降低差评率）。该功能依赖稳定的客服系统
2.2用户评价后给予不同的反馈，以表示重视用户的评价。（对经常评价或连续评价用户的再次评价起到积极作用）
好评：谢谢亲的好评，么么哒~
中评：我们会不断努力，为亲提供更好的商品和服务~
差评：对您此次购买的商品或服务的不满表示抱歉，我们会努力的~
2.3差评申诉（降低差评率）
对于恶意差评、解决好售后问题后用户愿意删除差评、商家认真经营评价（如评价回复率高）等，平台会根据实际情况删除差评。
产生的问题：一些商家通过给用户现金或全额退款的方式，诱导用户同意删除差评。
2.4中评处理
当前情况如下图，对不同类型的中评内容进行优化。
中评内容分析（随机抽取最近两天中评内容中的500条）
A质量不是很满意占65.2%：验货时加强质量把控。
B描述不符或尺码问题约有14.5%：有标准尺码的商品要求商家填写商品尺寸；非标品在详情页描述时提供参考物。
C用户随意中评3679约占14.1%：一方面平台或商家告知用户评价规则（如不能改评，不能追评）；一方面通过页面引导用户好评。（内容不影响其他用户下单）
D物流原因或发货疏忽6.1%：通过商家回复解释，以免影响其他用户下单。
其他：考核商家时弱化中评率的影响：选品时同时参考好评率和差评率。
结论：
1、通过产品策略，根据用户评价情景进行优化。
2、通过平台运营可适当干预用户的中差评。
3、商家认真经营或利益诱导。
最终数据结果：
部分功能开发或规划中，待补充。
附1：
A可根据功能使用场景进行思考，逐步找到解决方案。
B除了产品方案以外，还需要利用好其他相关资源，如运营和商家。
附2：最近喜欢的一首词
黄金榜上，偶失龙头望。明代暂遗贤，如何向。未遂风云便，怎不恣游狂荡，何须论得丧？才子词人，自是白衣卿相。
烟花巷陌，依约丹青屏障，幸有意中人，堪寻访。且恁偎红倚翠，风流事，平生畅。青春都一饷。忍把浮名，换了浅斟低唱！
-----------------------------柳永《鹤冲天》
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