一、框架
（1）描述故障问题（准确、客观地）、影响面
缓解客户焦虑，避免客户抓瞎。客户也需要向他的高层领导汇报，或向他的用户反馈，客观且准确的问题描述可彰显我们的专业度，给客户吃下第一颗定心丸，避免各种猜测以及由此引发的谣言
（2）表达努力、应对方案、恢复时间
让客户清晰地了解到我们在积极地解决问题，投入了哪些资源，做了哪些努力，预计什么时候能解决。让客户建立信心，吃下第二颗定心丸
（3）正式故障恢复通知&致歉：故障原因复盘、如何避免、赔偿方案
目的是重新建立客户的信任，保障后续继续合作的可能性，给客户吃下第三颗定心丸
二、案例模板
（1）阿里云
尊敬的客户：
您好！北京时间2023年11月12日 17:44起，阿里云监控发现云产品控制台访问及API调用出现异常，阿里云工程师正在紧急介入排查。非常抱歉给您的使用带来不便，若有任何问题，请随时联系我们。
--进展更新
17:50 阿里云已确认故障原因与某个底层服务组件有关，工程师正在紧急处理中。
18:54 经过工程师处理，杭州、北京等地域控制台及API服务已恢复，其他地域控制台服务逐步恢复中。
19:20 工程师通过分批重启组件服务，绝大部分地域控制台及API服务已恢复。
19:43 异常管控服务组件均已完成重启，除个别云产品（如消息队列MQ、消息服务MNS）仍需处理，其余云产品控制台及API服务已恢复。
20:12 北京、杭州等地域消息队列MQ已完成重启，其余地域逐步恢复中。
21:11 受影响云产品均已恢复，因故障影响部分云产品的数据（如监控、账单等）可能存在延迟推送情况，不影响业务运行。
--
前述故障影响范围说明：
云产品控制台、管控API等功能受到影响，大部分产品如ECS、RDS、网络等的实际运行不受影响。OSS、OTS、SLS、MNS等产品的服务受到影响。
（2）茶百道（2c）
（2.1）道歉框架
表达歉意、表示重视+行动、陈述事情经过（建立新的敌人）、后续处理（表达价值观，强烈谴责，上升高度；实际处理方案）
（2.2）具体文案
得知“胖猫”的遭遇后,我们深感痛心和遗憾。对于大家所反馈给我们的“给胖猫点的外卖送来却是白水”的问题，我们已第一时间成立专项工作组进行调查，现将调查结果公布如下。经查: 5月3日凌晨1点左右，重庆鲁祖庙门店密集接到若干外卖订单，收餐地址信息均为“长江大桥”。当时店内唯一的夜班店员,听信个别取餐者“必须快速出餐……其他品牌都是装的白水或空包……”等表述，擅自使用纯净水出餐,共涉及订单约40个。茶百道一贯秉持诚信、正直的价值观。对此行为，我们感到无比震惊和气愤。该门店店员擅自使用纯净水冒充正常产品出餐的行为，不仅严重违反茶百道正常的出品标准，同时严重背离茶百道的价值观，逾越品牌经营红线和社会道德底线。目前，我们已要求门店开除涉事员工,并按照公司门店管理制度扣除门店保证金，依法依规与其闭店解约。所涉及订单，我们已要求涉事门店全部退款、逐一致歉,并按照相关法律法规要求，给予每笔订单金额10倍的现金补偿。同时,茶百道也决定谨以“胖猫”之名,向四川省青少年发展基金会“茶百道爱心基金”追加捐款100万元，用于关爱青少年类公益项目。逝者已矣，来者可追。生活的苦，我们一起扛。茶百道 2024年5月3日
网友评论