1、处置原则
1.1 树立主人翁意识：乘务员应有“主人翁”意识，每名乘务员都是公司品牌形象的“代言人”，航班中应从公司角度积极处理各类问题。
1.2 服务前置：针对已知的航班不正常情况，客舱经理（乘务长）应提前做好服务预案，明确分工，通过运行网查询或已留存的现场保障单位联络方式（运行网查询方式见附件 1），针对可能出现的情况提前沟通协调。
1.3 换位思考：乘务员应提高对旅客不满情情绪的敏锐感知力，即使旅客不满原因非乘务员所致。乘务员应顾全大局，不逃脱不避讳，站在旅客角度着想，利用机上可利用的资源进行弥补，减少旅客的心理落差。
1.4 端正态度意识：处理问题时乘务员应注意态度和措辞，避免在处理问题过程中由于态度和措辞不当加深旅客的不满。
1.5 信息通报的一致性与及时性：如遇航班不正常情况，在确保信息准确的情况下及时广 播通报信息，必要时采取广播致歉；如乘务员通过不同渠道接收信息不同，应通过现场保障单位确认信息准确性。对于不同旅客提出的相同疑问，应保持解释口径一致，避免旅客产生质疑。
2、各场景处置措施
一、旅客在机场外长时间等待
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1）掌握上客决策要求
A 在航班运行正常情况下，现场保障人员根据实际准备情况（包括飞行机组及客舱内已完成航班相关准备）、机务已放行等运行标准，决定旅客登机时间；
B 航班运行非正常情况下，由 AOC、机长、现场保障人员会商确定旅客登机时间；
C 无现场保障人员地区，由飞行机组主动联系机场运行指挥中心发布登机指令。
2）做好延误登机预案
A 提前做好各项客舱准备工作，确保信息沟通顺畅；如提前知悉飞行机组及乘务组未同步登机可能存在晚登机风险情况，乘务组登机时可提前与现场保障单位通报，并提示地面保障单位在安排旅客登机前通报并请示机长（或其代理人）同意。
B 客舱完成相关准备后应及时通报机长客舱准备情况；如了解到其他单位原因存在晚登机风险，客舱经理（乘务长）应联络地面保障单位了解具体原因及统一解释口径，同时安排乘务组提前做好后续信息通报及弥补措施相关准备。
3）旅客在机舱外长时间等待后处置措施
A 迎客时客舱经理/乘务长应在欢迎旅客的同时向旅客致歉，对旅客的长时间等待表示抱歉并感谢旅客的理解与配合。
B 安排乘务员提前确认客舱内温度事宜，并提前准备餐巾纸、冰水等，及时为客舱中有不满情绪或者大汗淋漓的旅客发放毛巾、餐巾纸，提供冰水等，第一时间满足旅客的需求，减少旅客的不满情绪。
参考语言：
1）登机阶段：早上好/中午好/下午好/您好，欢迎乘机， 抱歉让您久等了，里面请（请您根据座位号码对号入座）…
2）旅客不满情绪较高时，可参考播报如下致歉广播：
各位女士、各位先生：由于（地面准备/客舱清洁准备/机械临时故障等）原因，导致各位旅客在廊桥/客梯车/摆渡车上等待时间过长，在登机过程中给您带来了不便，我们深表歉意，感谢您的理解和耐心等待，如您有任何需要，请随时与客舱乘务员联系。
二、航班延误
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1）延误信息确认
如遇航班延误，乘务员在通知旅客延误原因前应核实运行网短信通知、飞行机组、地面人员掌握的延误原因一致。
2）延误信息通报
如有多重原因导致航班延误，应综合多种原因，理清逻辑顺序，可同时广播告知旅客多重原因，避免由于每位旅客的理解偏差引发争议，导致旅客对乘务员的解释不满。
3）做好旅客安抚
关注旅客情绪，视情播放客舱娱乐节目，不间断巡舱，及时解答旅客疑问，提供矿泉水、茶水、小吃（根据实际配备情况提供）等，如正值用餐时段，客舱经理/乘务长应根据实际等待时间安排为旅客提供餐饮服务，及时开展弥补措施。
4）转机、住宿相关问题处置
A 乘务员应首先就航班延误给旅客带来的不便表示抱歉，并记录旅客需求信息，并在落地后第一时间告知中转站地面人员旅客的相关需求；
B 乘务员应对旅客的中转时间做出预判，按照转机时间不同为旅客做出合理的解释：
a.对于延误旅客中转时间不足各机场中转衔接最短时间，我司各地中转站工作人员会提前通报转机旅客信息，乘务员可告知旅客落地后会有中转地工作人员前来接机引导旅客办理后续转机手续；
b.对于延误旅客中转时间较为充裕，不符合各机场中转衔接的最短时间，乘务员可告知旅客咨询中转柜台或海航地面工作人员；
c.对于特殊旅客如轮椅，无陪等，无论时间长短，中转站均会有地服人员接机，帮助旅客办理转机手续，乘务员可告知；
C 如旅客情绪激动或受影响旅客范围较大（如团队及家庭出行旅客），乘务员可在起飞前将旅客需求反馈驾驶舱，由飞行机组视情联络并通报中转站现场保障单位。
D 乘务员在为旅客解释时，应注意语言态度，有的放矢，不能轻易许诺给旅客赔偿，或保证一定会有地面工作人员来帮您，避免后续地面无法保障而导致服务被动。
参考语言：
1）延误通报广播，请参考《客舱乘务员广播词》3.2 延误篇。
2）多重原因导致航班延误通报示例：机场天气原因导致飞机需除冰，除冰需排队等待。建议播报：目前由于 XX 机场天气原因，导致飞机需要排队除冰，请您在座位上稍加休息等候，如有进一步的消息我们会随时广播通知您，如您有任何需要，请随时与我们联系，感谢您的理解与配合。）
3）转机、住宿相关问题沟通：您好，很抱歉给您后续行程带来的不便，我们的机长正在和地面人员积极联络航班起飞事宜，同时我们已将/会在落地后第一时间将您的 需求告知地面单位，我们公司有完善的延误航班处置方案，（对于中转旅客），地面保障单位也在同时关注您后续中转航班衔接情况，落地后我公司地面人员可以给您更详细的解答和引导。
三、调换座位
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1）机上常见调换座位的情况
A 旅客就坐资质不符合，如旅客年龄不符合紧急出口就坐要求；
B 家庭旅客座位未值机在一起；
C 氧气面罩数量不符合；
D 旅客网上选座，但值机时座位被更改等。
2）解释口径
机上临时座位调整应首先从保障旅客安全角度（如配载平衡、应急出口旅客需承担的职责、氧气面罩使用）向旅客进行解释。
3）旅客不满处置
A 针对地面安排原因导致旅客座位需调换，如旅客对值机阶段操作提出疑问且已出现不满情绪，乘务员应先对值机阶段给旅客带来的不便表示道歉，以安抚旅客情绪；
B 积极为旅客调整座位外，还需了解旅客后续需求，告知旅客如需公司回复，可以通过乘务员将相关情况反馈公司以进行后续处理；
C 客舱经理（乘务长）后续按要求反馈备案。
参考语言：
A 针对应急出口座位调整：您好，打扰了，这里是应急 出口座位，在紧急情况下需要承担相应应急职责，由于XX 原因，不适宜就座在这里，我为您调换一下好吗？
B 针对家庭旅客座位未值机在一起：您好，您可以先和旁边的旅客自行协商一下，如果您需要我们的帮助，请您随时和我们联系。
C 针对氧气面罩数量不符：您好，由于此排氧气面罩数量原因，为了您和宝宝的安全，我们将调整您到 X 排 X座就座，谢谢您的配合。
D 针对无法调整座位：您好，非常抱歉航班座位已满，暂时无法为您调整座位，您反馈的情况我们已记录，并将在落地后反馈至公司进行后续处理。请问您是否需要我公司给予电话答复？
四、特殊旅客地服交接不到位
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1）协调地面保障
针对机上轮椅旅客、无陪儿童、无陪老人等特殊旅客，落地后地面人员迟迟没来交接的情况，客舱经理/乘务长应第一时间联系地面工作人员，或者联系我司代办通知机场地服，协调地服人员尽快来接机。
2）安抚旅客
视情协助旅客就座前排座位，安排负责通道乘务员安抚旅客，缓解旅客等待时间较长而引起的躁动情绪。
参考语言：
您好，由于航班高峰期，我们安排来接待您的地面工作 人员正在赶过来的路上，还请您稍加等候，请问您是否有行李？前面的座位宽敞些，我们先在前面坐着等等？我们帮您拿行李
五、座椅故障
关于非乘务员原因旅客投诉高风险场景处置技巧的工作提示
1）旅客登机前处置
乘务组航前应在运行网 DD 单保留故障查询了解航班限制座椅情况；如旅客登机前乘务员已了解旅客值机在限制座椅，机上有空座位的情况下客舱经理/乘务长应主动联系登机口工作人员，在旅客登机时告知座椅故障，征求旅客同意为旅客调换座位；
2）旅客上机后处置
A 有可调换座位的情况下，征得旅客同意为旅客调换座位；
B 如果航班满客，客舱经理/乘务长应提示通道负责人全程关注此旅客，主动发现及响应旅客需求；可向旅客介绍积分补偿服务，记录旅客信息为旅客申请积分补偿。
参考语言：
非常抱歉今天给您带来了不好的乘机体验，也感谢您对 我们工作的理解与支持，后续我们会将您的信息反馈给公司相关部门，为您申请积分补偿工作，如您有任何问题可以随时和我们联系，或拨打客服热线 95339 进行咨询。
六、客舱温度
关于非乘务员原因旅客投诉高风险场景处置技巧的工作提示
1）提前调整客舱温度
直接准备阶段按照客舱温度标准设置，乘务员感知客舱温度，如温度不适反馈给客舱经理/乘务长在旅客登机前调节；
2）客舱温度不佳的处置
A 客舱经理/乘务长及时调整客舱温度，如客舱温度无法调节，及时广播致歉；
B 针对客舱温度过高，可为旅客提供冰水，冷毛巾，打开通风口等服务；
C 针对客舱温度过低，可为旅客提供热水，关闭通风孔，帮助旅客拿取衣物等；
D 及时和机长取得联系，询问地面保障车辆（电源车，空调车等）何时到位，以便为旅客解释答复。
参考语言：
1）具体可参考《客舱乘务员广播》3.3 旅客安抚篇；
2） 如毛毯数量不足且旅客需求较多时，如航班老人、儿童较多，可视情进行如下广播：
各位女士、各位先生：
由于今日乘机的老人和小朋友数量较多，毛毯已全部发放完毕，我们已经调高客舱温度，如您仍觉得客舱温度不适，请与客舱乘务员联系。
七、机上产品体验不足
关于非乘务员原因旅客投诉高风险场景处置技巧的工作提示
1）餐饮不满意
如旅客对机上餐饮不满意，可参照《关于明确机上问题餐食处理流程的工作提示》，本着为旅客解决实际问题的原则，不逃脱责任，不回避问题。
2）耳机数量不足或质量不佳
及时致歉，并对旅客提出的改进建议表示感谢，提供弥补服务，可建议旅客使用自己的耳机，同时做好解释和上报备案工作。
参考语言：
1）餐食不满意：
您好，非常抱歉由于产品原因给您带来的不适/不好的乘机体验，我们现在将为您准备 XX（餐食、水果或小吃），希望您能喜欢，您反馈的意见我们落地后第一时间也将反馈给航食公司，并进行后续处理。您有其他需要，请随时与我们联系。
2）耳机数量不足：
为了保护地球环境，做到可持续发展，飞机上的一次性耳机仅作备份使用，如果您有自己带的耳机，可优先使用自己的耳机，非常抱歉给您带来的不便。
3）耳机质量不佳：
非常抱歉给您带来不好的乘机体验，也非常感谢您的反馈，说明您对我们公司的产品非常关注，对于耳机质量不好的问题，落地后我们会和公司相关部门反馈，争取下次您再次乘坐我们的航班时能看到我们的进步和变化，谢谢您。
八、其他类，包括但不限于航班备降，机场无停机位，飞机长时间滑行等
关于非乘务员原因旅客投诉高风险场景处置技巧的工作提示
1）信息通报
针对此类原因引起旅客不满意的，客舱经理/乘务长在获取消息后应及时广播通知旅客，多方通报需保证信息的一致性。
2）安抚旅客
关注旅客动态，照顾旅客情绪，加强客舱监控，避免出现其他不安全事件。
3）及时汇报
针对其他类问题引起旅客不满意的，客舱经理/乘务长落地后根据实际情况按要求上报备案。
参考语言：
备降等特殊情况广播请参考《客舱乘务员广播词》3 第 3 章 特殊广播。
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