卡尔森写了一本书，叫关键时刻，记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事，卡尔森担任公司的总裁职位以后，采取以顾客为导向的经营策略，改变自上而下的官僚主义领导方式，打破了金字塔式的组织机构，授权那些直接服务顾客与市场的一线员工，共同提升公司的服务水准，使濒临破产的北欧航空公司反败为胜，成为业界最受尊敬的航空公司之一。他在书中这样写的：去年一年中，北欧航空公司1000万名乘客，平均每个乘客接触五名员工，每次15秒，也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生五次影响，每次15秒，全年共计五千万次，这五千万次的关键时刻，便决定了公司未来的成败，因此，我们必须用这五千万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的航班是最明智的选择。这对于我们传统企业的转型，就是如何创造客户，如何留住客户，如何打造忠诚型客户是不是有借鉴意义呢？
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