最近读了冯唐的《成事》一书，结合近阶段从总局一直延伸到分局的“纳税人满意度调查”工作，深度思考，写下自己的体会。
断断续续地分管纳税服务工作多年，印象中“纳税人满意度调查”工作已经持续进行了很多年，以前是雷声不大，雨点也不大，仅仅只是领导开会喊两嗓子，基层局发一发短信，湖南省的排名不前不后，也就稀里糊涂地过去了。
近三年，这项工作的关注度越来越高，省局的排名却越来越靠后，一把手的脸色越来越难看，专题会议上的气氛也越来越凝重。尤其是今年，评价标准增加了一栏“非常满意”，本来“满意”二字很难出口，加上“非常”，更是要命。省局确定了必须进入全国前18名，市局必须进前14名的目标。如何确保这个目标的实现，省市局都有了一系列举措。
首先是省局一把手高度重视，亲自挂帅，逢会必讲，做到从上至下思想上高度统一。第二，单独对满意度工作拟定了考核指标和办法，细致而明晰，具体标准化，从上至下有一个操作指南。第三，奖惩措施到位，尤其是惩罚。对总局排名240名以后或省局排名80名以后的县市区局，对本单位满意度排名最后的税务分局（所）所有人员以及联点局领导，全年每月扣发500元绩效考核奖金；排名在全省最后10名的税务分局（所），分局（所）长免职。这是前所未有的大力度。第四，市局相应召开推进会后，主管副局长带队深入每个局调度，收集各局的可借鉴的办法，并要求非常时期使用非常手段。这种高压态势之下，每个局都开始全面开花，打一场攻坚战。
《成事》中讲到求落实，就是少讲大道理，少戴大帽子，层层追问清楚：我们要解决什么问题？为什么会出现这个问题？这个问题可以分解为几个层级问题？如何解决这个问题？需要什么资源？潜在的最大困难有哪些？
纳税人满意度问题实际上是征纳关系的问题，记得上大学时第一堂专业课上，老师说过“拔最多之鹅毛，闻最小之鹅叫是政府征税的最大目标，也是一对最难调和的矛盾。”服务型政府将执法的职责凌驾于到服务之上，作为体制内的公务员，无法评说对和错，只能服从和落实。
满意度事关全局，没有任何一个人，没有任何一个部门能够置身事外。也许纳税人对路上遇到一个穿着税务制服的工作人员的粗浅印象、也许道听途说一个有关办税的故事都决定了评价的等次。如何提升满意度，个人认为应该从长远规划和短期规划两个方面入手。
长远规划，必须大处着眼，小处着手。得从立法原则、办税流程、人员素质等方面一一排查，查漏补缺，真实反映纳税人不满意的方面，切实从根本上解决问题。区局去年创办的涉税志愿者协会，今年在此基础上开发的“星服联”平台，都是根本性解决人手不足、反馈不及时、互动不到位问题的非常好的举措，希望在满意度调查中发挥最大效力。
短期规划，实际上是下一剂猛药，就是实干加巧干。临门一脚，用什么踢法，非常关键。打感情牌，主动对接，拉近距离，博取好感甚至同情，都会起到一定的效果。
但做任何事都只能是三分靠打拼，七分天注定，也就只能尽人事听天命。作为分管领导，问心无愧是我的最高追求。上帝、菩萨都显灵吧，眷顾湖南省、长沙市、高新区、麓谷分局。哈哈！这是最后的绝招。
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