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产品设计利用行为心理学

产品设计利用行为心理学

作者: IT米粉 | 来源:发表于2023-01-29 15:52 被阅读0次

    人类通常是理性的,但行为可能不理性。但是,我们可以预见非理性。因此,涉及人类的客户旅程的设计应该迎合逻辑或理性行为,并结合认知偏见和直观行为的知识。情商和行为心理学是理解和掌握旅程情感方面的关键。
    认知偏见是做出判断时偏离理性的系统模式。在认知科学、社会心理学和行为经济学的数十年研究中,已经发现了不断发展的认知偏见列表。公认的认知偏见的例子有:

    • 峰终偏见 我们似乎并没有整体看待体验的趋势,而是将其视为最高峰时的平均值。因此,在使用产品或服务之后,我们往往会不成比例地回忆起客户旅程的高点和低点,而不是它的所有方面。特别是令人不快的结尾带来强烈的负面影响。
    • 可用性偏见 尽管我们的记忆可用性通常受独特和情感因素的影响,但这种倾向是根据我们记忆中最可用的事件做出判断的趋势。例如,在客户旅程期间交互的正负点的分布和频率会影响我们的服务感知。
    • 规避损失 放弃某件事的痛苦大于与获取某件事的快乐。我们希望控制客户旅程,以及受客户旅程影响的生活的其他方面。

    通过了解这些认知偏见,我们不仅可以考虑它们,还可以在客户旅程的设计中利用它们,包括:

    • 尽早地解决不好的经历 ,以便服务消费者记住交互中更积极的元素
    • 为服务消费者细分提供乐趣并消除痛苦 ,让客户旅途中的愉快时光成为消费者回忆的重要部分用深刻的、正向的印象收尾,因为服务消费者的最终交互将对他们的服务记忆中有不相称的影响
    • 给服务消费者选择权 ,让他们有控制的感觉
    • 避免惊吓 ,以提升服务消费者对服务的满意度。

    结合行为心理学原理来重新设计整个客户旅程,有可能持续改进服务消费者满意度。

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