【豆瓣评分】暂无

【个人评分】6.0

【用时】15 min PR + 32 min 激活 = 47 min

【目的】如何通过做好服务留住客户，为企业和个人创造更多利润？

【触发词】服务、细心、及时、支援、语言、补救、流程、口碑、问候、道别、忠诚、满意、授权、调查

【提问】

什么样的服务才能够感动和留住客户？

· 细心周到的服务，能够提前想到客户没有想到的地方，体贴。

· 客户总是希望及时得到回应，所以要及时，并且要给予有效反馈，无法马上解决时要告知进度，降低期望。

· 跟客户沟通，尤其是打招呼、道别和补救时，要特别注意措辞，最好有统一专业的话术。

· 有时要给客户空间，不要去打扰，这样会得到感激。

还有什么办法能够让客户介绍更多朋友过来消费？

我们要提前收集客户的信息，做到非常熟悉客户的情况。这样在沟通中能够让对方感受到你的关心，为他着想；逐渐就对你产生了忠诚，也更愿意推荐身边的朋友来消费。

出现客户投诉了，该怎么补救？甚至获得更多消费机会。

· 首先要给予足够的重视，真诚地道歉。

· 其次要跟客户一起分析问题，尝试找到解决问题的突破口，此时要特别注意措辞（如“请您帮忙看下”而不是“是什么什么吗？”）

· 如问题需要其他部门协助，则需要时时向客户汇报进度，安抚情绪。

· 最后问题解决后要记录下来，发现这类问题出现的原因和规律，想办法根除。

【思维导图】

【其他收获】

这本书的标题和目录都写得很好，不过内容比较浅显，一句话概括就是：要站在客户的角度去思考，然后提供客户想要的。