阿里sales内训-2

二十、四类成交法（上）：TA没说不喜欢，就是在给你机会

追女孩有2种策略，第一种上来就告诉她，我喜欢你，然后行动；第二种是先追她，最后告诉她我喜欢你。第一种效果更好。这个和销售一样的，你一开始就要告诉客户你的真实意图，你就是要成交，要签单

销售中不断发出成交信号和提出成交要求有三大好处：

• 1. 获得沟通机会
• 2. 争取签约机会
• 3. 提高销售效率（开始就能快速的排除那些非潜在客户）

阿里四种成交法

• 1. 谈话式成交法。
     它的核心法则是利用逻辑去成交，它的难度较大，要求sales思路清晰，逻辑工整，对于整个销售的结构化设计要求非常高。采用这种成交法，你得前提把公式做的很完整，设计好整个销售策略和步骤，一步一步带着客户走，每一步都要衔接好 这种策略主要对 无尾熊客户（大致套路是 你有病 你得治 你需要 我有药-这些过程都要得到客户的认同，而不是你说有病就是有病）
• 2. 直接成交法。
     它使用最广泛，最具进攻性。老虎型客户最喜欢这样的。你感觉时机成熟了你就得提成交要求，需要勇气，智慧。
     挖掘需求+提出解决方案+抛出产品+处理问题+提出成交+有问题解决问题，没问题提出成交
     这个有几个点：
     1、 要持续进攻，被客户拒绝了3次，你还可以继续提
     2、随时都可以提出成交
     3、面对客户的拒绝不要气馁，不要担忧

---

二十一、快速成交法（下）：如何通过捕捉细节，试探客户意愿？

• 3. 假设式成交法。
     又叫细节成交法。你直接问客户买或不买，往往答案是否定的。假设法利用细节问题避开核心问题。有点类似于 声东击西。它不会给客户带来不快和压力，它比较适合 孔雀型客户。
     这个技巧如下：
     1、事先设计好细节问题（即假设你已经和客户合作了，你们聊什么）
     2、面对客户的反应 及时作出策略性调整
     3、千万不要沉迷于细节本身（不要聊high了耽误正事）
• 4. 衡量式成交法。
     消费决策的逻辑就是价值逻辑，核心思想是利用价值对比进行成交，给客户算账，有具体数字，让他清晰看到你的产品带给他的价值。猫头鹰型客户适合这种方法，你得提前准备好这些算账的资料。
     这里有3点要点：
     1、 将自己的产品的价值和服务算出来，提炼总结，形成一张价值表
     2、 准确性。用大量数字和数据
     3、 精准性。不要沉迷于算账本身，一旦发现客户OK，赶紧提出成交，销售是为了结果，你要勇敢提出成交，争取合同绝不犹豫

---

二十二、 想要快速收款，你得治好“收款恐惧症”

作者经历过这么多，发现很多sales在签单时有恐惧，收款时候也把握不到位。
签约时候就要立即做签单动作，否则很危险。签单后客户不付款，时间一久，连客户都保不住，以后都无法来往（人性）
阿里是当天成单，当天收款，并成为潜规则

• 1. 催熟。客户意愿还没达到100%，你霸王硬上弓
• 2. 自然熟。一切很自然，这种收款相对容易。可能 会面对 银行无法服务、财务不在、预算没到位 等理由，这个时候你要具体分析，并与客户确定细节和时间，如财务不在，何时在，何时给钱，预算何时到位，如果客户愿意谈细节，证明钱可以收回来的
• 3. 敲山震虎。1、2方法无法判断时用这种方法，单刀直入，最佳收款时间就是三天。你要果敢，就算被客户推脱，你仍然得往前冲，不要不好意思。催收款是一个标准流程，是销售风险管理的表现

如何克服收款恐惧症？
压迫法：你可以想，今天若款没收，就等于我要亏钱，所以给你自己压力

---

二十三、被拒绝？用事先防范来处理客户的反对意见

客户的反对意见很正常，经验告诉我们，没有反对意见的客户不是好客户，反对意见的背后往往有巨大的机遇。

之前在阿里遇到很多反对意见，比如说我先免费试用一下，好用再付费，比如我和之前的一家合作的很好，还有的说我们的预算已经用完了，还有的说我们的战略是冲突的，也就是说我们现在订单很好，不需要。这些反对都在传递2个信号：信息不足、信心不够。

1. 辨别真伪
   有些反对只是借口，一种善意的谎言，这些我们称之为假问题，就是客户推脱的理由和借口

2. 明确问题
   你要明确客户的真正问题，并帮他解决；如果客户信心不足，你的核心是帮他提高信心

3. 解决问题
   先对客户的说法表示认同，比如客户说你们竞争对手，你可以赞成它。多说 同时，少说 但是

---

二十四、上门拜访五十次，客户还是没表态？

有一种客户，前期谈的很好，谈了很多次，但是还不签单，为什么？

如何应对谈的不错却长期不签单的客户：

1. 快速止损，你要明确这个客户值不值得花时间

2. 若值得花时间，结合过去你和他谈的所有问题，彻底来一次反转（王总，过去不用谈了，咱重新来过，假设我俩刚刚认识，我今天必须拿个结果回去，你今天也必须给我一个结果，我今天给我自己一个交代，您也给您自己一个交代，一年了，快一年了，我们都对得起这一年来的付出）这个时候就不要用理性了，因为这么长时间了，你就得一锤子砸一个坑，他抛出3个不和我合作的理由，我抛出3个必须和我合作的理由。

3. 你手中有这样的客户，其真实的问题 是你自己有签单恐惧症，不敢向客户提出签单请求，不敢果断的提出要求

---

二十五、怎么运用回马枪技巧应付：僵局踢皮球打太极？

如何破解销售僵局？
回马枪是一种 计策，即用撤退造成假象，等回城时再杀过去。转么用于破解销售僵局

1. 客户谈崩了。此时即刻 回马掉头，全力一击

2. 客户总是犹豫不决。你感觉今天不签单，以后就很难了，所以得组织一次逼单语言，再杀回去

3. 具有洞察能力，对时机的把握。回马枪的枪是什么？十六字枪法：晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法

案例：
有个客户，那天奔着签约去，连续几次没有拿下，双方从2点谈到5点，非常疲惫，我能感觉到双方都想说出一句话，要不今天就到这吧。我于是先开口了，要给客户留台阶。当我说完这句话再看客户的表情，有一点喜悦，估计客户内心也是想：妈呀，终于结束了。但是我心里明白，今天拿不下，以后很难有机会了，我当时就来了一个回马枪，我率先提出撤退，客户就会放松警惕，但我没走，在客户的楼下等了30分钟，我抬腿再回到他的办公室，我记得非常清楚，客户看到我的眼神，太奇妙了，意外中夹杂着期待，我已经判断今天必须能签单了。所以我张嘴开门见山：王总，我走到一半，我想起一个事，我必须跟您说，否则我怕以后没机会了。然后把16字枪法用了，拿下了。

道理很简单：沟通谈判遇到对峙局面，必须暂停休息一下，只要停下来就有机会，僵在那，就是死局

案例：
一种踢皮球类型。有一种客户，拜访时候呈现非常热情，但提签单要求呢，就说要跟部门经理谈。我就去和部门经理谈，我去谈，部门经理说没问题，但是必须要老板点头啊。我一听是有道理，又去找了老板。我在以后的日子里，找了一部经理、二部经理、老板娘 等一圈了。 就这样被当皮球踢了半年。在后来一次的约见中，我想这样不是一个事，我就想了一个回马枪法：我过去和老板谈，老板同样热情，经验告诉我，他可能又会踢给部门经理。所以，我杀一个回马枪，半路拦截，说，我啊，我已经和部门经理谈完了，我是过来替他做汇报，我看他太忙了，忙的头发都没洗。我这么一说，老板一懵，我当即16字枪法上阵，尤其理和情部分，力度特别大，过程中眼泪都快出来了，大半年的容易吗？客户都感觉不敢意思了，自责了。我再提出一个折扣，当场促成订单，以柔制柔，不能硬杠

---

二十六、如何续签：延迟客户保质期，收获“长情”客户

新签是销售，续签是服务
影响客户续签的因素：

1. 服务糟糕
2. 先前过度承诺
3. 客户需求变化
4. 市场及环境变化

之前大数据表面，1、2 对客户续签的影响占比最大。大部分sales认为续签是销售，最常见的情况是 快签合同和打款时天天去客户那，合同签完后不见人影，续签时候才又出现。过度的无法兑现的承诺也不要说，否则等同于欺骗了

服务好一个老客户等于10个新客户，高级sales会合理分配在客户的时间

1. 客户服务。说到底就是客户管理，管理期望值，不要让期望值与结果相差太大。签完合同要立马对客户期望值管理的工作，这时候是降低客户期望值，不是改变。

2. 长期管理。你要告诉客户的长期价值，让客户把期望的时间尺度拉长

3. 管理对象是BOSS。你不要只是维护底下技术人员，你要做的是维护你需要维护的BOSS，定期向老板复盘

4. 做一个周期服务计划。比如阿里每个月末周五是 服务日，每次服务固定一个框架和流程，形成一套体系。比如服务1个小时， 拿30分钟和团队交流，再拿30分钟和老板沟通，回报情况。比如 阿里有一个 月度服务报告，每月一次。用纸质文档或邮件或 微信PDF 汇报给老板，每次还会收拾客户的办公桌，他还会留下一些小便签，如注意休息啊等。做服务要有一颗感恩的心，恋爱的心

5. 在新签合同时，就要做续签铺垫工作了

---

二十七、把一个客户变成一串客户

转介绍 是开拓客户最佳的方式之一

好的销售习惯是把某些销售流程形成一套标准和体系，自己的一套方法论

通常销售快结束的动作，转介绍+下次预约的由头。PMP 微笑和赞美。王总今天跟您聊下来，我觉得是值了，今天就算没合作，我也值了，对我个人未来的规划非常有启发。为了让我能学到更多知识，您能不能帮我转介绍一下您其他做这块的朋友，我也想跟他们后面学习一下，毕竟您和他们都是一个圈子的（自己设计，大概就是感谢+赞美的套路）

---

二十九、销售的公关危机（下）：用徙木立信、负荆请罪挽回信任

在售后的过程中，常常遇到2类问题：客户失去信心；客户失去信任

以上问题都是客户服务做得不够。不要把服务寄托在产品本身

人和事要分开，不是关系特别好，产品就不重要

整个服务的核心是用户期望值管理，客户关怀重要性要低于它，实际上，你管理好期望值，找到窍门了，你和客户是否天天吃饭打球变得不太重要，在阿里巴巴不提倡做物质关怀的客情维护。我们在乎的是天长地久，路遥知马力，日久见人心

解决问题的两个点：
解决问题 + 端正态度 （ 犯错没关系，人与人之间很正常。但犯错了要主动道歉，主动承担，速度要快，不要等客户去找我，要提前将问题扼杀在摇篮里。再传递给用户信心，以后不会再发生相同问题 ）

危机发生后客户信心失去后如何挽回：
用徙木立信、负荆请罪挽回信任
案例：阿里有个sales真的是在外面捡了些柴火，放在包里，然后真的敲开老板的门去负荆请罪。哈哈。真到这个时候没有哪个老板是会落井下石的

---

三十、让销售手册变成你的终极武器

1. 说你产品好时候，要提供好评，比如图文视频展示（看电影没声音你觉得如何？）
2. 提前准备资料给客户是一种尊重，客户看不看是另说的问题

sales手册的目的

1. 展示 2. 佐证 3. 一个完整的销售手册就是一个完整的销售思路 4. 制作自己的sales 手册或PPT（不同性格的销售制作对应性格的销售手册，猫头鹰、无尾熊等）

案例：
对自己产品一定要熟悉，你的手册你可以脱口而出，阿里对这块非常严格，要考试，上台演示，不合格出局，所以很多阿里客户，哪怕没合作，客户对阿里都是双手点赞的 。客户认为我们 激情、有能量、不知疲倦、永远打鸡血一样，奋斗不止

---

三十一、你的销售业绩由你的目标决定

阿里管理：
目标分析 > 向领导说出目标 > 完成目标（每月最后一天必须提交月目标）
阿里好的销售必定能清晰的确定目标。阿里管理发现，你把目标说出来，别人知道你的目标，当你想放弃的时候，别人会看你，这样你的动力会更足
说到做到 比 你只做到 更重要

---

三十二、如何提高销售效率，提升你的收益

做销售是目的性非常强的工作，不是见到客户闲扯没目标

你要清楚你要和客户谈几次，每次的目标是什么，都要提前设计好，销售效率非常重要。

每月规划：如每月销售额确定 - 哪些客户的采购额，分别多少 - 时间的分配

真正好的sales一上来就和客户说的很明白： 王总，今天可能我们只能谈15分钟，我想跟您谈2个话题，第一。。。第二。。。（这样的销售客户也很喜欢，有逻辑性，客户也好准备，最受不了的聊天是没有边界，没有框架，没有结构）

TIPS：

1. 每次拜访客户为了控制时间，定个闹钟并假装接电话，客户也会以为你很忙，牛逼
2. 路线规划，对客户的分布做分析（或者多打车）
3. 对客户的判断和分析出问题（话痨和这一种错误都是常见的）

老销售基本上能力上差不多，就看谁先犯错，核心就差在效率上

一图两表：阿里解决效率问题的方法
一图：路线规划图
一表：客户拜访表
二表：销售思路表
（上述表格在阿里是强制要求每天晚上必须完成的，然后向主管回报）

---

三十三、销售五年，你到更年期了吗？

1. 碰到天花板了，认为销售能力到顶上不去了
2. 一个sales去怀疑自身之外的问题，怀疑产品，怀疑公司，这种果断开除！
3. 疲乏感

---

三十四、快准狠消灭“更年期”，转型成功不遥远

提高认知，珍惜人生中遇到的每一个人。给自己放假，放长假，然后调整心态

1. 找一个心灵伙伴
2. 来一场心灵旅行
3. 看一些电影
4. 跟着你们公司顶尖的sales跑一个月
5. 每一天给自己一个期待点，high起来

---

三十五、为什么有些人可以永远保持积极的心态？

一个优秀的sales要有 自我激励、自我修复 的能力

终生学习，加入读书会，参加公益，健身

思维模式： 看到任何问题，先看积极一面，重塑自己
行为模式： 一切的根源是自我

---

三十六、如何培养Top Sales 的气质？

Top Sales 的五大特性：

• 1. 自信，我不拿第一谁拿第一！有欲望，强烈的欲望 （每次拜访客户前照镜子给自己打气，打气后再拜访！！！）
• 2. 有良好的习惯，参考三十七。让所有的行动成为习惯，有强大的耐力，能坚持行动

---

三十七、Top Sales 的 十个好习惯

1. 随时思考，反思（拜访一个客户出门后，就会在脑子里复盘刚才的拜访过程，然后总结哪里做的好，哪里做的不好）

2. 销售像侦探，销售非常讲究逻辑性

3. 总结的习惯。思考后再总结

4. 早起的习惯。Top sales 都生活规律，一般不熬夜，保证精力，精力四射

5. 勤奋的习惯（拜访量）

6. 做笔记的习惯，每天进步，持续的学习

7. 失败的习惯。销售是马拉松，在长途中，失败很正常，失败的习惯是指心态，面对失败的心态，屡败屡战

8. 倾听的习惯（少说多听，获得客户的需求，Top sales 在拜访中说话不会超过30%，只要说话即点中要害，一击即中）

9. 分享的习惯。给与与分享，他也不怕别人超过他。分享即时学习。

10. 成交的习惯（Top sales 会随时随地提出成交要求，掌握了推进成交的技巧）

---

三十八、别让这五条戒律，成为你成为Top Sales的绊脚石

销售会改变一个人的思维模式。比如积极的心态，本质上就是看待事物的新视角。成功的心态就是干什么事就是 奔着 赢 去的

乐观的心态、学习的心态、积极的心态、成功的心态、感恩的心态、当这些心态成为习惯时，你就会成为高手

越没本事的人，脾气越大，越成功的人越谦卑，很低调，从来不把自己当回事

Top Sales 要有宽广的胸怀，男人就是被 委屈把胸怀撑大的

Top sales 感觉很阳光，很能量，别人和你在一起很舒服

不装、不做作、不浮夸、不跑调

---

三十九、独角兽企业为什么往往是 地推 起家？

销售原来叫 推销员，现在有种叫法：地推

地推是拿结果的，光靠互联网广告是不行的，所以销售没有冬天

速度、效率、执行力

---

四十、销售三断力：判断力、推断力、果断力

判断力：
时刻判断客户想什么，客户的真实需求是什么，好的sales 会训练判断力。 销售过程中用提问方式做判断
一个不懂 问 的sales 不是好 sales，一个不会 倾听 的sales不是好sales。
提问的方式有封闭式 和 开放式。

推断力：
阿里每天工作完汇报问题，主管一听就知道这个单子的问题。在销售过程中，sales某个角度说就是一个 福尔摩斯。察言观色的能力，比如看 客户的鞋子，黑色的皮鞋，白色的袜子，证明这个客户不会搭配，那么我会顺着这个点分析；比如说他的办公室很干净，电话摆在左边，可能他是一个左撇子（作者每次拜访完一个客户，出门就会立马做笔记，把客户现场看到的细节记下来并分析，对客户进行画像。作者喜欢看福尔摩斯，判断细节）

果断力：
代表决策力，侧重 签单逼单方面。比如一个销售 说，我下个月做销冠，那么有些销售做不到就拉倒，好的销售就会全力去做，做不到就惩罚自己
最后一刻，看你坚不坚决，果不果断。这一点就是看你的 性格。果断力源于性格，无法彻底改掉，但你可以优化

脑图