之前的文章当中，关于新零售的公私域之争，我提到了一个很关键的概念，公域是“流量生意”，私域是“品牌生意”，两者的差别在于，一个是“投入费用”，一个是“经营资产”。不管是“费用”还是“资产”，目的都是为企业带来营收和利润，但是“费用”是本次投入产生本次的营收和利润，而“资产”可能是本次投入产生持续性的营收和利润。
（一）私域运营模型
尽管公域和私域有着这些差异，但从生意的本质来看，都是怎么样获得流量并且转化变现，而私域相对于公域，其价值在于更低成本更高效甚至更高溢价的可持续性转化变现。
要想实现这样的转化变现模式，核心关键就是能否以足够低成本以及足够大规模持续性触达消费者，说白了就是消费者是不是掌握在你的手里，而企业受限于自身的能力与资源，能够触达的消费者一定是有限的，怎么样在有限的资源内实现经营目标，就是我结合医药新零售的行业趋势与业务场景，提出来的私域运营模型，暂时只适合医药新零售，还无法覆盖其他行业。
这个私域运营模型可以总结为“一个中心、三层触达、四种转化”，以客户为中心，基于客户资产数字化，把企业触达消费者的能力按照从强到弱和从近到远，划分为三层：员工/店铺触达、营销触达、社交触达，通过不断的触达来将客户激活并且完成客户资产数字化。在触达过程中，结合业务场景，形成四种转化变现：需求转化、服务转化、营销转化、社交转化。
（二）三层触达
企业的触达能力很大程度上就代表了企业的私域产权力，即企业究竟是不是可以把运营客户作为核心能力，形成客户资产沉淀，就在于企业能够与多少客户建立起直接的联系，以及对于这些客户企业能否实现信息的直达，最终建立起信任关系。
按照企业触达能力的强弱以及与消费者的关系远近，首先是店铺和员工触达，店铺包括了传统意义上的线下门店和线上公域以及私域，店铺触达核心点是让消费者找得到你，比如走出小区就看到这家企业的门店。员工触达核心点是让你找得到消费者，靠店铺触达毕竟覆盖范围有限，时效性也有局限，并且更多的是被动触达，而企业通过员工去触达消费者则是一种主动的行为，不管消费者找不找得到你，记不记得你，你总归是惦记着他找得到他的。店铺和员工触达意味着之前跟消费者之间是有过接触或者交互的，要么就是消费者需求比较明确，总之能够在这个触达范围内的消费者，一般都比较精准，所以这也是为什么店铺和员工触达属于关系比较近并且触达能力比较强。
相对于店铺和员工触达的精准，营销触达则属于大范围覆盖，即通过各种各样的营销活动来触达足够多的消费者，这其中很多消费者可能之前都没有过接触和交互。而社交触达则是更大层面的传播与覆盖，因为营销能够覆盖的范围终归是有限的，但是却可以通过消费者的社交关系来延长营销的传播链路，触达到更多的长尾消费者，不过到了这个时候，社交触达的消费者与企业之间的关系相对更远，需要结合持续不断的营销触达、店铺和员工触达，才有可能能让弱关系不断变强，也就是传说中的“路转粉”。
（三）四种转化
触达不是目的，并不是为了触达而触达，而是触达必须要形成转化，要产生成果。并且基于三种触达的转化，并不能只当成一笔订单，而是需要重点考虑每种触达带来的转化，是否可持续，比如有没有带来复购，如果触达无法带来复购，那跟公域的“流量生意”其实没有区别；比如触达是否真正建立起了信任关系，判断标志就是客户是否愿意将你的营销活动或者商品进行分享，不管是基于利益的驱动，还是基于信任关系的驱动。
根据这三种触达，再结合医药新零售的业务场景，最终可以形成四种转化，带来持续的复购和分享，支撑企业的可持续增长。
1、 需求转化：
需求转化是医药行业的特点，即大多数消费者都有明确的需求，这种需求直白的说就是他病了要吃药，但大多数时候消费者并不能决定自己吃什么药，因此需要健康服务，这个服务以前往往是在医院由医生来完成。但是随着“医药分离”和“处方外流”的推进，越来越多的健康服务场景从院内流向了院外，从线下转到了线上。对于这些有着明确需求的消费者，就需要企业通过满足其健康服务的需求来完成转化，并在这个过程中通过较好的服务体验来建立信任，让这些消费者只要需求就会想到你。
2、 服务转化：
需求的满足往往会伴随着服务，甚至需求是当下的，而服务却是持续的，因此要想真正建立持久的信任关系，就不能只满足当下的需求，甚至很多需求就是需要持续的满足，比如慢性病之类的。优质的服务不仅可以带来转化，更重要的是每一次的服务就是一次触达和链接，不但可以加深新客户的黏性和体验，也可以唤醒甚至挽回沉睡的老客户。而服务的载体一般是员工，因此一方面需要对员工进行赋能，让其能够很简单便捷的来给客户提供服务，例如按系统推送的任务执行各类服务等，来维系客户关系；另一方面也需要从利益分配角度让员工有动力去从被动响应变为主动服务，让员工意识到服务不是为了某一次转化，而是为了转化与复购带来的持续收益。
3、 营销转化：
营销转化跟营销触达的逻辑类似，都是大面积覆盖，只不过既要考虑广度，还要考虑精度，在能够大面积扫射的同时，还能够定点进行火力投放。这就依赖于三种触达带来的客户资产沉淀，基于对客户的识别来形成从粗放到精准的营销，甚至可以围绕着客户的生命周期和行为轨迹跟场景结合，让营销转化尽可能自动化。不过营销转化不一定是带来具体的订单，而是营销触达之后吸引更多的客户，不管是价格还是促销活动，或是各种各样的商品乃至长尾商品，再通过线上或者线下的场景，结合需求和服务，完成转化。
4、 社交转化：
社交转化一方面是根据社交触达产生更多社交弱关系的长尾订单，另一方面则是配合营销触达产生更多社交关系链路的裂变，从老客户关系当中产生新客户关系，进而推动这些新客户关系的客户资产沉淀，把弱关系变成强关系。让企业与客户之间从过去的单向传播和触达，走向扩散式的传播和触达，从加法变成乘法，产生放大和倍增效应。社交转化能力和效果越好，也就意味着企业与客户之间的黏性和品牌认知足够强。
私域运营模型再好终究也只是模型，只是方法论，并不会因为应用了模型就马上见到成效，就像煲汤一样，需要小火慢炖，欲速则不达。有的时候，慢就是快，想通了理顺了，时间这个朋友自然会给你答案。
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