这是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，涉及到方方面面，共计70条。
第一部分是关于门店的15个“魔鬼”细节，回顾看这
经营干货|日本实体店经营的70个“魔鬼细节”（一），实体店必收藏
今日派派分享第二部分-关于员工、客诉类
关于店员
1、店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈
零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何？他们主动打招呼吗？请不要一看到顾客就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”（当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼）的顾客优先的文化教育。
（图片来源：苏州狗道，与文章内容无关，侵权联删）
2、店员之间请不要私自交谈
顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是000店里的店员。有时候 ，在店头顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。
3、店员请不要站收银台旁，而是站在商品前与顾客说话
顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话，店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。
4、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息
顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在000店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些，最好如果是销售硬件的话希望能在同样的地方销售软件。
（图片来源：苏州狗道，与文章内容无关，侵权联删）
5、希望店员更多的关心销售价格
即使是相同的店，由于分部（分店）的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。当问到店员“为什么价格不一样呢？”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。
6、希望店员能够努力做到独立解决问题
商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。
7、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南
有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反本身的营业指南了吗？！
8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完！”的热情
一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧！如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。
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9、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感
希望每天都保持店面开张时的那种紧张感。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息，与他们共享文化的初衷。
10、请店员牢记有效利用时间
“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近公司的人打个招呼？有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢。
11、请店员在店里也要保持一种竞争心态
有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态，为什么不设法使自己的商店成为第一名呢？当然胜过对手店更是必要的。
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12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”
关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。
13、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客
把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客，就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。
关于客诉
1、希望对顾客的投诉做好记录，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造尚回避自己的责任。
有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客。顾客之间能够充分地进行信息交换。商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。
2、商家在对应客户时，即便被顾客说了不开心的话，希望也不要忘记笑脸相对。
朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待，可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。35万日元的商品，那张宣传单页上标明的价格要便宜近1万日元左右。当时店长一丝笑容没有，面带不悦的表情说“不能便宜”于是就离开了座位。朋友也哑口无言，“怎么会是这样子呢”。
3、对现有顾客的跟踪是如何进行的
朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了？”“您的打印机还够用吗？”这类的跟踪服务依次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。
4、请对无形的商品也予以关心
保养服务、教育服务等都是无形的。国际收集服务属于租赁服务。国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。
下周预告：日本实体店经营的70个魔鬼细节—市场类
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