根据《2015 年中国网购消费者满意度调查报告》消费者最满意的购物体验中发货速度快占 51.59%，详细见图 1。从图中可以看出，除了商品的质量和价格因素以外，消费者最关注的就是发货速度。发货速度是属于物流服务质量的一部分，但是影响物流服务质量的因素不仅仅有发货速度，还有配送商品完整性，配送时间准确性等等，详细见图 2。网上购买商品与实体店购买商品不同之处在于，必须要经过物流这一个环节。所以物流服务质量的高低对消费者购物体验来说来说是有影响的。
图1. 消费者最满意的购物体验
图2. 影响物流服务质量的主要因素（一）网络评价的可行性
1、全面性：各大电商网站针对每种商品都设置了网络评价，基本都是在顾客购买商品、收到商品之后才给予评价的权力。评价模式的设立对于我们通过商品评论来研究客户满意度是可行的，因为其评价除了天猫都是分为好中差评，我们可以着重的分析差评中消费者不满的原因，根据消费者评价的关键词建立评价指标，从而来构建消费者网购满意度模型，来探究物流服务质量对于客户满意度的影响。
2、规模：现在打开电商平台各个商品的评价页面，网络评价的数据量很大。点开比较热门的商品，每个商品的评论都是以万来计算，有的甚至可以达到几十万条评论。
3、真实性：网络评价不同于网上调查问卷，都是消费者在亲身经历过购物之后的客观的评价，消费者亲身经历过此次购物才能进行评价，这对于网络评价来说是具有真实性的。
（二）抓取数据
本文运用数据抓取软件来获取京东商城和当当网网络评价数据。本文利用Meta Seeker抓取数据以及中科院的分词工具ICTCLAS提取了京东商城和当当网网络评价 17 个高频关键词，以此作为影响顾客满意度的重要因素。
（三）利用四分图模型对京东商城和当当网的物流服务质量进行宏观上的分析。分别算出京东商城和当当网物流因素的重要度和满意度，横坐标对应物流因素重要度排名，纵坐标对应物流因素满意度排名，把最终结果反映在四分图上。以此可以得出京东商城与当当网重要度高且满意度低因素，这些因素需要重点改善。
（四）本文基于网络评价数据构建回归模型，运用SPSS软件对这个模型进行求解。基于京东商城和当当网的评论数据建立评论-因素矩阵。在评论-因素矩阵基础上构建回归模型并用SPSS软件对此进行求解，以此得出京东商城与当当网物流服务质量的总分数，最终结果表明京东商城与当当网在物流服务质量上存在着差异性。同时得到消费者对待不同商品类型时，对待物流的重视程度是不一样的。
消费者对待不同商品类型下不仅对待物流的重视程度有所不同，而且每个物流因素对不同种类的商品的影响程度也不相同。
引自：尹欣，基于网络评价的电商物流服务满意度影响因素分析，深圳大学硕士学位论文，2016
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