关键词：攻守道、管理评价、服务组织、核心成员、生化试剂配套、二级服务、交付服务、用户分析以及人均试剂服务指标（kpi）等。
目录
第一部分 售后服务管理及人力资源架构评估及改进意见
第二部分 产品基础技能及区域交付服务评估及改进意见
第三部分 生化试剂配套开展成效及第一季度攻守道情况
第四部分 二级用户服务工作配置进展及下一步工作统筹
第五部分 各省用户分布状况及人均试剂服务指标状况
第六部分 攻守道在总体销售服务开展工作的几点想法
正文
按照2019年公司销售工作方向和目标，今年售后服务配套开展主要就以下五点进行推进布置：
1, 2019年公司销售任务为8亿，其中国内销售任务为6.3亿，今年国内销售任务试剂销售占比明显加大，仪器销售比降低，服务工作开展考虑要强化以试剂配套服务为导向；
2, 考虑目前市场竞争严峻性，公司今年采用攻守道战略实施营销攻坚，服务开展必须是为确保销售目标的达成，做好“守”事项，配合销售稳住现有用户市场的占有率；
3,为提升团队战斗能力，公司服务营销队伍重心整体前移，管理实施上以总部服务平台化，省区战斗单元化的扁平营销战斗模式；
4,在工作目标考核实施上，逐步实行以二线销售支持模式代替原有合同服务配套模式，以提升服务体系效益，增强团队战斗力，稳住核心员工，为提高服务员工待遇打基础；
5,明确服务以“一个基础、两个侧重”的工作开展方向：一是优化基础交付服务工作，提升服务效率；二是增强二级专项服务、试剂配套用户服务，强化服务效益激励机制。
第一部分 售后服务管理及人力资源架构评估及改进意见
今年售后具体管理思路：1, 今年售后管理工作是提升销售部和省区管理职能，充分发挥各销售部前线管理优势，总部负责对省区各项服务工作做好配套管理指导；2, 一季度省区要依据全省用户现状及销售任务要求，做好具体服务资源的配置，合理有效做好各岗位安排；3,完善人员绩效考评，基础绩效考核要以提升服务质量和服务效率为改善关键点，降低基础服务成本，业绩绩效以服务效益为考核点，提高服务价值。
围绕以上三点，公司总部服务管理工作首先要进行转型调整，建设好平台服务机制，推进各省工作；但在实施中，总部目前服务工作开展也存在几个方面的困难和不足：1，人员结构相对老化，工作改善意愿性不强；2, 随着区域扁平化，对外接触面相对减弱，无法形成有效工作对接；3,由于省区实施差异化管理政策，公司在某些方面把控不能及时有效，这样也导致了省区信息数据管理参次不齐，数据分析真实有效性有待改善。
一、各省售后管理能力状况
目前各省售后管理能力与管理配置现状还存在参次不齐的情况，总体上能满足省区日常服务工作，在基础性服务管理上不存在太多问题；对省区需总体改善方面，考虑可主要归纳为这几点：1,管理素质和服务管理意识不到位；2, 省区服务在全省工作地位模糊，定位不准确；3,培训未及时跟上，相当省区仅停留在服务交付管理层面上，对后续管理要求认识不够。
1,售后管理人员能力
由于公司和区域层面的重视，经过这些年来的历练和培养，省区售后管理人员目前大部分都能确保省区服务管理执行到位，具有良好的上传下达的贯彻执行力，但在业务和管理应变上，各省区还存在不同程度的不足。以下是服务部对省区部分工作评价意见：
1,400满意度：
示范区域：江苏、贵州、河北、安徽
需改进区域：福建、云南、甘肃、新疆
2,差费管理：
示范区域：江苏、安徽、山东
需改进区域：福建、广东
3,收费管理：
示范区域：江苏、重庆、陕西、新疆、宁夏、河北、湖北、广东等。
需改进区域 ：云南、四川 、河南、山东、内蒙等。
2,销售领导服务管理能力
公司实行销售部分层管理后，对省区销售服务管理有了一定程度的改善和提高，特别是随着服务工作的新要求，在销售上与售后的工作关联度大幅提升，这也促使了省区销售对服务管理工作的参与度，为省区总体管理工作带来了新面貌，但业务的服务管理素质和专业要求还有待于进一步培训沟通。附表为绩效部对省区评估意见：（见图表1）
图表1
二、各省人力资源配置状况
今年核心成员的稳定面临严峻的挑战，各省核心人员的离职率呈明显增长现象，同时岗位配置的合理性在区域管理性都有待于做进一步强化考虑，方能提升员工归属感和团队凝聚力。
1,现有售后人员岗位匹配及区域划分情况
今年驻外售后人员岗位设置分为四种：管理岗、大客户服务专员、生化应用岗、服务交付岗。
总部售后对各区域岗位划分的情况了解主要由各区域填写回传的《售后招聘需求表》，现将在编人数汇总如下图表2：（注：下表数据截止到3月31日）
图表2
2,今年售后人力资源规划及核心成员情况
依据公司今年的销售目标，总部规划各省区大客户和生化应用人员的比例应相应提高，建议与交付工程师的比例尽量提高到1:1，以确保有足够的服务人员支持大客户的服务需求。目前绝大部分省区暂时达不到这个比例。
2019年驻外售后核心员工的核定标准为：大客户服务专员+生化应用+五级交付。现有合计102名，占总人数的42.5%。
附图表3：各销售部申报的2019年计划售后编制及扩编情况汇总表。
图表3
三，各省绩效薪酬落实情况
在公司基本薪酬绩效框架基础上，由于日常具体工作开展及人员调度归省区执行，因此月度绩效考评原则是以省区考评为主，总部仅做绩效复核及异常把关。从目前执行情况看，基础工作审核把关相对正常，但业绩激励考评有待提高。
第二部分 产品基础技能及区域交付服务评估及改进意见
产品服务技能评估是售后工程师实践技能和省区产品服务技能需求两项评估结合进行。评估标准是基于售后工程师的服务经历、技术部日常的技术支持指导情况、省区各产品线分布情况、各产品服务需求周期等因素结合形成。以下是技术部对各省区产品服务技能的评估情况：
1，陕西、河南、辽宁、湖北、安徽上海、贵州这6个省区产品服务人员技术力量分布合理，能很好的满足省区的服务需求，建议增加技术储备。
2，甘宁青、广东海南、广西、黑吉、湖南、江西、重庆、浙江、内蒙、河北、四川、山西、山东、江苏这14个省区产品服务人员技术力量分布达标，基本能满足省区的服务需求，省区要能达到很好的满足服务要求还需加强各产品线高级别工程师的培养。
3，新疆省区产品服务人员数量和服务技能均不能满足产品服务的需求，建议增加服务人员和利用大区的服务资源加强现有售后工程师技能水平。北京天津和云南2个省区服务人员的数量已能满足服务需求，但现有工程师的服务水平还不能满足产品的服务需求，省区要达到基本满足服务要求还需加强现有工程师的技能提升的系统安排。
第三部分 生化试剂配套开展成效及第一季度攻守道情况
生化市场是目前国内体外诊断竞争最激烈的市场，也是相对比较成熟的市场，是仪器厂家和试剂厂家最多的领域之一，公司在前几年就进行了服务布局，针对生化应用及试剂配套服务建立了专业的服务团队：
一，各省生化试剂配套服务工作组织情况
公司方面，依据工作需要，在原来生化试剂组基础上，组建了试剂营销管理部，为下一步开展省区用户试剂配套量化精确性分析做配套工作，以提升公司专用试剂配套分析能力做铺垫；
省区方面，结合第三极和省区试剂业务人员，在服务上，各省依据区域用户覆盖情况，都不同程度的配置了相应的专业应用服务工程师，同时，也要求基础交付工程师具备简单应用技能及用户基础试剂配套信息的收集与反馈。
以下试剂营销管理部就一季度全国生化攻守道分析情况：
攻守综合排名前三区域为：甘青宁、四川、湖北
综合排名后三名的区域为：江苏、湖南、新疆
二，各省生化试剂配套攻道工作汇总分析
攻道方面，在前期工作中，公司做了很多这方面的工作要求，也取得了一些突破性的成效，主要在以下几个方面：1,配套用户生化试剂项目的培训推广；2,新增生化试用装的试用；3,替代试剂的换回；4,其他厂家设备的试剂推广；5,以旧换新工作的推进等；
以上五点，第1项, 第3项，第5项工作各省区配合销售有整体明显的服务效益作用；第2项，第4项工作在特定区域和用户有一定的效果；总的来说，应用服务工作在攻道方面，主要是配合销售进行针对性开展。
以下是一季度生化试剂省区攻道情况：
试剂新增（包括换回试剂、代替试剂和新增试剂）排名前三：河南、四川、广西
用户新增（包括重新启用和新增用户）排名前三：甘青宁、湖北、四川
三，各省生化试剂配套守道工作汇总分析
守道方面，目前公司各省生化在用用户群体数量多、覆盖广，各省在用用户所占生化销售任务基本在70%以上，为此，在生化应用服务过程中，如何守住用户，确保用户的在用率和配套率，是各省生化应用服务工作和交付服务的重点：
以下是一季度生化试剂省区守道情况：
替代试剂排名前三：河南、湖南、陕西
仪器停用排名前三：安徽、江苏、新疆
第四部分 二级用户服务工作配置进展及下一步工作统筹
二级用户服务转项工作，是公司围绕优质用户工作开展的针对性服务工作，是为树立公司品牌，提高行业影响力，围绕优质用户提供的高星级服务项目。
一，各省体检用户服务状况及工作开展分析
体检用户分为公立体检和民营体检用户；体检用户主要是以血球用户为主，从去年开始公司着重对美年大体检用户进行针对性服务开展。
二，尿产品在公立二级用户分布及服务状况
今年尿产品用户的二级服务重点在现有全自动尿机和尿流水线的重点跟进和维护上做考虑，同时，为配合销售，结合US2000产品的推广，服务上努力配合重点产品营销，特别关注已装用户使用满意度，树立在二级用户的产品及服务品牌，公司联合省区实行一对一用户可持续服务对接。
三，后续二级服务工作开展要点及工作难度
目前二级服务工作开展才起步，后续还有很多的困难需要克服，总体上需考虑以下几方面：1,用户服务需求与基层医院的不同；2,产品维护与产品标准的差异把控；3,专业人员服务素质水平的改善；
第五部分 各省用户分布状况及人均试剂服务指标状况
在用户系统中，各省的用户数量是庞大的，如何做好用户分析，提炼出优质用户，确保服务与用户试剂占比挂钩，就很有必要对目前省区用户情况进行全面分析，才能有目的性的做好服务，进行服务资源的合理调配。
一，各省各产品用户状况及在用情况分析
目前国内在用产品数量依据工单系统统计为36699台，其中全自动生化为9118台；五分类血球为3698台；全自动尿产品为5200台。所有项目服务中，生化用户服务基数相对大 。（见图表 4）
图表4
二，各省去年人均试剂服务指标及本年度试剂服务指标考虑
售后人员人均试剂服务试剂额是今年公司针对省区试剂配套服务，提高售后人员人均服务效益的关键指标，今年公司售后人均试剂服务目标为人均200万。
按去年销售任务完成情况以及服务人数，目前公司服务人均试剂额不到160万。
今年要想提高省区人均服务试剂额，首先要从以下几个方面考虑：1,招聘上选拔应招人员素质，管理上提高省区服务水平；2,对核心成员实行量化业绩绩效考评，绩效指标与服务试剂额指标挂钩；3,加大优质用户的服务力度，重点关注大用户。
三，各省去年服务工资包核算分析与今年调整想法
在市场竞争激烈，用户服务要求不断高前提下，各厂家对服务人员的招聘也越来越白热化，原有薪酬核算模式在一定程度下在面对各省区及各岗位时，在售后人员服务效益核算以及核心员工管理上都有待于进行改进。
公司售后管理由原来的双线服务管理，转为平台服务管理，省区扁平直线管理后，总部对省区的把控度，已不再适合像原来样进行具体的薪酬设计和管理，只能依据销售任务和用户服务总体原则，确定各省区服务工资包，从面上做好省区工资成本和薪酬管控，具体岗位及人员薪酬主要由省区进行考虑。
如要实行省区服务工资成本核算，则需要在以下几个方面首先考虑：1,确定好各省销售任务及用户服务量化比例关系；2,完善省区薪酬管理能力；3,明确公司总部和省区薪酬核算及审批权限。
2018年驻外售后工程师工资包合计1481万余元，人均5.9万余元。
注：以上数据为假设全体驻外售后人员1-12月全年在岗，且月度绩效考核“良+”，年终激励包100%发放的的情况下核算。
图表5
第六部分 攻守道在总体销售服务开展工作的几点想法
攻守道是2019年公司的基本工作指导原则，如何在服务过程中，结合现有星级服务体系，进行差异化服务配置，通过攻守道来开展针对性用户工作，以提升服务效率，是目前各省服务管理改变重点，也是服务价值提升的前提，省区服务只有充分理解和运用攻守道，新的配套服务体模式才会真正落地。下面就今年攻守道开展的三个要点做尝试性提议：
一，各省基础交付工作在攻守道的调整落实
基础服务工作重点在守，守住用户的占有率。但由于我们产品的结构现状以及用户层面，基础服务现状和工作开展存在以下几个方面困难和问题：1,在用户系统中，多数用户都是基层医院，存在数量多，范围广，用量小、素质低的普遍性情况；2,在服务过程中，基础性服务事项占据了服务人员大部分工作内容和时间；3,用户现状是试剂产出低，服务效率差，出差成本高。
要想改变这种现状，按公司郑总要求，对基础用户的服务定位结合攻守道精神要从以下几点考虑：1,提议各销售部各省要充分发挥渠道优势，通过战略合作伙伴及合适经销商服务资源，把基础性产品服务工作外延到外围去,公司和省区跟进做好相应的培训及管控；2,各省做好基层服务用户的标杆效应，由点带面，按区按用户类型，实行聚焦服务，保持基础用户占有优势；3,充分发挥线上培训和支持服务优势，多方面多角度开展用户服务，提升服务广度。
二，服务工作从仪器型转试剂型为主导企业的思路转换与困难
长期以来，我们的服务工作都是基于促进仪器销售，避免服务投诉，满足合同交付需求这几方面来运行、组织协调各项服务工作的，这在以前以仪器销售为重心的服务配套是相对适合的。
但是，在市场日益变化的情况下，公司营销重点己逐步从仪器营销转为试剂营销服务为主体，这就要求整个服务体系及各省区服务团队同时做适应性的改进调整；这方面，在郑总的指示下，公司整体结构性组织架构都基本完成了调整，省区工作调整也已经在分步完善改进。
目前，以试剂配套服务的工作开展还存在以下几点需考虑事项：
1,人员素质：原有服务人员很多不是检验及相关专业，给区服应用工作开展带来了一些困难，后续要在人员专业招聘、应用培训方面加大力度；
2,工作意识：一部分省区无论是服务人员还是管理人员包括业务员，服务意识要求还是原有交付服务的工作标准下，这需要公司或各销售部在意识转换方面多做沟通；
3,组织协调：要想全面落实好工作转型，各方面的组织协调是很有必要的，业务与售后的协同、省区与销售部的协助、省区与总部的沟通支持等这些方面都需要做进一步强化。
三，如何通过服务落实二线销售工作开展的成效
公司把售后服务体系作为二线销售来考评，可以从以几个方面来落实：1,售后整体业务能力的纳入；2,区服薪酬激励措施的完善；3,示范性业绩激励的推行。
总述
总的来说，在公司领导的战略指导下，国内服务体系工作的推进进程与目前销售工作要求是相适应的；各省区能依据当地实际情况，有步骤地按照公司总体工作方针进行差异化的实施，虽然还有各种各样的困难和不足，但我们相信，在郑总的领导下，在公司和省区人员的共同努力下，今年销售服务工作转型开展还是比较到位的，最后一定达成我们的销售任务目标，建立好一支适应市场新的销售服务队伍！
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