帮你读书系列：《沟通的艺术》
本书作者投注了多年的专业经验，将本书打造成为有关人际关系理论与实践的最佳读本。
关于沟通，本书全面的介绍人际关系的本质，自我意识、情绪、倾听在沟通中的重要角色， 进一步讨论关系的重要性，如何增进沟通气氛。
本文续接上篇，继续探讨沟通中倾听、增进沟通气氛等方面。
1. 语言只是符号？
我们沟通时所使用的语言，仅仅只是符号。很多时候，人们表达的意义已经远远超过其字面意思。
但是，语言却塑造了我们对周遭世界的知觉，以及影响我们对他人所持的态度。有时候，我们甚至会更愿意和与我们具有相同说话方式的人结盟。
为了更好的沟通，我们在口语表达中要尽量选择那些既权威又有礼貌的语言。
此外，删除三个语言上的不良习惯，可以大大减少不必要的沟通冲突：1. 事实与意见的混淆；2. 事实与推论的混淆，也就是不要在说话时去猜测别人的心思；3. 情绪性的语言：尽量用中性字眼来描述人、事物或想法。
这些词语可以让你的说话更委婉：用较不直接的字“这”来取代“我”这个人称代名词。“但是”和疑问句的句型，可以较好的为对方保留颜面，避免过于直接的表达。
使用“你”字的陈述，会表达出对他人下论断，容易激起他人的戒心。而使用“我”字的陈述表明说话者愿意负起责任，是一种比较精确、不那么挑拨的方式来表达。
作者建议一种“我”字陈述法，包含有四个部分：1.他人的行为；2.你的诠释；3.你的感受；4.他人行为对你的后续影响。
例如，“当你在我们的朋友面前谈论到我很差劲的成绩（行为）时，我觉得很丢脸（感受）。我很怕他们会认为我很笨（诠释）。这也是我昨天晚上这么激动的原因。（后续影响）”
不过，“我”的句式可能有点以自我为中心，可以考虑用“我们”这个词代替，或者使用“我/我们”的结合体。这样可以让人感到亲近，还有种“我们同在一起”的倾向，符合沟通中人际关系的本质。
因此，在理想情况下，如果你使用“我”字句型没有反应出过度的自私，使用“你”字的语言展现出对他人的关怀而非评论，使用“我们”的语言来包括他人却又不代表他们的话，你可能接近了使用人称代名词最理想的境界。
2. 非语言的沟通
在沟通中，人们通过非语言途径可以呈现很多的信息。不仅包括肢体语言、姿势、面部表情等，还包含音量、语速、外貌、沟通的情境、彼此站得远近、我们用了多少时间等。
非语言沟通在某种程度上，界定出我们想要与别人保持哪一种人际关系。例如，当你在迎接一个人时，你可能会用力地挥手、打招呼、点头、微笑、拍拍他的背、给他一个拥抱，还是完全避免这些行为。这取决于你们的关系，而这种关系会通过这些非语言的沟通表现出来。
此外，非语言沟通可以传递出那些我们不想或无法表达，甚至没有觉察到的情绪。
尽管男性跟女性在沟通的方式上差异很大，但两性在非语言沟通上的表现非常相似。
下面列举几种典型的非语言沟通方式：
1. 身体定向：我们在谈话时，身体、脚、头部面对或背对别人的程度，反应了你对对方的态度；
2. 谈话时，你是紧张或放松的；
3. 手势作为一种沟通时的调节动作，会无意识的通过身体动作对环境做出回应；
4. 眼神：目光的接触或转移，表明了你对谈话的态度；
5. 触碰：触碰会增加好感之外，也会增加顺从的行为;
6. 外貌：包括生理上的吸引力和穿着打扮。
3. 倾听更重要
就建议人际关系本身而言，倾听与“说”具有相等重要地位。
“听”很容易做到，可我们经常会心不在焉的倾听，即使是很重要的信息也有可能做不到认真倾听。听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程。
专注的倾听时，你会对信息做出回应，对说话者给予清楚的反馈。好的倾听者会使用非语言的行为来表达他们的专心：例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情等等。在语言行为方面，包括回应对方的问题、交换意见与想法等等。
常见的无效倾听的类型包括：1. 虚伪的倾听：外表上是很专注，却想着完全无关的事情；2. 自恋的倾听：会尝试将沟通的主题转移到他们有兴趣的事物上；3. 选择性的倾听：选择性倾听的人只会针对他们有兴趣的部分来做回应，而拒绝倾听其他所有的部分；4. 防卫性的倾听：总是认为别人所说的话都是在攻击自己；5. 迟钝的倾听：不会去寻找字面或行为背后的意义。
有很多原因使我们难以认真倾听，但根本原因是人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150的字。超负荷的信息、心不在焉、飞快的思想，都会让我们很难真正倾听他人。
一些具体的做法可以提升你的倾听质量：1. 少说话；2. 摆脱外在环境中分散我们注意力的因素；3.不要过早的对别人的话做评断； 4. 运用问话或短暂的沉默来鼓励对方多表达；
第一种有效倾听是在倾听时进行支持性的回应。这可以让对方感觉到你和他是在一起的。你的回应可以是表达同情心、同意、提供协助、赞美、恢复信心等。
特别是在想说话者提问时，要确认已经了解对方所说的信息，要用你自己的措词重述别人的观点而并不增添任何新东西。
有����三种方法，可以让你的释义听起来更自然，包括：1.改变说话者的措词；2.从你所接收到的对方信息当中，抓出一个具体例子，来向说话者说明你所了解的程度；3.反映说话者的潜在寓意。
有效的支持性回应有几个参考原则，包括：1.对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法；2.观察对方对你的支持性回应；3.支持不意味着永远受欢迎。
第二种有效倾听方法是分析式的回应。也就是倾听者针对说话者的说话内容加以解释。你应该遵循以下的原则：1.在提出解释时，使用试探性的口气；2.你提供的分析应该是要合逻辑性、接近事实的；3.确定对方的准备度足够，适合接受你的分析；4.确认自己提供分析的动机是基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲。
第三种是忠告式的回应。向对方提出解决的办法达。不过它的效用并不如你所想的大。1. 提出忠告以前，一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的； 2. 问自己寻求你的忠告之人是否诚心愿意接受；3.当你所提出的建议行不通时，要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。4. 用顾全面子的态度来传达忠告。
第四种是通过评断进行回应。不过在下列的两种状况下，评断才最有可能为人所接受：1.当别人向你寻求评价时你再提出自己的评价；2.提出评断时，你的动机应该是真诚、建设性的，而不是为了去莫落对方。
4. 维持良好人际关系
我们选择和哪些人建立人际关系，受到很多因素的影响。第一个因素就是外貌，不过生理外表的因素只在关系建立初期起到的较大作用。其次，我们喜欢跟我们类似的人建立关系。但是，当差异具有互补性时，差异便可以增强一段关系。而且，我们会喜欢那些喜欢我们的人、那些聪明但不是太完美的。
沟通中有很多关系性信息，包括：亲切感、响应速度、尊重感、控制性（谁说最多话、谁打断了谁以及谁最常改变谈话主题等内容。）
人际关系按照开始、维持和结束的顺序，可以分为几个阶段：1. 初始阶段：变现为寒暄而已，如握手、谈论天气，并且友善地表达情感。2. 试验阶段：“闲谈”成为这个阶段的主要沟通方式。3. 强化阶段：对他人的情感变得较为平常。4. 整合阶段：当关系增强后，同伴会呈现一种集体认同。5.结合阶段：对外公开彼此的关系。6. 分化阶段：关系中，开始从“我们”转向更重视“我”。7. 停滞阶段：彼此沟通的方式过于陈旧， 没有新鲜感。8. 逃避阶段：当停滞阶段变得过分令人不愉快时，人们就会创造出一种在彼此之间的生理距离。9. 结束阶段。
我们在每段关系中都会不断的重复着这样的需求：“抱紧我”——“放我下来”——“让我一个人”。而且，稳定是关系中重要的需求，但过多的稳定则会让人感到了无新意。沟通者要做的是为每段关系注入一些新奇的需求，使关系保持新鲜和有趣。
有助于维持关系的沟通包括：1. 保持礼貌而乐观的沟通，避免批评；2. 直接说出对于关系的看法，而且袒露自己的需要；3. 让别人知道他/她对你的重要性，你重视并投入在这份关系中。
关系修复的方法包括：1. 讨论违规的行为：“我做了什么让你觉得这么受伤？”；2. 明确地承认自己的越界行为是错误的；3. 诚恳地道歉； 4. 给以某种补偿。
一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。
有三种方法表示你的重视：最基本的动作就是重视对方；“承认”别人的观点与感受，倾听大概是一种最普遍的“承认”途径；表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是重要的。
5. 自我坦露以表达亲密感
许多亲密关系呈现出四个向度：生理上、理性上、情感上和分享活动。特别是交换重要的感觉，分享个人的信息，可帮助创造亲近的感觉。
通常女人比男人更容易分享她们的想法和感觉。而男性则重视实质上的协助，男性对朋友下的定义是：能为你和与你一起完成事情的人。
自我坦露是指郑重其事地透露与自己有关的信息的过程。这些信息是有意义的，而且通常不为人所知的。最亲密的关系同时具有深度和广度的自我袒露。
自我袒露的好处：宣泄、自我澄清、管理自我认同、维持和增强关系。
在某些情境自我袒露是非常困难的。此时，人们会使用常见的四个自我袒露的替代品：沉默、说谎、模棱两可和暗示。
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